ネットショップ　CS情報局

●無責任な消費者によるSNS上での宣伝行為

●QRコード決済に対する消費者意識と求められるセキュリティ対策

●消費者庁も注目！口コミ・インフルエンサーマーケティングの消費行動への影響（3）【トラブル＆自主規制編】（第30回インターネット消費者取引連絡会（平成30年9月））

●「いい買物の日くじ」の賞品は総額約３億円！大規模セールと景品規制

●定期購入のお客様への「友達紹介」の謝礼は「景品」？ 「友達紹介キャンペーン」についての景品表示法上の注意点

●「八丁味噌」ＧＩ登録問題で考える、日本の農産品に対する海外でのブランド棄損

●テレビを観ながらモバイル購入の可能性。メーテレとYahoo!JAPANの共同企画テレビ通販番組

●バーチャルもリアルもますます便利に。ファッションECのフィッティングサービス

●マーケットプレイスの巨人アマゾンの価格戦略の行方「Discount Provided by Amazon」

●手書き文章ＶＳタイプ文章　販促やクレーム対応に効果的な文章は？

●6割が不快経験。ネット動画広告とユーザーの反応

●ネットメディアの信頼性とブランドを守る広告配信システム登場！

●消費者目線で「Amazonフレッシュ」をチェック！生鮮食品のネット購入の不安とは

●顧客がパーソナルデータを提供したくなる「レコメンド」サービス

●まとめサイト非公開事件。厳しく問われる広告メディアコンテンツの質

●今後も拡大が見込まれるシニア層のネット通販利用。シニアに人気の通販サイトは？

●利便性と安全性で注目の決済「Amazonログイン＆ペイメント」と「Apple Pay」

●モノよりコトの時代。問題解決型の商品開発とEC

●オウンドメディア活用に見る、生活者の意識と企業の工夫のギャップ

●商品キュレーションサービスの買い物支援インフルエンサー制度

●楽天の美容・健康情報サイト「ラケア」とメディア広告

●「使用感想文への謝礼」についての景品表示法上の注意点

●アウトバウンド電話営業。「通信販売」と「電話勧誘販売」の境目とは？

●消費者のプライバシーに配慮したオンラインサービスガイドライン。グローバル化に対応
（経済産業省　平成26年10月17日）

●ヤマトが未回収リスクゼロの画期的な通販後払いサービス発表！
（ヤマトホールディングス　2014.1.14.）

●「Google認定ショップ」プログラムの真の狙いは、購買履歴データ取得？

●消費者に信頼されるパーソナルデータ取得手法とは
（経済産業省　平成25年5月10日）

●遅れる日本企業のパーソナルデータ活用。経済産業省が指針を発表
（経済産業省　平成25年5月10日）

●Yahoo!新メール広告、総務省が「許容範囲にあるとの結論に至った」4つのポイント
（総務省　2012年9月）

●行動ターゲティング広告の利用者保護に関するポイント
（総務省　行動ターゲティング広告の経済効果と利用者保護に関する調査研究 報告書　2009年）

●化粧品サンプルの定期購入型ＥＣサービス「グロッシーボックス」人気の秘密

●お客様との関係性作りを仕掛ける　（リサーチ・イベント・コミュニティサイト活用）

●ステルスマーケティングに関するユーザー意識と商品レビュー

●顧客の利用者登録は「顧客サポート」を意識しつつ、その延長線上に「販売促進」を（野村総合研究所　2012.2）

●企業のソーシャルメディア運営施策に、これからの消費者に向き合う姿勢が試される

●共同購入クーポンの消費者利用状況（2011.11）

●ネット購入されにくい製品の販売促進サービスのヒント

●ネット上でのブランド構築について考える〜じゃらんnetの「フェイスブック問題」から〜

●ネットショップは、プレゼント「おねだり」機能を実装しよう！(2011.11)

●ECサイトのソーシャルプラグインの導入状況。（2011.8）

●クーポン共同購入サイト　最新動向に見る活用の注意点(2011.3)

