性・年代ごとに異なる特徴も見られます。
東京都が平成27年12月に都内に住む20歳以上の男女3,000人を対象に行った「都民の消費生活に関する意識調査」（※）より、今回は消費者が商品購入・サービス利用時に意識していることやネット購入経験についてご紹介します。
●商品購入・サービス利用時に消費者の約6割が「アフターサービス」「接客態度」を意識し、「評判・口コミ」「ブランドイメージ」は約5割が意識
●消費行動で心掛けているのは、「食品ロスの削減」が約6割で最多、「表示や説明の確認」55.9％
●直近１年間のネット購入経験は約8割、最も高いのは60 代で9割
●ネット購入時の決済手段、約8割が「クレジットカード」利用
●商品購入・サービス利用時に消費者の約6割が「アフターサービス」「接客態度」を意識し、「評判・口コミ」「ブランドイメージ」は約5割が意識
商品やサービス利用時に意識することについて、意識する計（『意識する』＋『「どちらかと言えば意識する』）」の割合でみた。
上位項目（80%以上）は「価格」（93.4%）、「品質、機能」（88.8％）、「安全性」（82.8％）。
中位項目（50％〜60％）は、「アフターサービス」（59.8％）、「接客態度」（58.5％）、「評判・口コミ」（54.0％）、「ブランドイメージ」（50.8％）。
下位項目（30％〜40％）は、「特典」（40.0％）「商品購入による環境への影響」（37.3％）、「広告」（34.4%）。
商品やサービスの内容について意識するだけでなく、アフターサービスや接客態度といった顧客サービスについても、消費者の約６割程度が関心を持っている。
性別では、すべての項目で【女性】の方が【男性】より意識する計が高い。
年代別では、『価格』はすべての年代で意識する計が 8割半ば〜9半ばと高い。『特典の有無』『接客態度』『ブランドイメージ』は 30 代で、『評判・口コミ』は 20 代〜30 代で、それぞれ意識が高い。また『品質、機能』『安全性』『アフターサービス』については、年代が高くなるにつれ意識する計の割合が高くなっている。
『価格』
『価格』について「意識する計」は、性別では【男性】が 91.5％、【女性】が 95.3％。
年代別では、最も高いのは【70 代以上】で 96.6％、最も低いのは【20 代】で 86.6％、その差は 10.0 ポイントであった。
『品質、機能』
『品質、機能』について意識する計は、性別では【男性】が 84.1％、【女性】が 93.5％。
年代別では、最も高いのは【70 代以上】で 96.0％、最も低いのは【20 代】で 77.8％、その差は 18.2 ポイントであった。年代が高いほど意識する割合が高くなっている。
『安全性』
『安全性』について意識する計は、性別では【男性】が 75.2％、【女性】が 90.5％、その
差は 15.3 ポイント。
年代別では、最も高いのは【70 代以上】で 94.8％、最も低いのは【20 代】で 70.0％、その差は 24.8 ポイントであった。概ね年代が高いほど意識する割合が高くなっている。
『アフターサービス』
『アフターサービス』について意識する計は、性別では【男性】が 55.1％、【女性】が 64.5％。
年代別では、最も高いのは【70 代以上】で 76.8％、最も低いのは【20 代】で 45.4％、その差は 31.4 ポイントであった。年代が高いほど割合が高く、中でも【50 代】と【60 代】は 11.8 ポイントの差があった。
『接客態度』
『接客態度』について意識する計は、性別では【男性】が 52.2％、【女性】が 64.9％で、
その差は 12.7 ポイント。
年代別では、最も高いのは【30 代】で 63.0％、最も低いのは【20 代】で 51.8％、その差は 11.2 ポイント。【40 代】以上の年代は 60％弱。
『評判・口コミ』
『評判・口コミ』について意識する計は、性別では【男性】が 46.1％、【女性】が 62.0％、
その差は 15.9 ポイント。
年代別では、最も高いのは【30 代】で 67.4％、最も低いのは【70 代以上】で 41.0％、その差は 26.4 ポイント。【20 代〜30 代】と比べて【40 代】以上では割合が低く、若年齢層が特に意識していることが窺える。
