このところ、ビジネスにおけるＡＩ活用が注目を集めていますね。さまざまな仕事がＡＩに置き換わる日も遠くないのでは、と感じる中、コールセンター業務でも事例が報告されています。
アスクルは運営する日用品のECサイト「LOHACO（ロハコ）」において、2014年9月より、人工知能チャットボットの「マナミさん」を導入し、省人化効果が、同社試算で6.5人分となると発表しています。
ただ業務の全てがＡＩに置き換わるというワケではなく、省人化効果によって、詳細かつ丁寧なサポートが求められる問い合わせにオペレーターが余裕をもって対応できる、というメリットを生み出しているとしています。
他にも、クレームに対する最適な対応を導き出すためのＡＩ活用もあり、顧客サポートは今後ますますきめ細やかなものに進化していきそうです。
しかし、例によって悪いことを考える人はいるものです。
新手のサイバー犯罪手法に「ライブチャットサポート」が利用されたとトレンドマイクロが注意喚起しています！
PCに感染すると金銭を要求するコンピューターウイルスで、感染したPCの持ち主を対象に「顧客サポート」を提供し、チャットで支払いを促すというものです。
こんな顧客サポートに近い将来ＡＩが活用されたら、と思うとゾッとしますね。
◆アスクルがAIでサポート工数を削減、
LOHACOの問い合わせ3分の1をチャットボット「マナミさん」が対応
（Web担フォーラム 2016年5月20日）
http://web-tan.forum.impressrd.jp/n/2016/05/20/22891
◆問い合わせに答えるアスクルの｢マナミさん｣の素顔が知りたい!
チャットで顧客対応、AI駆使
（会社四季報オンライン 2016年7月15日）
http://d.blayn.jp/bm/p/aa/fw.php?d=9&i=fides_mail&c=3152&n=5398
◆将来的には顧客対応AIも出現？クレーマーからのデータを集め「怒るAI」開発
（FUTURUS 2015年5月24日）
http://d.blayn.jp/bm/p/aa/fw.php?d=9&i=fides_mail&c=3153&n=5398
◆チャットで「顧客サポート」するコンピューターウイルス―ていねいに金銭の支払い促す
（インターネットコム 2016年6月16日）
http://d.blayn.jp/bm/p/aa/fw.php?d=9&i=fides_mail&c=3154&n=5398
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