●成功するクーポン共同購入サイト活用の7つのポイント

●お客様を目的の商品にスムーズに誘導する「商品検索機能」

●クチコミ情報を効果的に活用するポイントとは

●相談事例に学ぶポイントサービス運用の注意点

●販促?顧客サービス？出店形態によって異なる「送料無料」の考え方

●「買い物かご」ページで押えておきたいお客様サポート

●成功する会員登録の4つのポイント

●アパレル関連の海外進出支援事業tokyoeye （経済産業省）


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●サイト表示

　　　ウイルス対策の「次亜塩素酸水」、有効塩素濃度や pH、使用期限、使用方法の表示に注意
　　（国民生活センター商品テスト　2020年12月）

　　　除菌・消毒・手指洗浄用アルコール製品の消費者相談増加。使用目的とエタノール濃度の表示を
　　（国民生活センター商品テスト　2020年9月）

　　　若者に多い、お試しのつもりが「定期購入」トラブル。適正表示方法をチェック！
　　（平成29年度上半期　東京都消費生活相談）

　　　利用者トラブルに見るオンライン旅行予約サイトの改善ポイントとは
　　（オンライン旅行取引サービスの動向整理（2016年9月　消費者庁委託調査））

　　　消費者が旅行予約サイトを選ぶポイントは使いやすさと経済性。信頼性・安全性への関心低い
　　（オンライン旅行取引サービスの動向整理（2016年9月　消費者庁委託調査））

　　　水素水事業者、国センに反発。食い違う見解に見る「商品テスト」の目的とは
　　（国民生活センター商品テスト　2016年1月）

　　　増える「水素水」に関する消費者相談。溶存水素濃度と効能効果
　　（国民生活センター商品テスト　2016年12月）

　　　増える「えごま油」に関する消費者相談。お客様への情報提供のポイント
　　（国民生活センター商品テスト　2016年1月）

　　　アクセサリーの金属アレルギーと表示
　　（国民生活センター商品テスト　2015年9月）

　　　ECサイトのファーストビューには、「価格」「人物画像」「購入ボタン」の3点セット(2013年5月）

　　　ジュエリーの消費者相談、2012年度大きく減少。ジュエリー業界の消費者志向進む
　　（2012年度　日本ジュエリー協会）

　　　ECサイトの動画使用率。2011年の約２割から2012年は３割にアップ

　　　ジュエリーの「表示」に関するクレーム増加。ネット通販でも問われる販売者責任
　 　（2011年度　日本ジュエリー協会）

　　　２人に１人が、サイトの掲載情報に不満経験あり。消費者目線での、ショップサイト見直しのススメ。

　　　ECサイトの動画活用。商品PRでの活用が８割強。

　　　高まる消費者意識。ジュエリーの「表示」に関するクレーム増加。
　 　（2010年度　日本ジュエリー協会）

　　　トラブル事例に学ぶ　「『在庫有り』と表示して販売した商品が在庫切れだった！」

　　　ショップサイトのファーストビューに入れたいコンテンツ

　　　なぜ起きる?　通販サイトの誤表示。

　　　アフターサービス情報、明記していますか？

　　　トラブル事例に学ぶ　「衣料品の商品紹介」

　　　顧客をイライラさせない入力フォームの3つのポイント

　　　消費者に好まれるショップサイト機能の3つの視点

　　　「訳あり」のワケが大事です。

　　　お客様は誇大広告がお嫌い！？

　　　お客様の期待を裏切らない商品広告


●ショップ運営

　　　通販事業者のトラブル相談。「コロナ禍」「高齢者」「悪質顧客」「特商法」への相談増
　　　（JADMA 2020年度の事業者相談件数)

