2021年08月11日

コロナ禍前後の購入時の判断要素、6割が変化なし。「店員との会話」は重視度低下(令和3年版 消費者白書)

新型コロナウイルス感染症による新しい生活様式の下、幅広い年齢層でインターネットを利用した「ネット購入」が日常的な購入手段の一つとして浸透しました。そんな中、消費者のネット購入に対する信頼度や、実店舗での「リアル購入」も含め、消費者が購入するか否かを判断する要素や考え方等に、変化はあるのでしょうか。

「令和3年版 消費者白書」より、「新しい生活様式」下における買い物に対する消費者意識(消費者庁「消費者意識基本調査」(2020年度)をベース)を確認します。

【調査のポイント】
●ネット購入利用率、20歳代から40歳代が85%〜90%、60歳代が約6割、70歳代が約5割
●ネット購入している人の7割はネット購入を信頼している
●ネット購入で心配なのは「個人情報漏洩・悪用」「商品やサービスが期待とは異なる」「望まない広告メール」
●購入時に重視するもののトップ「価格」、次いで「商品の現物確認」
●新聞・雑誌、テレビの情報、広告は高年齢層が重視。ネット上の口コミ、情報は20〜30歳代が重視傾向
●購入時の重視度の変化、6割が変化なし。「店員との会話」は重視度低下

●ネット購入利用率、20歳代から40歳代が85%〜90%、60歳代が約6割、70歳代が約5割
インターネット上で商品・サービスを普段購入している人に、インターネット上で利用しているものについて聞いた。
「情報収集(検索、閲覧)」89.5%、「動画閲覧」78.0%、「買物」75.6%、「SNSや電子メールなどを通じたコミュニケーション」69.2%となった。
年齢層別にみると、最も利用率の高かった「情報収集(検索、閲覧)」については、全ての年齢層で利用率が85%〜90%。「買物」については、20歳代(87.2%)、30歳代(89.8%)、40歳代(84.6%)、60歳代61.3%、10歳代後半(52.5%)、70歳代(51.1%)。
ネット利用率 (R.3年度 消費者白書).png


●ネット購入している人の7割はネット購入を信頼している
インターネット上で商品・サービスを購入している人に、ネット購入に対する信頼度(安心か、不安か)を聞いた。
「安心」(「安心」+「ある程度安心」)は69.8%、「不安」(「不安」+「やや不安」)は28.2%。
年齢層別にみると、全ての年齢層において「安心」が「不安」を大きく上回り、20歳代が最高で76.6%。一方、年齢層が高くなると、「安心」の割合が低く、「不安」の割合が高くなる傾向。
ネット購入信頼度 (R.3年度 消費者白書).png


●ネット購入で心配なのは「個人情報漏洩・悪用」「商品やサービスが期待とは異なる」「望まない広告メール」
インターネット上での商品・サービスの購入について、「心配なこと」の上位は、「個人情報が漏えい・悪用されている」(66.7%)、「商品やサービスが期待とは異なる」(64.9%)、「望まない広告メールが送られてくる」(62.3%)で、いずれも6割を超えた。
「実際に経験したこと」の上位では、「望まない広告メールが送られてくる」(49.8%)、「商品やサービスが期待とは異なる」(43.0%)がいずれも4割を超えている。「経験したことがない」は約2割。
ネット購入心配 (R.3年度 消費者白書).png


●購入時に重視するもののトップ「価格」、次いで「商品の現物確認」
「商品やサービスの購入時に重視するもの」について、上位は「価格」(83.6%)、「商品の現物確認」(82.0%)で8割超となった。
次いで、「家族や友人からの情報」(41.3%)、「インターネット上の口コミ・評価スコアなど」(41.1%)、「インターネット上の商品の説明情報」(40.8%)で4割超となった。
 さらに、「最も重視するもの」については、トップが「商品の現物確認」(39.6%)、次いで「価格」(28.8%)。
購入時重視点(R.3年度 消費者白書).png


