（（社）日本通信販売協会（JADMA）発行情報誌「JADMANEWS(ジャドマニューズ）2013年5月号」より）
発表によると、「通信販売に関する相談」は5,981件で、前年度に比べ12.1％増となっています。
特に、「海外通販（越境取引）」に関する相談（海外にある事業者とのトラブル相談）が著しく増加しており、今回のデータもJADMA会員、非会員に関する相談内容を比較しつつその傾向の違いを分析しています。
●相談件数、会員はさらに減少、非会員は大幅に増加傾向
会員に関する相談数は1,264件の3.7％減で、３年連続の減少となった。一方、非会員に関する相談は4,458件で、20.1％の大幅な増となった。「通信販売に関する相談」に占める割合は会員に関するものが21.1％、非会員に関するもの74.6％となっている。
●媒体別ではネット、特にスマホ、タブレット利用の相談が増加、テレビ、カタログは大幅に減少
媒体別の相談では、「インターネット（PC）」が媒体の判明した相談全体の70.0％を占め、相談件数の伸び率は前年比20.8％増となっている。
また、「モバイル」によるものは212件であり、前年比10.4％増となっている。
「テレビ」は、前年比20.9％の大幅減で、媒体の判明した相談全体の中に占める割合は、前年度の12.6％から、3.3ポイント減の9.3％となった。
「カタログ」は、前年比35.5％と更に大幅に減少した。
●苦情上位５位までの相談件数の83.8％が、非会員に関する相談
上位５位までの相談件数4,351件のうち、非会員は3,645件、83.8％を占める結果となっている。これは、一昨年以来増加している詐欺まがいの海外サイト（非会員）に関する相談が急増していることと、大きな関連がある。
会員についての苦情では1位「返品・交換」、2位「顧客対応」、3位「広告内容」、4位「電話不通」、5位「商品の汚れ・不良品等」となっており、いずれも前年比減少傾向である。
●「企業の連絡先（を知りたい）」が問合せ相談の44.7％
１位の「企業の連絡先（を知りたい）」が問合せ相談件数1,898件のうち、44.7％を占めている。内訳は、会員239件で前年比11.2％増、非会員では596件で前年比34.8％増となっている。
会員に関する相談内容は、「注文、電話番号を失念」「商品を注文したいが、電話番号が不明」などがほとんどである。
●商品別では1位「バッグ・財布類」、2位「靴」で、非会員が約95％
1位「バッグ・財布類」（499件・188.4％増）、2位「靴」（431件・105.2％増）では非会員が約95％を占め、海外サイトでトラブルに合ったと思われるもの。内容は約50％が商品の未着、届いたものの品質・不良に関わる苦情が約15％を占める。
3位「婦人衣料品」（361件・17.2％増）は、非会員が多く、276件で約76％を占めるが、海外サイトに関わるトラブルは、上位２商品カテゴリーに比べ比較的少なく約60件だった。「有名ブランド品を注文したものの商品が届かない」「届いたものの全くイメージの異なる商品だった」などの苦情が多く、双方でその半数を占めた。
会員は79件で31.7％増。「サイズが合わない」「不良品である」「イメージが異なるなどの理由で返品したいが、返品不可または顧客都合と判断された」など、返品交換に関わるトラブルが約3分の1を占めた。
4位「健康食品類」（234件・9.3％増）では、62％が非会員で、144件29.7％増。電話により、注文した事実がないにも関わらず「注文した商品の発送準備ができた」など消費者を惑わせ、商品を送りつけようとする商法に関する相談や、モバイルを含むインターネットでは、「支払済みだが商品が未着、かつ連絡がとれない」「知らないうちに定期購入の申し込みをしたことになっていたようだ」など。
会員については76件で7.3％減。
5位「食料品」（196件・0.5％増）では、会員は65件で6.6％増。多い媒体はテレビで20件だった。そのうち、テレビ映像と異なる、または印象の異なる商品が届いたとの相談が散見された。
非会員は126件で、前年度とほぼ変わらず。他の商品と同様、多くがモバイルを含むインターネットで84件だった。支払済みにも関わらず、商品が届かない、また、商品が届く前に経営が破たんしたと思われるショップに関しての相談も散見された。
「海外通販（越境取引）」に関するトラブルが急増する中、JADMA会員社に関する相談件数は減少傾向にあることが顕著となりました。
消費者自身の事業者の質を判断する能力が求められると共に、JADMAの業界団体としての役割がますます重要になっているといえそうです。
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（※）
（社）日本通信販売協会 会報誌（ジャドマニューズ2013年5月号）
http://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/17995/
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≪関連記事≫
・通販トラブル、2011年度も1位は「返品・交換」で、前年比28.1％増
http://blog.fides-cd.co.jp/article/273714298.html
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