全国の消費生活センター等に寄せられる相談のうち、契約当事者が60歳以上である相談の割合は2011年度以降、毎年3割を超え、2015年度は約34％になっています。また、トラブル内容も60歳以上の消費者を一括にまとめることは難しく、高齢になってもインターネットやスマートフォンを使いこなすなど、60 歳以上の生活スタイルにも大きな個人差があり、また、認知力の低下にも個人差があります。
生活スタイルや通信環境の変化に伴い、消費スタイルが大きく変化しているシニア層について、特に消費活動の旺盛な60歳代の消費者トラブルの変化と実態を取り上げます。
《2015 年度の60歳代の消費者トラブルの特徴》
（1）60歳代でトラブルの多い販売購入形態は、通信販売が最も多く、次いで店舗購入。
（2）60歳代で70歳代以上より多い相談内容は、インターネット通販、架空請求、ポルノ・風俗、ワンクリック請求、迷惑メール。「判断不十分者契約」は少ない。
（3）商品役務別では、金融関連が減少、情報通信関連が増加している。
（1）60 歳代でトラブルの多い販売購入形態は、通信販売が最も多く、次いで店舗購入。
通信販売のトラブルは60 歳代は1位で46,046件、70 歳代は2位で26,296件、80歳代以上は4位で8,797件となっている。
（2）60 歳代で70歳代以上より多い相談内容は、インターネット通販、架空請求、ポルノ・風俗、ワンクリック請求、迷惑メール。「判断不十分者契約」は少ない。
70 歳代でも同様の相談が見られるが、80 歳以上になると極端に減少する。インターネット利用率の差が背景にあると考えられる。
（3）商品役務別では、金融関連が減少、情報通信関連が増加している。
2015年度の上位に挙がっている情報通信関連商品役務は、アダルト情報サイト、デジタルコンテンツ（全般）、光ファイバー、他のデジタルコンテンツ、携帯電話サービス、インターネット接続回線。アダルト情報サイト以外は、新たに上位に挙がってきている。
※2015 年度から商品・役務分類を変更したことなどにより、「商品一般」「修理サービス」「金融関連サービスその他」「携帯電話サービス」「他のデジタルコンテンツ」については 2010 年度と 2015 年度での時系列の比較はできない。
《相談事例》
【事例１】
アダルトサイトから料金を請求され、ネット検索した探偵業者と契約したが断りたい
スマートフォンからアダルトサイトにアクセスし「18 歳以上」をタップしたところ、突然登録になってしまった。退会メールを送信したら「自動退会できません。」という返信メールが届き、15 万円を請求された。インターネットで検索した「消費者相談センター」に相談したところ、「当社に約 10 万を支払ってもらえれば解決する」と言われた。依頼したところ、コンビニで契約書面を受け取るよう指示され、住所、携帯電話の電話番号、名前を書き FAX で送り返した。契約書面によると作業着手前は契約金額の20％、着手後は実稼働分と契約金額の50％を解約料として請求すると書かれている。
（60 歳代、男性、給与生活者、兵庫県）
【事例２】
フィーチャーフォンとタブレット端末を契約したが、無料通話ができなくなった。元に戻したい
スマートフォンを夫婦で契約し、SNS アプリケーションの無料通話サービスを使って海外にいる娘と頻繁に連絡を取り合っていた。月額料金が高額だと思い、携帯会社の窓口に相談に行ったところ、スマートフォンを解約して、フィーチャーフォンとタブレット端末を契約して使い分ければ料金が安くなると言われてその通りにした。スマートフォンの電話番号はフィーチャーフォンに MNP で移し、タブレット端末には新たな電話番号がついた。ところが、タブレット端末では以前利用していた SNS アプリケーションの無料通話サービスが使えず、娘と無料通話するという最大の目的が果たせない。事業者に説明を求めたが、説明が理解できず疲れてしまった。元の契約に戻したい。
（60 歳代、女性、給与生活者）
平成27年通信利用動向調査（※）によると、60 歳代で 76.6％、70歳代で 53.5％がインターネットを利用しており、60〜79歳のインターネット利用は上昇傾向にあると報告されています。60歳代を中心とした「アクティブシニア」のネット通販利用は今後も拡大していくことが予想されます。
返品、交換、キャンセルなどのトラブルになりがちな要因を洗い出し、商品説明や契約内容、返品・解約ルール等について、消費者に誤認を与えたり見落としたりしないよう、内容、表現、伝達方法等をチェックしましょう。
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60歳以上の消費者トラブルの変化と実態
−インターネット等も利用するアクティブシニアのトラブルが増加！−
（2016年9月8日 独立行政法人国民生活センター）
http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20160908_2.html
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（※）
・インターネットの利用状況・目的：端末別、性別・年代編
（総務省 平成27年通信利用動向調査）
http://blog.fides-cd.co.jp/article/441923200.html
≪関連記事≫
・消費者目線と事業者目線の違い。「消費者トラブルメール箱」2015年度の報告書より
http://blog.fides-cd.co.jp/article/439814712.html
・消費者目線と事業者目線の違い。「消費者トラブルメール箱」2014年度の報告書より
http://blog.fides-cd.co.jp/article/422916397.html
・消費者目線と事業者目線の違い。「消費者トラブルメール箱」2011年度の報告書より
http://blog.fides-cd.co.jp/article/285113323.html
・２人に１人が、ショップサイトの掲載情報に不満経験あり。消費者目線での、ショップサイト見直しのススメ
http://blog.fides-cd.co.jp/article/249710540.html
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