●新聞・雑誌、テレビの情報、広告は高年齢層が重視。ネット上の口コミ、情報は20〜30歳代が重視傾向
個別項目を年齢層別にみると、「価格」は70歳代以上が75.4%と他の年齢層より低い。「商品の現物確認」については、10歳代後半が77.6%、40歳代が78.8%で他の年齢層より低い。
「新聞・雑誌の記事やテレビの情報」や「店員との会話」は、高年齢層になるにつれて「重視する」割合が高くなる傾向。
「テレビCM、新聞・雑誌の広告」は、20歳代から40歳代までが比較的少なく、10歳代後半と50歳代以降で比較的高い。
「インターネット上の口コミ・評価スコアなど」と「インターネット上の商品の説明情報」については、20歳代や30歳代が6割超で他の年齢層よりも高い割合を示している。
購入時重視点_年齢別(R.3年度 消費者白書).png


●購入時の重視度の変化、6割が変化なし。「店員との会話」は重視度低下
「1年前と比べて、商品やサービスの購入時に重視する度合いの変化」について、全ての項目において「変わらない」の割合が約6割を超えた。
重視度が「増した」(「増した」+「やや増した」)ものとしては「価格」(30.7%)、「インターネット上の口コミ・評価スコアなど」(22.9%)、「インターネット上の商品の説明情報」(21.4%)で、いずれも若い年齢層ほど重視する度合いが増加。
「商品の現物確認」(19.5%)、「新聞・雑誌の記事やテレビの情報」(18.1%)、「家族や友人からの情報」(14.8%)は、10歳代後半と70歳代以上で重視する度合いが増加。
一方、重視度が「下がった」(「下がった」+「やや下がった」)ものとしては、「店員との会話」(21.5%)で、各年齢層で重視する度合いが「増した」よりも「下がった」割合が高くなった。
購入時重視点_変化(R.3年度 消費者白書).png

購入時重視点_変化_年齢別(R.3年度 消費者白書).png


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令和3年版 消費者白書
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_research/white_paper/

「消費者意識基本調査」(2020年度)
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_research/research_report/survey_002/
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ネット購入は、概ね消費者の信頼を獲得しているといえますが、未だ2〜3割の人が「個人情報漏洩・悪用」「商品やサービスが期待とは異なる」「望まない広告メール」などに不安を感じつつネット購入を利用しています。

消費者が購入するか否かの判断要素としては、「価格」は当然のものとして、「商品の現物確認」が全ての世代において根強く支持されていることがわかりました。
また、コロナ禍前後の変化として、ネット上の口コミ、情報に対する重視度合いが高まり、「店員との会話」の重視度が低下したことは、当然の流れといえます。

年代ごとに消費判断で重視する内容に異なる傾向はあるものの、社会環境の変化とともに、今後も流動的といえるでしょう。
顧客に寄り添う形での情報提供が求められます。

CX(カスタマー・エクスペリエンス、顧客体験)向上に向けた消費者目線での改善をフィデスはサポートしています。


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《関連記事》
・コロナ禍前よりネット購入が減った人は2%。購入が増えた人でも6割以上が商品の現物確認ができないことに不安(消費者庁 令和3年3月物価モニター調査)
https://blog.fides-cd.co.jp/article/481590448.html

・調査開始以来最高伸び率、前年同月比39.1%増。2021年3月のネットショッピング支出額18,651円(総務省家計調査 2021年3月)
https://blog.fides-cd.co.jp/article/481556323.html

・1年前より「自社サイト購入」が増えた人は24%、「デジタル・プラットフォーム購入」が増えた人は39%(消費者庁 令和2年10月物価モニター調査)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/478056501.html

・消費者意識、4人に3人が表示確認を心掛け、現物を見て購入する人は68%
(令和元年度 消費者意識基本調査)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/477684920.html

・通販媒体別利用理由、ネット通販は「利便性」「品ぞろえ」「安さ」、カタログは「慣れ」、TVは「詳細な説明」(平成25年度 消費者意識基本調査)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/403215173.html

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posted by Fides at 17:45| Comment(0) | 調査・統計 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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