17年度の相談件数は、前年度に比べて3.0％の減少となりました。相談内容では、「顧客対応」相談は減少しましたが、「顧客対応以外」の相談は増加となっています。
「顧客対応」相談では、「請求・督促」に関する相談件数が増加し、クレジットカードに関連する相談が目立っています。
「顧客対応以外」の相談では、「法規制情報に関する相談」についての問い合わせが増えています。
●2017年度 事業者相談件数
17年度に寄せられた相談件数は454件で前年度比3.0％の減少（2016年度 468件）。
相談内容内訳では、「顧客対応」が189件で前年度比23.8％減（2016年度248件）、「顧客対応以外」が265件で前年度比20.5％増（2016年度220件）。相談比率はそれぞれ、41.6％、58.4％だった。
●顧客対応の内容（複数集計）
（相談内容は、複数の要素が含まれるため、複数集計）
「顧客対応」の相談内容合計は219件、対前年比18.9％減（2016年度270件）。
「規定外返品・返金・その他過剰要求」が最多で48件。前年から13件減少した。
類似項目である「商品二次被害補償（拡大損害）」の二項目で54件、「顧客対応」相談全体の24.7％を占め、前年度から2.0ポイント減少した。
1位：「規定外返品・返金・その他過剰要求」
48件（構成比：21.9％）、対前年比21.3％減（2016年度61件（構成比：22.6％））。
内容は、「使用環境に左右されるケースでの補償要求」、「消費者の身勝手な要求」「事業者側のミスをきっかけにエスカレート」、「想定期間外の返品要求」など。
「食品」や「いわゆる健康食品」の健康被害、および「化粧品」の使用による皮膚トラブル相談はなかった。
2位：「請求・督促」
32件（構成比：14.6％）、対前年比3.2％増（2016年度31件（構成比：11.5％））。
クレジットカードに関連する相談が目立った。 「取り込み詐欺」被害相談7件のうち2件が本人以外のクレジットカードによる支払い。
近年は「他人名義」のクレジットカードを用いて詐取を行うケースが増える傾向。チャージバック回避のための申込時の本人認証スキルの向上が求められる。
定期購入客へのサービスとしてカード情報の自動更新への対応についての苦情、クレジットカードによる購入商品の返品での返金遅延に対する過剰要求など。
「高齢者の買った記憶がない」「認知症・体調不調」「遺族から支払い拒否」等、高齢顧客関連の相談が増加傾向。
3位：「個人情報管理」
29件（構成比：13.2％）、対前年比27.5％減（2016年度40件（構成比：14.8％））。
「開示請求方法」に関する相談が７件。「顧客以外の第三者から当該顧客情報の開示を求められた」「『いたずら注文』 の被害に遭ったとして注文内容の開示請求」「クレジットカード情報を非保持化したが顧客から当該カード情報の開示を求められた場合の対応」などの相談が寄せられた。
「誤って個人情報が表示された文書等が別の顧客に通知され、顧客が将来に向けた補償を要求した場合の相談」7件。
「個人データの利用停止または消去を求められたときの対応」として、「顧客の意思により個人情報を完全に消去したケースであってもアフターサービスが受けられなくなったのは法令違反ではないか」といった苦情。「未成年や判断力の衰えた高齢者への対応」が目立つ。
「顧客対応以外」の相談としても本区分が28件寄せられ、「クレジットカード取引セキュリティ対策の強化」、「個人データの管理方法」、「個人情報開示（顧客からの受注・問い合わせ時の録音含む）があった場合の対応」や、「音声録音自体の可否」等。
4位：「悪質顧客対応（詐欺等犯罪を含む）」
18件（構成比：8.2％）前年度比35.7％減（2016年度28件（構成比：10.4％））。
「取り込み詐欺」が18件。「後払い」でウィークリーマンションや空き家の郵便ポストを利用するケースだけでなく、海外転送業者や「荷受代行・荷物転送」などのアルバイトに購入させた荷物の債務を肩代わりさせる手口が登場している。
5位：「配送関連」商品未入含）
17件（構成比：7.8％）前年度比100％（2016年度17件（構成比：6.3％））。
「配送遅延」に関する苦情相談が3分の1を占める。消費者から「契約違反」「債務履行遅滞」として損害賠償要求等。
「顧客対応以外」は5件で、配送会社による価格改定に関連した対応方法。
●顧客対応以外の内容（複数集計）
（相談内容は、複数の要素が含まれるため、複数集計）
「顧客対応以外」の相談内容合計は318件、対前年比30.3％増。（2016年度224件）。
1位：「法規制情報」
103件（構成比：32.4％）前年度比45.1％増（2016年度71件（構成比：29.1％））。
「特定商取引法」関連が約40％を占め突出している。アウトバウンド営業を行う際、継続的取引関係にある顧客に対しての、電話勧誘販売規制から適用除外される「販売方法」に関する相談のほか、いわゆる「定期購入」に関して、適切な表示についての相談が多い。
平成30年６月施行予定の「改正割賦販売法」に関連してクレジットカード取引におけるセキュリティ対策の強化の具体的方法、また他社の進行状況について。
その他、「改正酒類業組合法」関連。
2位：「広告内容・表現記載」
46件（構成比：14.5％）前年度比27.8％増（2016年度36件（構成比：14.8％））。
改正特商法規則関連の「定期購入」に関して、消費者に誤認を与えない表示の方法や、景品表示法にも関連した「おせち料理」の「予約価格」と将来の比較対照価格たる「正規価格」の期間設定や販売数量の限定表示方法など。
衣料品、寝具、バッグ販売における「家庭用品品質表示法」に基づく「品質表示規定」に関する説明。
その他：
73件（構成比：23.0％）前年度比4.3％増（2016年度32件（構成比：13.1％））。
会員24件、非会員49件。「詐欺サイトに自社ホームページをコピーされた」など、模倣サイト被害相談が18件寄せられ、事業者が被害者となるトラブル相談が散見された。
協会では、以下のようにコメントしています。
行政機関の諸費者保護政策に伴う法規制強化とも相まって、コンプライアンス意識の高い事業者程、改善を行うにあたり、具体的な方法などの相談が寄せられる。一方で、昨今では消費者の要求内容について個別に見た場合、一層深刻になってきた。
顧客が金銭や物などによる補償を求め、その内容が「悪質クレーム」と判断される内容であったり、言動が「円滑な企業活動を妨げる」などの支障を生じさせている場合は、毅然とした対応が必要である。
しかしながら、「顧客対応」について、消費者の価値観が多様化したこともあり、マニュアルやガイドラインを持ってしても解決できない事例が多々ある。常に解決の選択肢は複数あると認識し、その都度、適切な判断を行うための一つの材料としていただければと思います。
顧客が何を求めているかを注意深く聞き取り、理解する能力が求められます。
専門家に相談するのも一つの手段です。
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（※）
（社）日本通信販売協会 通販110番「2017年度 事業者相談件数とその概要」
（ジャドマニューズ2018年3月−4月）
http://www.jadma.org/pdf/news/2018_03-04.pdf
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≪過去記事≫
・通販事業者の顧客対応トラブル相談（JADMA 2016年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/451125021.html
・通販事業者の顧客対応トラブル相談（JADMA 2015年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/441052888.html
・通販事業者の顧客対応トラブル相談（JADMA 2014年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/421668327.html
・通販事業者の顧客対応トラブル相談（JADMA 2013年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/367352810.html
・通販事業者の顧客対応トラブル相談（JADMA 2012年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/367352810.html
・通販事業者の顧客対応トラブル相談（JADMA 2011年度の事業者相談件数)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/283295624.html
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