楽天では１月から低いレビューを投稿した購入者に対して直接電話をし、その理由を確認する取り組みを始めました。
この購入者への傾聴施策をさらに進めて、「店舗起因の」クレームが月に６件以上発生した場合、６件目からは１件あたり700円を調査費用の一部として店舗から徴収するとしています。
また、各種規約やガイドライン違反など、違反基準を明確化した違反点数制度を導入し、違反レベルに応じた制裁を実施。最大の違反レベルでは契約解除措置も設定されています。
もう一つ、注目の取組は、購入履歴からキャンセルできる機能の導入を店舗へ推奨するというもの。（あくまで「推奨」ですが）
楽天市場に対する問い合わせで最も多いのが納期や配送に関する質問（31%）。
次がキャンセルに関する質問（27%）ということで、キャンセルのフローを簡易にしましょう、というもの。
簡単にキャンセルできるようにすることで、キャンセル率が上がるのでは、と店舗側は危惧するかもしれませんが、「楽天24」でのテスト運用では、キャンセル率は上昇せずに、問い合わせ件数が大きく減ったというデータが出ているといいます。
わかりやすいキャンセル対応で、オペレーションを軽減することができ、顧客の安心感につながりそうですね。
楽天の意図としては、「『楽天市場』で長く商売できていることそのものが、それぞれの店舗にとってブランディングにつながるようなプラットフォームにして行きたい」ということ。
EC業界において、このような事業者側の取組が進んできたことは、業界の成長、成熟につながる非常に喜ばしいことだと思います！
◆楽天 三木谷社長が講演、「品質向上にこだわる」
（通販新聞 2016年2月4日）
http://www.tsuhanshinbun.com/archive/2016/02/post-2416.html
◆楽天の「楽天市場」ルール違反店舗対策を本格化、規約違反に「点数」、累積で退店も
(通販新聞 2016年6月2日)
http://www.tsuhanshinbun.com/archive/2016/06/post-2532.html
◆消費者の９割が気にするネット上のネガティブ投稿は、購入者の５％未満によるもの
（インターネットの購買活動に与える影響調査）
http://blog.fides-cd.co.jp/article/416907904.html
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