お客様の手元に届くまでが通販サービスであると考えれば、再配達は極力避けたいもの。
国土交通省では、物流分野における二酸化炭素排出量を抑制するとともに、労働力不足に対応するため、「宅配の再配達の削減に向けた受取方法の多様化の促進等に関する検討会」を実施しています。
第２回検討会で公表された再配達に関する消費者意識調査結果と、再配達が発生する背景・要因、特に通販事業者に期待される対応についてご紹介します。
第２回 宅配の再配達の削減に向けた受取方法の多様化の促進等に関する検討会について
（国土交通省 平成27年8月25日）
http://www.mlit.go.jp/seisakutokatsu/freight/seisakutokatsu_freight_tk1_000098.html
【再配達に関する消費者意識調査】
回答者数：1050人
ヤマト運輸、佐川急便、日本郵便が再配達になった顧客に対し、配達荷物とともにアンケートを配布。国交省のホームページからも受け付けた。
回答期間：2015年8月4日〜21日まで
調査結果まとめ
●初回に配達され、不在だった時間帯で最も多いのは午前中で34.4%、「把握していない」が20.9%で2番目に多い。
●再配達になった荷物の72.1％が時間指定をしておらず、また73.3％の荷物は通信販売で自ら購入した商品であった。
●再配達になった理由として最も多かったのは「配達が来るのを知らなかった」が40.9%。次いで、「配達が来るのを知っていたが、用事ができて留守にしていた」が25.7％。
●1回で確実に受け取れる方法として、「自宅付近のコンビニのレジ/ロッカーの活用」や「駅に設置されたカウンター/ロッカーの活用」の希望が多かったが、そもそも「配達前に電話やメールで事前通知」や「システム上での時間変更（通販会社と運送会社の更なるシステムの連携を含む）」が可能であれば受け取れるという声もあった。
●回答者の約半数がポイント付与のインセンティブがあれば1度で受け取る努力をすると回答。そのうち、100円相当のポイントが妥当であるという回答が47%、100円未満相当のポイントが妥当であるという回答が39%を占めた。
●宅配の再配達が発生する要因
注文、出荷段階に宅配の再配達が発生する背景・要因について整理。
注文時
１）配達日時の指定に関する要因
・日時指定が注文時に行えない、又は、有料サービスとなっており利用しづらい
・受取側の不確実な状況等に基づき、不確実な日時を指定せざるを得ない
・在宅日時が不明なため配達日時の指定を行えない
・指定可能な配達時間が生活のリズムに合っていないため指定できない（夜間、深夜等の時間帯の指定ができない）
２）受取方法（対面、宅配ボックス等）の指定に関する要因
・自宅以外の宅配ボックス、コンビニエンスストアでの受取等、他の利便性が高い方法を選択できない、又は、指定できる場合も有料サービスとなっており利用しづらい
（代金引換、クール便での扱いになる、サイズが大きい等の事情による場合含む）
・注文時に、帰宅時間が不明など不確実な状況等に基づき受取方法を設定してしまう
３）発送方法（宅配便、いわゆるメール便等）の選択に関する要因
・メール便（自宅での郵便受で受取可能で対面受取が不要）を選択できない
・郵便受への配達後の紛失等を懸念すること、宅配便との間で配送料金に差異が生じないこと等から、敢えてメール便を選択しない
商品出荷時
１）注文時の日時指定・受取先の有効性に関する要因
・注文時に指定された日時・受取方法について、発送時点でも変更等が無いか確認するシステムとなっていない、又は指定された配達日時等をリマインドしていない
・注文時に日時・受取方法指定が行われなかったものについて（居宅日時等が不明、注文者と受取人が別の場合等）、発送日・配達日が確定後、再度、受取人に対して日時・受取方法指定の要否を確認しない
２）梱包・発送方法に関する要因
・荷物のサイズに鑑みて宅配ボックスにも対応できる適切なサイズの梱包を選択可能であるにもかかわらず、宅配ボックスに入らない大きなサイズの梱包で発送
・メール便を発注者が指定したにもかかわらず、ポスト投函等ができない梱包（大きなサイズ、折曲不可等）で発送
●受取の確実性を向上させる通販事業者の取組
１）消費者目線に立った配達日時・方法の指定・通知方法、配達方法の改善等
・配達日時の指定・変更の有無について、注文時・発送時に必ず確認するような対応。
その際、「時間指定無し」＝「常時在宅」という意味では必ずしもないことから、別途、「在宅時間が不明」である旨確認する。（後日、確定した在宅時間に基づき時間の指定ができるようにする。）
・消費者に追加的な負担を求めること無く、配達日時の指定・通知が行えることを標準とする。
現状において、運送会社は配達日時の指定サービスについては特に追加的な負担は求めていない。このため、通信販売事業者においても考えられないか。
・注文者と受取人が異なる場合（贈答品等）、通信販売事業者より、受取人宛に配達日時の指定の有無の確認やその通知。
・通販業者の発送の際に、消費者の要望に応じ、一定期間内の複数注文をまとめて発送するなどの方策。
２）受取という物流への消費者の積極的参加促進
・日時指定等のWEBシステムについて、幅広い消費者にとってわかりやすく利用しやすいインターフェースとする。
・通販会社のWEBと運送会社の配達管理（日時の変更、配達先の変更など）のためのWEBサービスとの密接な連携や、配達管理のための共通ポータルサイトの構築などによる消費者目線に立った方策。
・物流・環境への負荷軽減への消費者の参加に対するメリット制等のインセンティブ付与や、受取への参加自体をエンターテイメント化するような方策。
各企業における再配達削減のための取組については、経営戦略の一環として、特定企業間の連携が進んでいるケースもみられます。また、受取環境の整備、配達指定時間、クール便等の取扱、責任関係の整理、追跡システムの運用等、通販事業者単独では対応が難しい部分もありますが、物流・運送事業者との連携がさらに進むことを期待したいと思います。
≪関連記事≫
・25年度の宅配便取扱は、36億個超。通販での宅配便利用におけるトラブル防止対策
（国民生活センター 平成27年3月26日 ）
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