　　　栄養成分表示と保健機能食品（「特定保健用食品（トクホ）」「栄養機能食品」「機能性表示食品」）に対する意識・行動
　　　（令和元年度　消費者意識基本調査）

　　　消費生活での意識・行動、消費者事故・トラブルの経験、申し出行動
　　　（令和元年度　消費者意識基本調査）

　　　ネット通販ビギナーにもやさしい表示を。コロナ禍の「新しい生活様式」で増加するネット通販トラブル
　　　（国民生活センター　2020年9月）

　　　「消費者志向経営」が社会の基本認識に。SDGs、ESG投資との関係をより明確化
　　　（消費者庁　2020年9月）

　　　通販事業者の顧客対応トラブル相談件数、約30％減。「悪質顧客対応」は44%増
　　　（JADMA 2019年度の事業者相談件数)

　　　健康食品、化粧品のネット通販「定期購入販売」関連相談、大幅増加
　　　（JADMA　2019年度消費者相談件数）

　　　サブスクサービスを長期的に利用継続してもらうために大切なこと

　　　事業者の消費者対応、消費者志向経営、国の消費者政策等に関する消費者意識
　　　（平成30年度　消費者意識基本調査）

　　　消費生活での意識・行動、消費者事故・トラブルの経験、申し出行動
　　　（平成30年度　消費者意識基本調査）

　　　「詐欺的サイト」関連相談が大幅に減少、健康食品、化粧品の「定期購入」トラブルは引き続き注意
　　　（JADMA　2018年度消費者相談件数）

　　　ECならではの強みを活かした、アマゾンジャパンの公的機関と連携した製品安全施策

　　　通販事業者の顧客対応トラブル相談、「過剰要求」相談件数が69%増
　　　（JADMA 2018年度の事業者相談件数)

　　　QRコード決済に対する消費者意識と求められるセキュリティ対策

　　　楽天が、店舗商品の品質検査を導入。仮想モール事業者の消費者保護への取組

　　　9割以上の企業が「お客様の声」を収集、十分に活用できていない約７割
　　　（日本能率協会総合研究所　「第5回お客様満足（CS）向上への取り組み実態調査」）

　　　平成30年度消費者志向経営優良事例表彰発表！高めたい消費者志向経営の消費者への認知
　　　（消費者庁　2018年11月28日）

　　　健康食品、化粧品の通販「定期購入」苦情増加。特定企業に集中傾向
　　　（JADMA　2017度消費者相談件数）

　　　増加するネット通販トラブル、店舗販売トラブルを上回る！
　　　（平成30年版　消費者白書）

　　　通販事業者の顧客対応トラブル相談、対前年比3.0％減。過剰要求、法改正対応相談が多数
　　　（JADMA 2017年度の事業者相談件数)

　　　若者のネット通販利用拡大と事業者リスク。すばやいメルカリの対応

　　　急増するCtoCフリマサービスでのトラブル。運営事業者に求められる取組とは

　　　定期購入利用時に困った経験している人は半数以上。事業者の対策は？
　 　（「定期購入型電子商取引に関するアンケート調査」　2017年12月20日）

　　　定期購入、ネット利用者の約13%が利用、その9割が満足。「意図せず定期購入となった」は1割
　 　（「定期購入型電子商取引に関するアンケート調査」　2017年12月20日）

