今回は同調査より、商品・サービスに関する消費生活トラブルについて取り上げます。
●消費行動で心掛けているのは、「食品の安全性」が8割超で最多、次いで「製品の欠陥や施設・設備の不具合等による事故」5割
●直近１年間での消費生活トラブル経験は15.2％、「商品やサービスの内容」についてが5割
●トラブル原因となった販売形態の1位は、「通信販売」で43.4％
●消費生活トラブル遭遇後に「何らかの行動をした」人は約7 割、約3割がメーカーや購入先に相談
●消費行動で心掛けているのは、「食品の安全性」が8割超で最多、次いで「製品の欠陥や施設・設備の不具合等による事故」5割
消費生活問題への関心がある人は87.5％。【女性】では90.8％が関心あり。
年代別では、【70 代以上】が最高で 96.8％、最低は【20 代】で75.0％、年代が高いほど関心がある割合が高くなっている。
関心がある2625名において関心のある消費生活問題は、「食品の安全性」が最も高く 82.6％。以下、「製品の欠陥や施設・設備の不具合等による事故」51.0％、「悪質商法の手口・対策」44.8％、「生活設計・家計管理」41.1％、「インターネット・スマートフォン等通信に関するトラブル」35.2％、「振り込め詐欺や架空・不当請求などの特殊詐欺」34.4％、「消費者金融やクレジット等による多重債務」12.8％となっている。
性別・年代別・性年代別のすべてで「食品の安全性について」が１位となっている。
「食品の安全性について」と「生活設計・家計管理について」は、すべての年代で【女性】の方が【男性】よりも割合が高い。
年代別では、「食品の安全性について」「製品の欠陥や施設・設備の不具合等による事故について」「悪質商法の手口・対策について」「振り込め詐欺や架空・不当請求などの特殊詐欺について」において、年代が高いほど割合が高くなる傾向が見られる。
●直近１年間での消費生活トラブル経験は15.2％、「商品やサービスの内容」についてが5割
直近１年間で消費生活トラブルの経験がある人は15.2％。性別では【男性】が 17.3％、【女性】が 13.1％。
年代別では、【20代】が最高で 22.2％、次いで【30 代】が 21.4％。最低は【40代】と【70 代以上】で共に 10.4％。
消費生活トラブルの経験がある456名が経験したトラブルの内容の1位は、「商品やサービスの内容（実際の商品が表示や広告と違ったなど）」で47.1％。以下、
「商品やサービスの価格（「特別価格」や「期間限定」がウソだったなど）」25.2％、
「商品やサービスの販売方法（執拗な勧誘、虚偽の説明、脅される、契約をせかされるなど）」18.2％、
「架空・不当請求（身に覚えのない料金請求、不当な料金請求など）」12.7％、
「食品の安全性（賞味期限切れ、産地・原材料の偽装、異物混入など）」12.5％、
「解約・中途解約（高額な解約料を請求されたなど）」11.4％、「商品やサービスの安全性」10.3％。
「その他」の回答 37 件の中で多かったのは「不良品／欠陥品」12 件、「商品が届かなかった／サービスが受けられなかった」6 件など。
性別・年代別のすべてで「商品やサービスの内容」が１位になっている。
性別で比較すると、「商品やサービスの内容」では【女性】（50.3％）の方が【男性】（44.8％）よりも割合が高く、「商品やサービスの価格」と「商品やサービスの販売方法」では【男性】（28.2％、20.5％）の方が【女性】（21.3％、15.2％）よりも割合が高い。
●トラブル原因となった販売形態の1位は、「通信販売」で43.4％
消費生活トラブルの原因となった商品・サービスの販売形態の1位は、「通信販売」で43.4％。以下、「店舗販売」25.4％、「電話勧誘販売」14.7％、「キャッチセールス」8.8％、「訪問販売」8.6％、「アポイントメントセールス」3.7％、「わからない」9.9％となっている。
「その他」の回答 21 件で多かったのは「架空・不当請求」8 件。
性別・年代別のすべてで「通信販売」が１位になっており、【女性】46.2％の方が【男性】41.3％より割合が高い。年代別では、40~60代が50％で、他の年代より高くなっている。
「電話勧誘販売」と「訪問販売」では【男性】18.1％、12.0％）の方が【女性】（10.2％、4.1％）よりも割合が高い。
●消費生活トラブル遭遇後に「何らかの行動をした」人は約7 割、約3割がメーカーや購入先に相談
消費生活トラブル遭遇後、「何らかの行動をした」人が 70.6％、「何もしなかった」人が 29.4％。
性別では【男性】が 73.0％、【女性】が67.5％。
年代別では、【50代】が最高で75.0％、次いで【20代】が73.9％、【40代】が 73.1％だった。最低は【60代】で 63.8％。
トラブル遭遇後に「何らかの行動をした」322 名がとった行動1位は、「商品・サービスの提供元であるメーカーなどの事業者に相談」で29.5％。以下、「「商品・サービスの購入先に相談」26.1％、「消費生活センターに相談」22.1％、「家族に相談」18.6％、「インターネット等で自分で調べた」16.8％、「弁護士等の専門家に相談」11.8％。
性別では【男性】は「提供元であるメーカーなどの事業者に相談」が 32.8％で１位、「購入先に相談」が 25.9％消費生活センターに相談した」が 21.7％と続く。【女性】は「購入先に相談」が 26.3％で1 位、「提供元であるメーカーなどの事業者に相談」が 24.8％、「消費生活センターに相談」と「家族に相談」が同率 22.6％で続く。
年代別では、【20 代〜40 代】は「提供元であるメーカーなどの事業者に相談」が１位、【50 代〜70 代以上】は「購入先に相談」が 1 位であった。また【40 代】は「提供元であるメーカーなどの事業者に相談」に加えて「インターネット等で自分で調べた」も同率 1 位となっている。
調査結果より、消費生活トラブルの原因となった販売形態として、通信販売の割合が高いことが分かりました。トラブル内容としては「商品やサービスの内容（実際の商品が表示や広告と違ったなど）」が5割近くとなっており、広告表示に対するより一層の注意が必要です。
また、トラブル遭遇後に何らかの行動をとる消費者は7割を超え、積極的に不満を訴える消費者は相当数存在しているといえます。
消費者の声が顧客対応や品質管理部門など、一部門にとどまらず、事業者内部で企業トップまで共有され、その声が活かされる商品開発、改善、そして消費者対応が行われる意識改革と仕組みがますます望まれています。
（※）
都民の消費生活に関する意識調査（東京都）
http://www.shouhiseikatu.metro.tokyo.jp/chousa/chousa_etc/shouhiseikatu_ishikichousa.html
調 査 項 目
（1）消費生活に関する関心・行動について
（2）商品・サービスに関する消費生活トラブルについて
（3）消費者教育について
（4）今後の消費生活問題への取組について
調査対象
都内に在住する 20 歳以上の男女 回収件数：3,000 人
調査時期 2015 年12月4日（金）〜12月8日（火）
調査方法 インターネットアンケート
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