前回の記事では、経済産業省「平成24年度我が国情報経済社会における基盤整備」 （電子商取引に関する市場調査）の結果より、2012年度の国内EC利用時の情報源と重視理由、サイト選択基準を取り上げました。
今回は、顧客対応業務の参考となる以下のデータを確認します。
EC利用時の
・ 問合せ経験
・ トラブル経験
・ クレーム経験
・ 返品経験
過去1年間（2012年1月〜2012年12月）にECを利用したことのある、EC利用者についてのアンケートデータです。
●EC 利用時の問合せ経験で最も高いのは「在庫・納期について」18.2%
問合せ実施経験（購入前、購入後を含む）は、「在庫・納期について」に次いで、「商品機能について」の問合せが14.2%、「商品の規格／仕様について」の問合せが13.3%となっている。
また、問い合わせ頻度では、「問合せたことはない」が8〜9割となっている。
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●ECトラブル経験者のうち、3割が「商品の配送／サービス提供の遅れ」
EC 利用者のEC トラブル遭遇率は30.0%となっている。
そのトラブル内容内訳では、「商品の配送／サービスの提供が遅れた（数日〜1 週間）」が最も多く31.0%。次いで、「購入した商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」が24.2%、「購入した商品とは違う商品が配送された／サービスの内容が違った」、「梱包が変形・破損していた（商品に影響なし）」との回答が共に15.3%であった。
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● 商品遅配はクレーム化しにくいが、「不良品・偽物／サービスに不備」はクレーム化しやすい
クレーム化率（当該トラブルに遭遇した人に対する、実際にクレームを入れた人の割合）が高いのは、「商品・サービスがサイト上に説明されていたものと違った／商品が掲載されている写真と異なっていた」が76.9%、「商品の保証（内容・期間）が不十分であった」が72.7%となっている。
ただし、いずれもトラブル遭遇率は５％以下となっている。
※ 「送料・手数料に問題があった（不当に高い等）」のクレーム化率が最も高く100%であったが、N=1 であるため参考値とする）
前項で取り上げた、遭遇率が最も高いトラブル内容である「商品の配送／サービスの提供が遅れた（数日〜1 週間）」では、クレーム化率が0.0%であり、クレームにはつながっていない。一方、遭遇率が次点のトラブル内容である「購入した商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」では、クレーム化率が63.9%と高く、クレームにつながっている。
●EC購入商品の返品実施率22.2％。返品理由は「不良品・偽物／サービスに不備」26.7％
EC で購入した商品に対する返品実施率（過去1 年間のEC 利用者数に対する、過去1 年間に返品を経験した利用者数の割合）は、22.2%で2011 年度調査比で2012 年度は3.8 ポイント減少。
返品経験者の過去1 年間における返品回数内訳では、「1 回」が最も多く5割弱を占め、次いで「６回以上」が2割となっている。
返品理由は、「購入した商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」が最も多く26.7%。次いで、「購入した商品とは違う商品が配送された／サービスの内容が違った」が18.4%、「梱包が変形・破損しており、商品も損傷していた」が11.5%であった。
2011 年度調査比で2012 年度データを見ると、「購入した商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」が4.0 ポイント減少している。一方で、「梱包が変形・破損しており、商品も損傷していた」が3.2 ポイント増加している。
この調査のクレーム化率は、トラブルに遭遇した人に対する、実際にクレームを入れた人の割合となっています。トラブルに遭遇した人が実際に事業者に対してクレームを入れなかったとしても、ソーシャルメディアなどを通じてサイレントカスタマーによる悪い評判は急速に広がりやすい時代です。
返品やクレームに至っていない、隠れたトラブルを未然に防ぐことが、より重要となっています。
次回は、本報告書より、ソーシャルコマースについて取り上げます。
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平成24年度我が国情報経済社会における基盤整備（電子商取引に関する市場調査）
報告書 （H25.9.27 経済産業省）
http://www.meti.go.jp/policy/it_policy/statistics/outlook/20131018_report.pdf
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≪参考記事≫
行政や業界団体の調査・報告書を紹介。
http://blog.fides-cd.co.jp/article/179751313.html
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