　　　特商法の消費者相談、初めて通販が訪販を上回る。相談先別に異なる消費者相談の傾向とは？
　　 （経済産業省　平成28年度消費者相談）

　　　「詐欺的サイト」関連相談が再び増加　「定期購入」苦情も
　　　（JADMA　2016度消費者相談件数）

　　　消費生活における意識、トラブル経験、消費者契約に関する認知度
　　　（平成28年度　消費者意識基本調査）

　　　根強い送料無料への期待。配送品質に、「受け取りやすさ」も

　　　「詐欺的サイト」関連相談が再び増加　「定期購入」苦情も
　 　 （JADMA　2016度消費者相談件数）

　　　配送サービスへの希望「配達時間帯指定を重視する」が64％、不満足理由「日時指定の不履行」が18%
　　 （JADMA 2016配送満足度調査）

　　　顧客満足度、失望経験が少ないトップ20社のうち、「通信販売」が半数ランクイン！
　　　（2016年度 ＪＣＳＩ(日本版顧客満足度指数)調査）

　　　通販業界の新卒採用傾向と企業価値としての「消費者志向経営推進」

　　　宅配再配達や夜間配達サービスの見直しは、消費者に受け入れられるのか？

　　　宅配ボックスの普及や一括配送など、物流問題解決に向けての官民の取り組み

　　　30〜50歳代に拡大急増する健食の定期購入トラブルと、法規制の行方
　　　（神奈川県　平成28年度上半期）

　　　消費者庁が後押しする事業者の「消費者志向経営」への取組
　　　（消費者志向自主宣言・フォローアップ活動）

　　　『佐川の荷物叩きつけ事件』に考える持続可能な物流事業について

　　　広告媒体別の健康食品に関する消費者相談の傾向
　　　（東京都　平成27年度）

　　　東京都の「広告媒体」に関する消費者相談　「電子広告」が63％。
　　　（東京都　平成27年度）

　　　過去5年で大きな変化。アクティブシニアの消費者トラブル。
　　　（2015年度国民生活センター）

　　 「詐欺的サイト」関連相談が大幅減少　「定期購入」苦情増加
　　　（JADMA　2015年度消費者相談件数）

　　　通販事業者の顧客対応トラブル相談、対前年比19.6％増。顧客対応部門のみならず、全部門で消費者視点を
　　　（JADMA 2015年度の事業者相談件数)

　　　顧客サポートのＡＩ活用、サイバー犯罪にも効果的？

　　　食品ロス問題、栄養成分表示、保健機能食品に関する意識や取り組み
　　　（平成27年度　消費者意識基本調査）
　　　
　　　消費生活における意識、トラブル経験、宅配の受取
　　　（平成27年度　消費者意識基本調査）

　　　消費者目線と事業者目線の違い。「消費者トラブルメール箱」2015年度の報告書より

　　　楽天「安心・安全」への新施策　ルール違反店舗対策

　　　「消費者志向経営」の事業者にとっての効果(メリット)とは？
　　　（平成26年4月　「消費者志向経営の取組促進に関する検討会」報告書）
　　　
　　　都民の消費生活トラブル原因となった販売形態は「通信販売」43.4％で1位
　　　（平成27年度　都民の消費生活に関する意識調査）

　　　Amazonのシニア向け通販サイトの展開「おとなセレクトストア」

　　　カード情報非保持化へ、クレジットカード取引のセキュリティ対策強化への取り組み
　　　（経済産業省　平成28年2月23日）

　　　宅配便配達の走行距離の内25%は再配達。労働時間で年間約1.8億時間相当
　　　（国土交通省　平成27年8月25日 ）

　　　宅配の再配達、約7割が時間指定せず、約7割が自ら通販購入した商品
　　　（国土交通省　平成27年8月25日 ）

　　　急増するSNSの消費者通販トラブルと海外の詐欺的事業者
　　　（国民生活センター　平成27年8月18日 ）

　　　消費者志向経営の取組促進に関する検討会（消費者庁）

　　　消費者目線と事業者目線の違い。「消費者トラブルメール箱」2014年度の報告書より

　　　通販事業者の顧客対応トラブル相談、「悪質顧客対応」が35％
　　 　（JADMA 2014年度の事業者相談件数)
　
　　　事業者の「苦情や要望に対する対応」へシビアな目を持つシニア層
　　 　（平成26年度　消費者意識基本調査）

　　　「詐欺的サイト」関連相談が前年度比4割大幅減少
　　 　（JADMA　2014年度消費者相談件数）

　　　模倣被害１社あたりの平均被害額1.7億円。ネット上の模倣被害は6割！
　　　（特許庁　2014年度　模倣被害調査）

　　　25年度の宅配便取扱は、36億個超。通販での宅配便利用におけるトラブル防止対策
　　　（国民生活センター　平成27年3月26日）

　　　消費者の９割が気にするネット上のネガティブ投稿は、購入者の５％未満によるもの
　　 　（2015年１月　インターネットの購買活動に与える影響調査）

　　　生活者の企業への信頼度約4割。女性は、危機発生時の対応や人材育成、ワークライフバランスなども重視
　　　 （経済広報センター　2014年度「生活者の“企業観”に関する調査」）
　
　　　食品の異物混入相談、2009年度以降累積で約 16,000件
　　　 （国民生活センター　平成27年1月）