●消費行動で心掛けているのは、「食品ロスの削減」が約6割で最多、「表示や説明の確認」55.9％
消費行動を行う際に心掛けていることがある人は76.0％。
心掛けていることがある2280名において心掛けている内容の上位は、「食品ロスの削減」が最も高く 61.8％。次いで、「表示や説明を十分確認し、内容を理解した上で商品やサービスを選択する」55.9％、「地産地消」47.9％、「環境に配慮した商品やサービスの選択」46.6％。
性別・年代別・性年代別では、「フェアトレード製品の選択」以外の４つの項目で【女性】の方が【男性】よりも約 6〜8 ポイント高く、【60 代〜70 代以上】の割合が高い。
「表示や説明を十分確認し、内容を理解した上で商品やサービスを選択する」について、【女性 20 代】が61.5％で【女性30代〜50代以上】の割合を上回っている。
●直近１年間のネット購入経験は約8割、最も高いのは60 代で9割
直近１年間のインターネットでの商品・サービス・コンテンツ等の購入経験のある人は 82.7％。
性別では全く差が見られなかった。
年代別では、最も高いのは【60 代】で 89.2％、最も低いのは【20 代】で 75.4％、その差は 13.8 ポイントであった。
●ネット購入時の決済手段、約8割が「クレジットカード」利用
ネット購入経験がある2482名において購入時の決済手段上位は、「クレジットカード」が最も高く 79.9％。次いで、「コンビニで支払」28.4％、「ネットバンキング・モバイルバンキング」21.2％、「銀行・郵便局での振込・振替」20.1％、「代金引換」17.1％、「通信料金、プロバイダ利用料金への上乗せによる支払」と「電子マネーによる支払」が共に 10.6％、「サーバ型プリペイドカードによる支払」3.3％。
決済手段別に性年代別の特徴を見ると、
「クレジットカード」
性別・年代別・性年代別のすべてで1位。
年代で最高なのは【50 代】で87.3％、特に【女性50代】で 90.1％、最低は【男性20代】で63.5％。
「コンビニで支払」
【女性】33.7％、【男性】23.0％で、【女性】の方が【男性】より高い傾向。
年代で最高なのは【70代以上】で35.3％、特に【女性70代以上】で 41.1％、最低は【男性40代】で15.2％。
「ネットバンキング・モバイルバンキング」
男女での利用差は少ない。性年代で最高なのは【男性40代】で 27.6％、最低は【女性70代以上】で8.3％。
「銀行・郵便局での振込・振替」
【女性】22.5％、【男性】17.6％で、【女性】の方が【男性】より高い傾向。
性年代で最高なのは【男性70代以上】で27.8％、最低は【男性20代】で16.4％。
「代金引換」
男女での利用差は少ない。
性年代で最高なのは【女性20代】で 24.5％、最低は【女性40代】で11.8％。
「通信料金、プロバイダ利用料金への上乗せによる支払」「電子マネーによる支払」「サーバ型プリペイドカードによる支払」の 3 項目では、いずれも【20 代〜30 代】で最も割合が高く、年代が高くなるにつれ割合が低くなっている。
調査結果より、商品購入・サービス利用に対する意識は男性より女性、若年層よりシニア層が高い傾向にあることが読み取れます。
また、東京都民の60代までにおいては、年齢が高い層ほどネット購入経験が高いことが分かりました。
次回は同調査より、商品・サービスに関する消費生活トラブルについて取り上げます。
（※）
都民の消費生活に関する意識調査（東京都）
http://www.shouhiseikatu.metro.tokyo.jp/chousa/chousa_etc/shouhiseikatu_ishikichousa.html
調 査 項 目
（1）消費生活に関する関心・行動について
（2）商品・サービスに関する消費生活トラブルについて
（3）消費者教育について
（4）今後の消費生活問題への取組について
調査対象
都内に在住する 20 歳以上の男女 回収件数：3,000 人
調査時期 2015 年12月4日（金）〜12月8日（火）
調査方法 インターネットアンケート
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