最近は、様々な商品やサービスの提供場面で、お客様アンケートを求められることが多くなってきました。
職業柄、アンケート内容や方法に関心を持ってしまうのですが、「一体、このアンケートで顧客体験を正しく理解でき、CS向上に生かすことができるのだろうか？」と疑問に感じることもしばしばです。
日本能率協会総合研究所が日本企業438社を対象に実施した「第5回お客様満足（CS）向上への取り組み実態調査」によると、９割以上の企業が「お客様の声（評価）」を収集しているものの、十分に活用できていない企業が約７割という結果でした。
調査結果の一部をご紹介します。
●「お客様の声（評価）」収集・活用状況
「お客様の声（評価）」収集を「実施している」は95.7%、「実施していない」は3.9%。
「お客様の声（評価）」を収集した企業のうち、それを「十分活用している」と回答したのは33.2%。「活用しているが、不十分である」は63.3%、「活用していない」は1.2%となっています。
「お客様の声」を活用するためには、そもそも論として、自社のCS向上の取り組み目的を明確にする必要があります。
それぞれの企業の事業環境や事業方針によって、取り組み目的は異なってくるでしょう。
●CS向上に取り組む目的
「目立つ不満をなくす」ことを目的としている企業が約３割を占める一方、「様々な欠点を解決して、さらに評価を向上していきたい」（39.7％）といった、全方位において満足度向上を目指すケースや、「多少の欠点よりさらに伸ばすべき点に注力したい」（19.2％）という、自社の特長に注力して喜ばれることを目指すケースなど、戦略的なCSへの取り組み姿勢の企業もありました。
また、顧客からの評価を測るための適切な指標の選択も重要です。
●CSに関する指標について
「満足度」以外の指標を併用する企業も多く、BtoC企業においては、「満足度」（77.7%）、「継続利用意向」（37.4%）、「推奨意向」（27.9%）、「感動体験の有無」（19.6%）でした。
価値観の多様な消費者の評価をどのように捉え、事業改善につなげていくか、お悩みの事業者さんをフィデスではしっかりとサポートしていきたいと思います。
◆第5回お客様満足（CS）向上への取り組み実態調査
調査概要
調査名称：第5回お客様満足（CS）向上への取り組み実態調査
調査期間：2018年1月30日〜3月5日
調査方法：郵送調査とインターネット調査を併用
企画・実施：株式会社日本能率協会総合研究所
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