今回は、顧客対応業務の参考となる以下のデータを確認します。
EC利用時の
・問合せ経験
・トラブル経験
・クレーム経験
・返品経験
過去1年間（2013年1月〜2013年12月）にECを利用したことのある、EC利用者についてのアンケートデータです。
●EC 利用時の問合せ経験で最も高いのは「在庫・納期について」20.9%
問合せ経験（「常に問い合わせる」「しばしば問い合わせる」「たまに問い合わせる」の合計値）は、「在庫・納期について」に次いで、「商品の規格／仕様について」の問合せが18.5%、「商品機能について」の問合せが17.9%となっている。
また、全体的に問合せ経験は2012年より上昇傾向にあるものの、大きな変化は見られない。
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●ECトラブル経験で最も多いのは「購入商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」
EC 利用者のEC トラブル遭遇率は33.6%となっている。
そのトラブル内容内訳では、「購入した商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」が最も多く11.5%、次いで、「商品の配送／サービスの提供が遅れた（数日〜1 週間）」8.2%。「購入した商品とは違う商品が配送された／サービスの内容が違った」7.9％となっている。
●商品遅配はクレーム化しにくいが、「不良品・偽物／サービスに不備」はクレーム化しやすい
クレーム化率（当該トラブルに遭遇した人に対する、実際にクレームを入れた人の割合）が高いのは、「購入した商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」81.6％が最も多く、以下「購入した商品とは違う商品が配送された／サービスの内容が違った」79.6％、「商品が入っていなかった／そろっていなかった」76.9％の順となっている。
前項で取り上げた、遭遇率が2番目に高いトラブル内容である「商品の配送／サービスの提供が遅れた（数日〜1 週間）」では、クレーム化率が32.0%と相対的に低くなっている。
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●EC購入商品の返品実施率23.3％。返品理由は「不良品・偽物／サービスに不備」31.3％
EC で購入した商品に対する返品実施率（過去1 年間のEC 利用者数に対する、過去1 年間に返品を経験した利用者数の割合）は23.3%で、2012 年度調査比で2013 年度は1.1ポイント増加。
返品経験者の過去1 年間における返品回数内訳では、「1 回」が最も多く51.1％を占め、次いで「2回」が18.4％となっている。
返品理由は、「購入した商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」が最も多く31.3%。次いで、「購入した商品とは違う商品が配送された／サービスの内容が違った」が22.7%、「梱包が変形・破損しており、商品も損傷していた」が11.7%であった。
2012 年度調査比で20123年度データを見ると、「購入した商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」が4.6 ポイント増加、「購入した商品とは違う商品が配送された／サービスの内容が違った」が4.3ポイント増加している。
この調査のクレーム化率は、トラブルに遭遇した人に対する、実際にクレームを入れた人の割合となっています。トラブルに遭遇した人が実際に事業者に対してクレームを入れなかったとしても、ソーシャルメディアなどを通じてサイレントカスタマーによる悪い評判は急速に広がりやすい時代です。
返品やクレームに至っていない、隠れたトラブルを未然に防ぐことが、より重要となっています。
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平成25年度我が国情報経済社会における基盤整備（電子商取引に関する市場調査）
報告書 （H26.8.26 経済産業省）
http://www.meti.go.jp/policy/it_policy/statistics/outlook/H25report.pdf
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≪参考記事≫
行政や業界団体の調査・報告書を紹介。
http://blog.fides-cd.co.jp/article/179751313.html
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