ネットショップ　CS情報局

インターネットでの商品・サービスの予約や購入が浸透する中、様々なデジタルマーケティングが展開されています。消費者庁の「令和4年度　消費者意識基本調査」によると、消費者に支持されている施策はポイント付与やクーポンで、他方、ターゲティング広告に対しては警戒心を持っていることが分かりました。
また、9割の人がダークパターンを目にし、5割の人が購入に誘引されているというデータが示されました。

消費者の意識や行動、トラブル経験を理解することは、事業者にとってマーケティング活動や顧客体験（CX）向上の指針を得ることにつながります。

「令和4年度消費者意識基本調査」より、インターネットやSNSの利用での意識や経験に関する項目をピックアップしてご紹介します。


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・効果的な施策はポイントやクーポン。ターゲティング広告には警戒。ダークパターンも要注意（令和4年度　消費者意識基本調査）

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2023年10月31日に、消費者庁による糖質カット炊飯器の販売事業者4社に対する景品表示法措置命令が出されました。

「糖質カット炊飯器」については、措置命令に先立ち、国民生活センターが消費生活センターからの依頼を受け商品テストを実施し、3月15日にその結果を公表していました。

テストでは、実際に炊飯した場合と、うたわれている糖質の低減の程度を調べた結果、テスト対象銘柄5銘柄中4銘柄で、広告などでうたわれていた糖質の低減率には大きく及ばず、景品表示法上問題となるおそれがあると指摘しています。

「糖質カット炊飯器」に関する消費者相談状況、国民生活センターの行った商品テスト内容と問題視されたポイントおよび、事業者の見解を確認します。


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・「糖質カット炊飯器」炊いたご飯に含まれる糖質の総量に大差なし。景表法違反のおそれも（国民生活センター商品テスト　2023年3月）

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インターネットやSNS上の広告でよく用いられている「期間限定」や「初回無料」、「返金保証」といった宣伝文句ですが、消費者はどの程度クリックし、購入・契約、さらには後悔・トラブルといった経験をしているのでしょうか。

消費者庁が、インターネット上で購買経験がある消費者に対して、上記のような「合理的な思考が妨げられてしまうおそれのある表示」をきっかけとした商品・サービスの認知から、購入・契約、後悔・トラブルに至るまでの経験等を中心に調査を行っています。

調査結果では、消費者のおよそ6〜7割が「合理的な思考が妨げられてしまうおそれのある表示」を目にしており、「無料体験、キャンペーン」「効き目を強調」「無料解約、返金保証」に関する表示に対して、購入した人の３割が後悔を経験していました。

●全ての表示において60~70%の人が見た経験があると回答。表示による差は見られず
●後悔する人の多い表示、「無料体験、キャンペーン」「効き目を強調」「無料解約、返金保証」
●表示から購入・契約に至るケースが多い商品・サービスは「食料品」「保健・衛生品」
●後悔の内容、いずれの表示内容も「商品の機能・品質やサービスの質に不納得」が最多

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・「無料体験、キャンペーン」「効き目を強調」「無料解約、返金保証」表示に対して、購入した人の３割が後悔（消費者庁調査　2023年9月19日公表）

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