　　　 ネット購入の落とし穴。積極的な製品安全情報提供を
　　 　 （「抱っこひも等の安全対策」　東京都）

　　　個人のネットバンキングの被害拡大認知度9割、セキュリティ不安63.9％
　　 　 （ジャパンネット銀行　平成27年1月）

　　　EC事業者の44％がなりすまし被害の経験あり！
　　　（なりすましECサイト被害実態調査　2014年11月6日）

　　　「個人情報の利用停止依頼」に関するトラブル事例と対策のヒント

　　　急増するネット通販の前払いによるトラブル。事業者の対策は?
　　　（国民生活センター　2014年10月16日）

　　　通販媒体別利用理由、ネット通販は「利便性」「品ぞろえ」「安さ」、カタログは「慣れ」、ＴＶは「詳細な説明」
　　　（平成25年度　消費者意識基本調査）

　　　海外通販トラブル「模倣品到着」の75％、「詐欺疑い」の40％が中国関連
　　　（平成25年度　越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査）

　　　「悪質顧客対応」前年度比約４倍！通販事業者の顧客対応トラブル相談
　　　（JADMA 2013年度の事業者相談件数)

　　　カラコンの安全性確保　消費者庁が厚生労働省に対し、事業者指導・調査要請。承認基準見直しも視野に
　　 （消費者庁　平成26年5月28日）

　　　急増するSNSの消費者トラブルと行動ターゲティング広告特性
　　 （国民生活センター　平成26年4月24日 ）

　　　急増するネット通販の「ニセモノ」トラブル。事業者の対策は？
　　（2013年12月19日　国民生活センター）

　　　通販事業者の顧客対応トラブル相談、「規定外返品・返金・その他過剰要求」「商品二次被害補償（拡大損害）」が33.6％
　　（JADMA 2012年度の事業者相談件数)　

　　配送サービスへの希望「当日配送」は4％、「翌日配送」は9％。
　　（JADMA 2013配送満足度調査）

　　消費者の海外通販トラブルが著しく増加。JADMA会員社に関する相談減少　
　　（JADMA　2012年の度消費者相談件数）　　　

　　ECサイトのスマホ対応は6割に拡大（2013年2月）

　　EC100サイトにおける発送状況。7%が金額に関わらず送料無料化

　　特定の販売員から購入する「あのひと」買いに学ぶ、ネットショップの顧客サービス

　　国民生活センターの商品テストや情報公開を、前向きに活用しよう

　消費者目線と事業者目線の違い。「消費者トラブルメール箱」2011年度の報告書より

　　通販事業者の顧客対応トラブル相談、「規定外返品・返金・その他過剰要求」「商品二次被害補償（拡大損害）」が36.4％
　　（JADMA 2011年度の事業者相談件数)

　　システム上で改善できる顧客対応とコミュニケーションスキルで改善すべきこと
　
　 通販トラブル、昨年度も1位は「返品・交換」で、前年比28.1％増
　 （JADMA 2011年度の消費者相談件数)

　 通販業界の顧客満足度評価は、29業界中2位!　企業の順位変動は大きい
　 （平成23年度 ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数） 調査）

