また、消費者トラブルは事業者側だけの問題ではなく、ネット通販に慣れた消費者側の慣れや経験から、「返品できるだろう」「注文受付メールに目を通さなくても大丈夫だろう」という安易な気持ちからも発生するものです。
今回は、そんな「価格変更、誤表示」にまつわる消費者とのトラブル事例と対策のヒントをお届けします。
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（社）日本通信販売協会（JADMA）発行情報誌
「JADMANEWS(ジャドマニューズ）」（2013年2月号）より(※1)
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≪事例≫
相談者が注文手続き中に価格が変更されたが、最終確認画面および注文受付メールの内容確認を怠り、価格変更に気付かずキャンセルできなかった。
事業者は、商品在庫数、価格変更などの更新は日々行っており、注文手続き中でもタイミングによっては価格変更となり、変更後の価格が注文最終確認画面や注文受付メールに反映されて表示されている。
時々、価格が変更となったことに驚いた消費者から問い合わせが寄せられるが、価格変更を説明したうえで商品出荷前であれば注文後のキャンセルも受け付けている。
上記の事例は、ネット通販に慣れた消費者側の安心感から発生したトラブルです。
事業者側には落ち度はないといえます。
次に、価格変更ではなく価格の誤表示について、消費者問題の判例解説(※2)をご紹介しましょう。
誤表示価格に従った顧客の購入申し込みに対しては、受注確認のための自動送信メールだけでは契約成立にはならない可能性が高く、契約成立の確認メールが決め手となります。
≪判例≫
インターネットによるパック旅行販売の価格誤表示と契約の成否
本件は、旅行業者がウェブサイト上で、誤って通常価格よりかなり安い価格を表示してパック旅行募集を行っていたところ、これに申し込んだ顧客に対し、旅行業者が一度は誤表示価格での契約の成立を認めるメールを送信したにもかかわらず、後に旅行業者が誤表示価格での代金受け取りおよび旅行参加を拒否したため、顧客は旅行業者が旅行に参加させる義務を怠ったとして、債務不履行に基づく損害賠償を請求した事例。
裁判所は、旅行業者と顧客の間には予約契約が成立しており、顧客がクレジットカード情報を通知した時点で本契約が成立しているとして、旅行業者の債務不履行責任を認めた。
本件の特徴は、旅行業者側から誤表示を認めたうえでその価格での契約の成立を認めるメールが送信されていること、商品がツアー旅行であるため約款*が存在すること、である。
*本件契約における旅行業約款では、予約の申し込みを受け付ける場合、その時点では契約は成立せず、旅行業者が予約の承諾の旨を通知した後、顧客が旅行業者にクレジットカード情報等を通知した時点で本契約が成立するものと定めていた。
一方、誤表示価格に従った顧客の購入申し込みに対して、サイト開設業者からの受注確認メールが届いたが、翌日売主が誤表示を主張して契約の締結を拒否する旨通知した事案では、受注確認メールは承諾には当たらないとして、契約の不成立を理由に購入者の請求を認めていない。
一般論として、誤表示を認識したうえで誤表示価格での契約成立を認める通知をした以上は、その内容で承諾があったものとみなされます。
一方、自動送信メールには、後刻確認メールを送付する旨、あるいは、確認メールをもって契約成立とする旨を明示することで、単なる受注確認のための自動送信メールだけで承諾があったとみなされるリスクを軽減することができます。
(※1)
（社）日本通信販売協会 会報誌（ジャドマニューズ2013年2月合併号）
http://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/17145/
(※2)
インターネットによるパック旅行販売の価格誤表示と契約の成否
消費者問題の判例集 (国民生活センター 2012年12月)
http://www.kokusen.go.jp/hanrei/data/201212_1.html
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