ネットの消費者感覚は、もはや送料は「タダ」というのが当たり前になっているようで、「安さ」追求のしわ寄せがどこに廻ってくるのか不安を感じる今日この頃です。
今回は、そんな「送料」に敏感な消費者とのトラブル事例と対策のヒントをお届けします。
（（社）日本通信販売協会（JADMA）発行情報誌「JADMANEWS(ジャドマニューズ）」（2012年11月号）より) ※
事例1
「送料無料」のはずが、返品時に往復送料の負担を求められた！
ネットで送料無料の商品を注文したが、高い買い物だと思い直し、翌日ショップにキャンセルを申し入れた。ショップからは「既に出荷段階に入っていて発送は止められないため、商品が届いたら返品してください。ただし往復の送料負担をお願いします」と言われた。送料が無料で注文した商品のため、お届け時の送料負担は納得できない。
アドアイス：
返品特約には『お客様都合の返品の場合は、送料はお客様ご負担でお願いします』と書いてあっても、消費者側が「送料=返送料のみ」と思い込むことが推測できる。自己都合の返品時に往路の送料負担も求めるのであれば、「往復送料負担」と表示することが望ましい。
事例2
実費以上と思われる送料負担に納得できない。
下着のセット商品を2セット注文した。送料については、「1セットあたり945円で、2セットの場合はその2倍の送料がかかる」と説明があった。届いた商品の梱包は1個口で、小さな袋に箱が2つ入っていた。1つの梱包で届いたのに、2セット分の送料がかかるのはおかしいのではないか。
アドバイス：
消費者は「送料=実質配送料」と思いがちである。 1梱包で、しかも1セット分とそれほど変わらない大きさの梱包で届いた場合、「なぜ2セット分の送料が必要なのか」と納得できない人もいることが推測される。
しかし、事業者としては必ずしも送料実費分だけでなく、梱包手数料等（商品や明細書等をそろえて梱包するという人件費等）を含めて「送料等」と設定する場合もある。
送料設定の根拠など、消費者が納得できる丁寧な説明をすることで理解を求めていくことでトラブルを回避できると思われる。
販売促進策の一環として「送料無料」サービスの流れが加速する中、消費者にもきちんとコストについての理解を促していかないと、事業者自らが首を絞めることとなりそうです。
-----
（社）日本通信販売協会 会報誌（ジャドマニューズ2012年11月号）
http://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/16110/
-----
顔の見えないお客様へ、ショップサイトの広告表現、サイトの使いやすさ、受注対応、販促メルマガ等、信頼とぬくもりを伝えるコミュニケーションの実現をフィデスはお手伝いしています。
-------------------------------------------------------------
◆本ブログをメルマガでまとめ読み！
「ネットショップ おもてなし作法」として、本ブログの1週間分の
情報を、ダイジェストでお届けしています。（毎週金曜日配信）
登録はこちら
-------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------
◆ランディングページ改善サービスの決定版！
『顧客の“生の声” 』と『プロのアドバイス』のダブルチェックで、
見込み顧客の心を掴み、確実に購入へと導きます。
顧客目線×プロ目線
http://www.fides-cd.co.jp/category/ser06/
-------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------
ネットショップの信頼性をカタチにしますECコミュニケーションデザイン フィデス
http://www.fides-cd.co.jp
＊このサイトのご利用に際して
-------------------------------------------------------------