　 Q&Aサイトに寄せられる消費者の隠れた本音から、顧客サービスのヒントをキャッチしよう。

　 「友チョコ」「ファミチョコ」など、多様化するバレンタイン・チョコの役割・タイプ
　 （「バレンタイン事情 2012」調査 江崎グリコ 2012.1.4）　

　 サプリメント取扱登録制度の調査結果（JADMA 2011.12）

　 ソーシャルメディア・ポリシ策定の手引き
　（インターネットコンテンツ審査監視機構(I-ROI)）

　 ソーシャルメディアによる「お客様の声」の収集・活用状況（（社） 消費者関連専門家会議　2011年8月）

　 おせち販売サイトに見る、信頼される顧客対応と情報提供

　「お取り寄せ」ファンの最新情報。口コミとスマホ対策を

　 消費者のネット購入パターンで考える食品通販サービス

　 ショップサイト改善に「お客様の声」を。（千趣会事例）

　 仮想店員がプレゼント提案してくれるネット通販

　JADMAの東日本大震災への対応

　通信販売業界の顧客満足向上への課題とは
　（平成22年度 ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数） 調査）

　 ｢お客様の声｣をネットショップに活かす3つの価値とは

　 災害時のネットショップのお客様への対応

　 阪神淡路大震災時の通販事業者の被災地顧客への対応

　bネット通販事業に必要な人材の能力評価・認定とは

　 通販エキスパート検定で通販関連知識や取組姿勢を再確認！

　 スカスカおせち事件に学ぶ　季節商品の品質管理

　SSLやプライバシーマークなどにみる、ネットショップのセキュリティ・コンプライアンス意識

　リピート購入、継続購入のカギは「お客様の声」

　 過剰返品顧客も思わずナットクのコミュニケーションとは？

　好感度を上げるメール対応スピードは？

　顧客満足度調査　通信販売業界がNO.１に！
　（平成21年度 ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）調査）

　 トラブル発生時の電話応対　５つのポイント


●ブランド品トラブルの解決サポート「ブランド110番」のご紹介

●ダイレクトマーケティング学会　連載コラムのご紹介

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●割賦販売法や資金決済法の適用外「後払い決済サービス」と通販定期購入トラブル（国民生活センター　2020年1月23日：公表 )

●国セン・東京都が健康食品のネット通販定期購入に注意喚起。法的注意点は？

●消費者が見落としがちなTVショッピングの「返金条件表示」 消費者のトラブル事例と対策のヒント

●「返金保証制度」の利用条件にまつわる、消費者のトラブル事例と対策のヒント

●東京都が注意喚起。続く健康食品のネット通販定期購入トラブル

●「お試し」のつもりが継続購入に。消費者相談事例に学ぶトラブル対策のヒント

●ネット広告ページの商品説明不足によるトラブル事例と対策のヒント

●スマートフォン特有の消費者とのトラブル事例と対策のヒント

●「品切れ、入荷遅れ」にまつわる消費者とのトラブル事例と対策のヒント

●「定期購入」にまつわる消費者とのトラブル事例と対策のヒント

●「納期遅れによるキャンセル」にまつわる消費者とのトラブル事例と対策のヒント

●ネットショップのキャンセル対応と契約成立時期

●ネットショップの価格誤表示対策と契約成立時期

●口コミサイト関連の消費者相談 は「返金、支払回避、契約解除、賠償請求等」が約６割

●「価格変更、誤表示」にまつわる消費者とのトラブル事例と対策のヒント

●「返金」にまつわる消費者とのトラブル事例と対策のヒント

●「送料」に敏感な消費者とのトラブル事例と対策のヒント

●返品特約表示で気をつけたい、消費者と通販事業者間の認識の違い

●商品発送前のキャンセルを受けない場合のトラブル対策

●「レコメンドサービス」の思わぬ返品やクレームの落とし穴とは

●「届いた商品の賞味期限が短すぎる」というクレームの防止策

●どこまで対応する？「返品・交換」サービス

●返品を減らす！商品説明のチェックポイント

●役務のネット販売　キャンセル条件明記でトラブルを回避

●トラブル事例に学ぶ！サイト表示・顧客対応

　通販の苦情　20％は返品・交換！

　返品・キャンセル条件を読まないお客様

　どこまで開けたら開封済み？

　不良品の返品

●エコナ問題にみる「食品の安全性」と「消費者の安心感」


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