2021年06月05日

通販事業者のトラブル相談。「コロナ禍」「高齢者」「悪質顧客」「特商法」への相談増 (JADMA 2020年度の事業者相談件数)

2020年度に(公社)日本通信販売協会に寄せられた、通販事業者(会員、非会員)からのトラブル相談から、最近の通販事業者のトラブル相談の傾向について確認してみました。

20年度の相談件数は、前年度に比べて23.7%の減少となりました。
「顧客対応」相談では、「コロナ禍」ならではの相談や「高齢者」に関する相談が増加しています。また、過剰要求を行う顧客対応に関する相談も依然多い状況となっています。
「顧客対応以外」の相談では、「法規制情報」、とりわけ特商法関連や景表法の有利誤認に関する相談が増えています。

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(※)
(公社)日本通信販売協会 「2020年度 事業者相談件数とその概要」
(ジャドマニューズ2021年3月−4月)
https://www.jadma.or.jp/pdf/news/2021_03-04.pdf
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●2020年度 事業者相談件数
20年度に寄せられた相談件数は247件で前年度比23.7%の減少(2019年度317件)。
相談内容内訳では、「顧客対応」が99件、「顧客対応以外」が148件だった。また、景品表示法、薬機法等に関する法律相談が208件だった。
※今年度から相談内容の項目を変更したことにより、「顧客対応」及び「顧客対応以外」 の相談は、前年度対比では集計結果に大きな差異のある場合がある。
事業者相談件数(2020JADMA).png


●顧客対応の内容(複数集計)
顧客対応内訳(2020JADMA).png

(相談内容は、複数の要素が含まれるため、複数集計)
「顧客対応」の相談内容合計は113件。「規定外返品・返金等」が最多で20件。(対前年比50.0%減)

1位:「規定外返品・返金等」
20件(対前年比50.0%減)。
顧客が一般的なサービスレベルを超えて返品要求を行った場合の対応方法に関するもの。
「Tシャツにシミが付いていた。明日使用するので、すぐ交換してほしい。無理ならばスタッフ3名での訪問とお詫びの品を持参しろ」「浴槽の水を利用できない洗濯機だったので返品したい。商品説明やQ&Aに記載があるにもかかわらず、会社の表示に問題があるとして返品を強く要求」等の相談。
また、簡単に返品を主張する顧客や、冷凍肉を「保冷でお届け」と表示して販売したところ、冷蔵肉と誤認され返品の申し出についての相談など。

2位:「請求・督促」(未払い等)
11件(対前年比122.2%増)。
「未払い請求で家族から「本人は施設に入っているので知らない」と言われた」、「コロナの影響で決済完了後も出荷待ちとなりキャンセルが出始めた」といった相談。

同2位:「個人情報関連」
11件(対前年比78.6%減)。
「家族からの個人情報消去願いの手続き」「家族から高齢の親の申し込みを受けないでほしい」といった相談など。

4位:その他の難(不良)顧客対応
10件(対前年比125.0%増)。
「化粧品の容量の誤表記で回収、返金、お詫びの品送付で対応したところ、一部の顧客から「法律違反だ、粗品では納得しない」と言われた」、「当社はクレジットと後払いの2種類の支払い方法しか行っていないのに、法人客だと主張し銀行振込での支払いを強く主張された」、「販売商品(コーヒー飲料)に対する、顧客外からの根拠のない言い掛かり(発がん性物質を含むので販売中止せよ)」など。

5位:広告・表現内容等(販売方法含む)
9件(対前年比180.0%増)。

6位:高齢者(認知症含む)・未成年等の理由
7件(今年度新設項目)。
高齢者関連6件、未成年関連1件。
数年来取引顧客から、配送したにもかかわらず「受け取っていない」との訴えが繰り返された場合の対応相談。認知症の可能性がある顧客への対応相談。

●顧客対応以外の内容(複数集計)
顧客対応以外内訳(2020JADMA).png

(相談内容は、複数の要素が含まれるため、複数集計)
「顧客対応以外」の相談内容合計は173件。「特商法関連」が最多で35件。

1位:「特商法関連」
35件(今年度新設項目。法規制情報に含まれていたが、特に多いことから「特商法」に特化した項目とした)。
法第11条の広告表示の確認相談。通販のテレビCM における表示など。
電話勧誘販売から一部適用除外される販売方法に関する相談は前年度20件が今年度は6件に。

2位:「その他の法規制情報」
18件。
2021年4月施行の「販売価格の総額表示」に関する相談が相当数。個別商品群に関する販売規制等の相談など。

3位:「個人情報関連」
17件(対前年比242.9%増)。
「個人情報の削除に関して」「家族からの個人情報開示請求についての他社の対応」など。

●景表法等法律相談
表示規制に関する相談内容合計は155件。内、有利誤認に関するもの96件、優良誤認に関するもの59件。景品規制に関するもの39件。
薬機法、食品表示法等その他の法令に関するものが14件。
有利誤認表示相談では、二重価格表示やセールやキャンペーン(金柑延長、条件表示)に関するものが多数。
表示媒体別では、自社ECサイトに次いでテレビショッピング番組での表示等。
景表法相談内訳(2020JADMA).png


今後も増えることが予想される「高齢者」への対応や、毅然とした対応が必要な顧客の「過剰要求」への対応といった問題は、「その場しのぎ」ではなく事業者側で自社にマッチした対応ルールを設けることが必要です。

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≪過去記事≫
・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2019年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/477320126.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2018年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/466074129.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2017年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/466074129.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2017年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/459755795.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2016年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/451125021.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2015年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/441052888.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2014年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/421668327.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2013年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/367352810.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2012年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/367352810.html

・通販事業者の顧客対応トラブル相談(JADMA 2011年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/283295624.html

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posted by Fides at 14:57| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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