消費者相談の状況から、「詐欺的サイト」関連相談が大幅に減少するとともに、通常の相談も減少していることがわかりました。
相談状況の広告媒体別、苦情・問い合わせ内容、商品別の傾向についてご紹介します。
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（社）日本通信販売協会 会報誌（ジャドマニューズ2015年5月号）
http://www.jadma.org/pdf/news/2015_05.pdf
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● 「詐欺的サイト」相談件数、大幅減少
「通信販売に関する相談」は6,419件で、前年度に比べ29.3％の大幅減少となった。
その要因は、2013年度には3,829件に達した「詐欺的サイト」関連相談が約4割減少し2,314件となったことと併せて、通常の相談も約2割減少し4,105件となったことによる。
相談者の内訳は消費生活センター等からの相談が11.9％、消費者からが87.9％。
会員に関する相談数は1,053件の29.5％減、非会員に関する相談は5,145件で、29.4％の大幅な減少となった。「通信販売に関する相談」に占める割合は会員に関するものが16.4％、非会員に関するもの80.2％となっている。
●媒体別ではネット、テレビ、カタログは大幅に減少、モバイルの増加続く
媒体別の相談では、媒体の判明した相談5,395件全体のうち、
1位：「インターネット（PC）」（4,150件、構成比76.9％、前年比31.9％減）
2位：「テレビ」（379件、構成比7.0％、前年比14.1％減）
3位：「モバイル」（304件、構成比5.6％、前年比8.2％増）
4位：「カタログ」（179件、構成比3.3％、前年比29.8％減）
※あえて「モバイル」を利用していると申告しない相談者が多いように見受けられるため、実際の「モバイル」率はさらに多いものと想定される。
●苦情1位2位の「未着・遅延」「電話不通」、非会員に関する相談9割以上
苦情内容について、全体では
1位：「未着・遅延」（1,702件、構成比20.4％、前年比42.2％減）
2位：「電話不通」（1,575件、構成比18.9％、前年比41.2％減）
3位：「返品・交換」（860件、構成比10.3％、前年比20.7％減）
4位：「契約・解約」（620件、構成比7.4％、前年比8.1％減）
5位：「広告内容」（540件、構成比6.5％、前年比10.9％減）
6位:：「個人情報」（418件、構成比5.0％、前年比99.0％増）
会員についての苦情では
1位：「返品・交換」（271件、構成比24.9％、前年比10.9％減）
2位「広告内容」（173件、構成比15.9％、前年比9.9％減）
3位「顧客対応」（140件、構成比12.8％、前年比9.1％減）
非会員についての苦情では
1位：「未着・遅延」（1,675件、構成比23.4％、前年比40.0％減）
2位：「電話不通」（1,527件、構成比21.3％、前年比37.9％減）
3位：「返品・交換」（584件、構成比8.2％、前年比24.1％減）
全体1位2位の「未着・遅延」「電話不通」は非会員が各98.4％、97.0％を占めており、「詐欺的サイト」関連相談が各1,400件以上、1,160件にのぼる。
「返品・交換」は消費者の商品仕様や取引条件の勘違い、「契約・解約」は、食品の「頒布会」「定期購入」などの継続的供給契約の解約に関するものが目立つ。
●「企業の連絡先（を知りたい）」が問合せ相談の約5割
問合せ内容について、全体では
1位：「企業の連絡先」（786件、構成比51.6％、前年比24.1％減）
2位：「信頼性・情報」（171件、構成比11.2％、前年比10.5％減）
3位：「商品取扱企業」（143件、構成比9.4％、前年比36.4％減）
4位：「返品・交換」（69件、構成比4.5％、前年比35.5％減）
4位：「広告内容」（69件、構成比4.5％、前年比22.5％減）
6位:：「契約・解約」（65件、構成比4.3％、前年比37.5％減）
1位の「企業の連絡先（を知りたい）」の内訳は、会員268件で構成比67.8％、非会員では511件で構成比52.8％となっている。
会員に関する相談では、テレビが48件を占め、「注文、電話番号を紛失」「テレビで見た商品を注文したいが、電話番号が不明」などが多かった。非会員に関する相談では、外資系大手ネット通販企業の電話番号を問うものが184件となったが、前年度に続き改善されていない。
●商品別では1位「バッグ・財布類」、2位「靴」で、非会員が95％超
1位「バッグ・財布類」（589件・43.7％減）、2位「靴」（511件・47.6％減）では、非会員に関する相談が95％以上を占め、そのうち「詐欺的サイト」関連相談が各81.3％、78.7％を占めている。
内容は63.0％が商品の未着で、そのほとんどが電話番号の表示なし、電話が通じないというもの。
3位「家電品」（273件・0.4％増）は、会員に関する相談が27.1％で会員の中ではトップの相談件数となっている。多い媒体はテレビで51.4％、内容では「返品」に関するものが約半数となっている。非会員では「詐欺的サイト」関連相談が半数となっている。
4位「婦人衣料品」（242件・33.1％減）は、非会員が多く、203件で約83.9％を占めるが、「詐欺的サイト」に関わるトラブルは、上位２商品カテゴリーに比べ比較的少なく72件、35.5％だった。内容は「下げ札等の付属物が不足している場合は対応できない」「交換はするが返品は受けられない」「廉価であるため品質に責任を持たない」「汚損がありながら返品対応されない」など。
一方、会員は37件で44.8％減。「色落ちしたのに、返品期間超過で受けてくれない」「会社は異臭を認めない」など、返品交換に関わるトラブルが約半数を占めた。
5位「健康食品」（222件・27.5％減）では、30.6％が会員で、68件25.3％減。
苦情は「定期購入」に関するものが目立つ。問合せでは、取扱企業の連絡先を問うものが約7割。
前年度多く寄せられた悪質商法（電話により、注文した事実がないにも関わらず「注文した商品の発送準備ができた」など消費者を惑わせ、商品を送りつけようとする商法）に関する相談は1件のみに減少。
「詐欺的サイト」トラブル減少の理由には、官民マスコミ一体となった消費者への注意喚起と警察や銀行の協力による迅速な口座凍結などの活動が奏功したものと、JADMAは分析しています。
また、通常相談の減少もトラブルに対する企業の改善対応による効果が読み取れます。
越境消費者トラブルに対応するために平成 23 年 11 月に開設された「消費者庁越境消費者センター（ＣＣＪ）」が、国民生活センターに事業を引き継がれ、6月1日より本格運営
されることとなりました。
CCJでは、海外の消費者相談機関と連携し、海外に所在する相手方事業者に相談内容を伝達するなどして事業者の対応を促し、日本の消費者と海外の事業者のトラブル解決の支援をしていくとしています。
≪関連情報≫
「国民生活センター越境消費者センター（ＣＣＪ）」を開設します
（国民生活センター 平成27年3月5日）
http://www.kokusen.go.jp/pdf/n-20150305_2.pdf
消費生活相談員を対象とした「越境消費者取引の相談対応等に関する調査」
（国民生活センター 2015年3月31日:公表）
http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20150331_1.html
≪関連記事≫
・海外通販トラブル「模倣品到着」の75％、「詐欺疑い」の40％が中国関連
http://blog.fides-cd.co.jp/article/402965877.html
・海外通販トラブルが著しく増加。JADMA会員社に関する相談減少
http://blog.fides-cd.co.jp/article/362528998.html
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