特に通販事業に関連の高い項目をピックアップしてご紹介します。
●商品やサービスを選ぶときに意識すること
●消費者として心掛けている行動
●購入商品や利用サービスでの消費者被害の経験
●被害を受けた商品・サービスの販売・購入形態
●被害を受けた商品・サービスについての相談又は申し出の有無
●被害を受けた商品・サービスについての相談又は申し出をした相手
●再配達を削減するための取組として協力できること•
●最速のタイミングと追加料金との選択
●商品・サービス選定時、「評判」「接客態度」を意識するのは約6割、「特典」は４割弱。
商品やサービスを選ぶときに意識することについて、「よく意識する（『常に意識する』＋『よく意識する』）」の割合でみた。
上位項目は「価格」（92.9%）、「機能」（89.8％）、「安全性」（83.5％）の順となっている。中位項目は、「評判」（59.5％）、「購入（利用）時の説明や対応等の接客態度」（57.4％）、「苦情や要望に対する対応」（44.7％）。
下位項目は、「経営方針や理念、社会貢献活動」（19.0%）、「広告」（32.2%）、「商品やサービスが環境に及ぼす影響」（37.0％）、「特典（ポイントカード、景品等）」（37.1％）、「ブランドイメージ」（39.8％）となっている。
商品やサービスの内容について意識するだけでなく、評判や事業者の消費者対応についても、消費者の約５割程度が関心を持っている。
●表示確認や個人情報管理を積極的に心がけている。
消費者として心掛けている行動について、「心掛けている（『かなり心掛けている』＋『ある程度心掛けている』）の割合でみた。
「表示や説明を十分確認し、その内容を理解した上で商品やサービスを選択する」（78.4％）が最も高く、次いで「個人情報の管理について理解し、適切な行動をとる」（63.2％）、「環境に配慮した商品やサービスを選択する」（53.2％）、「商品やサービスについて問題があれば、事業者に申立てを行う」（50.3％）。
●商品や利用したサービスでのトラブル経験は1割。
この１年間に購入した商品や利用したサービスについて、何らかの消費者被害・トラブルを受けた経験があると回答している人は10.9％（被害事例数712件）。
内容別では「機能・品質やサービスの質が期待よりかなり劣っていた」が8.2％と最も高く、次に「表示・広告と実際の商品・サービスの内容がかなり違っていた」（4.8％）、「思っていたよりかなり高い金額を請求された」（2.7％）の順となった。
●被害を受けた販売形態、「店頭」5割、「通信販売」3割。
被害事例数659件を販売・購入形態別に分けたところ、「店頭」の割合が53.0％と最も高く、次いで「通信販売（インターネット取引を含む。）」（32.6％）となっている。
平成26年1月調査では、「店頭」33.3％、「通信販売」54.1％で数値が逆転した。
●トラブル経験者の内、「相談・申出」した人は5割。
相談又は申し出の有無別では、「した」の割合が51.7％、「誰にもしていない」が44.9％となっている。
前回の調査結果と比較してみると、大きな変化はみられない。
●トラブル「相談・申出」先トップは「商品やサービスの提供元であるメーカー等の事業者」。
消費者被害・トラブルについて「相談又は申し出をした相手」は、「商品やサービスの提供元であるメーカー等の事業者」が46.3％と最多。次いで、「家族、知人、同僚等の身近な人」（37.0％）、「商品・サービスの勧誘や販売を行う販売店、代理店等」（32.0％）の順となっている。
「市区町村や消費生活センター等の行政機関の相談窓口」の割合は7.0％にとどまる。
前回の調査結果と比較してみると、大きな変化はみられない。
●再配達を削減するため協力できること「配送日、時間帯指定」9割。
店頭購入した商品や通信販売で注文した商品を、宅配で受け取る場合、再配達を削減するための取組として協力できることについて「配送日、時間帯を指定する」を挙げた人の割合が87.9％と最も高い。次いで「在宅確認のために業者から直前の配送通知（電話・電子メールなど）を行うサービスがあれば、積極的に利用する」（39.9％）、「都合が悪くなった際には変更の連絡をする」（39.4％）、「コンビニや駅、配送センターなどでの受取を利用する」（20.5％）、「１回の配達で済んだ場合、料金を安くする、ポイントを付与するなどの特典を付けるサービスがあれば、再配達にならないように気を付ける」（20.1％）などが続く（上位5項目）。
●追加料金が掛かるなら最速配達不要は6割。
また、宅配で受け取る際、最速のタイミングで受け取る場合の追加料金については、「追加料金が掛かるなら、最速のタイミングで受け取らなくてもよい」と回答した人の割合が60.8％、「確実に最速のタイミングで受け取るための追加料金の支払は、品目や状況によって使い分けたい」と回答した人の割合が32.8％。
一方、「追加料金が掛かっても、確実に最速のタイミングで受け取りたい」と回答した人の割合は5.4％となった。
平成27年度調査結果では、「消費生活における意識や行動」や「消費者事故・トラブル」経験・態度について、前回26年度調査結果から大きな変化はみられませんでした。
「宅配の受取り」について消費者の「配送日、時間帯指定」への積極的な協力意欲や、最速配達サービスについてのニーズが高くないことが読み取れました。
次回は、調査結果より、食品ロス問題、栄養成分表示、保健機能食品に関する意識や取り組みを取り上げます。
（※）
消費者意識基本調査（消費者庁 平成27年度実施）
http://www.caa.go.jp/adjustments/index_16.html
調 査 項 目
（1）消費生活における意識や行動
（2）消費者事故・トラブル
（3）消費者政策への評価
（4）宅配の受取
（5）食生活における意識や取組
調査対象
母集団：全国の満 15 歳以上の日本国籍を有する者
標本数：10,000 人
地点数：400 地点（376 市区町村）
抽出法：層化２段無作為抽出法
有効回収数（率）： 6,449 人（64.5％）
調査時期 平成27年11月5日〜11月29日
調査方法 訪問留置・訪問回収法
≪関連記事≫
・事業者の「苦情や要望に対する対応」へシビアな目を持つシニア層（平成26年度 消費者意識基本調査）
http://blog.fides-cd.co.jp/article/421646548.html
・通販媒体別利用理由、ネット通販は「利便性」「品ぞろえ」「安さ」、カタログは「慣れ」、ＴＶは「詳細な説明」（平成25年度 消費者意識基本調査）
http://blog.fides-cd.co.jp/article/403215173.html
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