今回は、そんな「返金」にまつわる消費者とのトラブル事例と対策のヒントをお届けします。
（（社）日本通信販売協会（JADMA）発行情報誌「JADMANEWS(ジャドマニューズ）」（2013年12月・1月合併号）より）
事例1
クレジットカード分割払いの際の返金処理。返品分を差し引いた金額でカード決済をやり直して欲しい！
イメージ違いのため、ネットショップで購入した商品2点のうち1点を返品することにした。支払方法を「クレジットカードによる6回分割払い」にしていたが、会社から「返金は銀行振込とする」と言われた。
しかし、そうなると返品分の分割払手数料も支払わないとならない。購入する1点分を6回払いにするか、全額を1回払いに変更したうえで、返品分のみを銀行口座に返金してほしい。
アドバイス：
返品した商品代金の分割払手数料を負担することは、消費者にとって不利益となるので、返金方法の改善が望ましい。しかし、現状のシステムでの対応が難しい場合は、返品特約やポイント利用方法の説明ページだけでなく支払方法の説明画面にも、『購入商品の一部を返品した場合、カード決済の取り消しはできず、銀行振込での返金となる』ことがわかる表示を。
事例2
ポイントではなく、現金で全額返金してほしい！
ネットショップで商品を3点購入したが、そのうち1点を返品した。支払方法は、当該ショップのポイントとクレジットカード払いにしていた。返金について、「購入時に使用されたポイントが、3点に振り分けられている。返品分は銀行振込での返金と、返品された商品に振り分けられたポイント使用分をポイントとして返す」と言われた。しかし、ポイントは購入した2点で使用したいので、返品商品の代金は全額現金で返金してほしい。
アドバイス：
ポイントが購入商品ごとに振り分けられており、返品時にもそのルールが適用されるということは消費者には想定しにくいと考えられる。
ご利用ガイドや返品特約、ポイント利用方法の説明ページなどに分かりやすく表示するようにする。
商品広告や購入手続き画面から返品特約を確認できるように、特定商取引法では規定されています。（※）
しかし、消費者は購入するときには、必ずしも返品について確認するとは限りません。
（返品することを前提に購入するわけではない）
購入商品を返品する場合、消費者は商品や会社の対応に満足していないことが多いもの。購入時に事業者が決めている返金方法を確認しておらず、それが望まない返金方法の場合には、さらに不満が大きくなる可能性があります。
トラブル回避のためには、事業者が決めている返金方法を、消費者が購入前に確認できるように、わかりやすく表示することが必要です。
※
・ネット通販 返品特約表示ガイドライン（改正特定商取引法関連）
http://blog.fides-cd.co.jp/article/128859638.html
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（社）日本通信販売協会 会報誌（ジャドマニューズ2013年12月・1月合併号）
http://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/16110/
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