テレビ広告には表示していない返品特約条件「返品の際は必ず開封後の空箱と残りのすべての未開封商品を同封して返送せよ」を理由に、お試し保証の返品や代金返還に応じなかったという点が論点となっていましたね。
この事例では最初から故意に厳しい返品条件を広告に表示していなかったのですが、そういうつもりはなくても消費者と通販事業者間の認識の違いから、苦情となるケースがあります。
今回は、そのようなトラブル事例から、対策のヒントをお届けします。
（（社）日本通信販売協会（JADMA）発行情報誌
「JADMANEWS(ジャドマニューズ）」（2012年10月号）より) ※
事例1
『未開封・未使用であれば返品可能』と表示。外箱を開けただけで開封済と
言われるのは納得できない！
リクライニングチェアを購入した。本体がビニール袋に入れられ、さらに外箱に梱包された状態で届いた。外箱開封後に事情があり返品を申し出たところ、『開封済のため、返品は受けられない』と断られた。返品条件に『未開封・未使用であれば返品可能』と表示されていたが、商品の外装ビニールが未開封であれば、返品できると思っていたので、納得できない。
認識の相違：
≪事業者≫
外箱はメーカー名などが印刷されているため代替が効かず、開封後の再販売もできないという理由から、外箱開封後の返品を受け付けられない。
≪消費者≫
外箱を輸送時の商品保護を目的とした外装用段ボール箱であり、小型商品など
の個装箱（化粧箱）と同様の考え方はできなかった。
アドアイス：
消費者が、『外箱を開けた時点で返品不可』であることとその理由がわかるよう、広告表示や受注時にオペレーターより、必ずその旨を補足説明し理解を得る。
事例2
『セール品は返品不可』と表示。サイズ交換は返品と別の対応ではないのか？
ネットショップで、セール品のワンピースを購入した。
商品到着後、サイズ交換を申し出たところ、「セール品は返品不可と表示しているとおり、返品も交換もできない」と断られた。しかし、ホームページには「返品不可」と表示はあったが、「交換不可」とはなかった。納得がいかなない。
認識の相違：
≪事業者≫
交換対応は返品を受けた後、新たな商品を届けるというオペレーションから、「交換対応=返品対応」であり、「返品不可=交換不可」と捉えていた。
≪消費者≫
単にサイズ交換を行うのみであるとの認識から、返品とサイズ交換は別ものであると認識していた。
アドバイス：
広告表示の返品特約の詳細条件に、「返品不可」「交換不可」とわかりやすく表示することで、トラブルを回避できると思われる。
いずれも、消費者と事業者の間で、返品に関する認識の違いから生じたトラブル事例です。
取引条件やその説明の仕方が、消費者側の感覚と隔たりがないかどうか、問い合わせ状況などをチェックしながら常に見直し検討することが大切です。
そして、ショップサイトに表示した「返品・キャンセル条件」を、購入者に読んでもらうための配慮も必要です。
2009年の12月に特商法が改正され、キャンセルや返品について条件（特約）がある場合、商品広告画面と最終申込画面にその旨を明記することになりました。この記載は、購入者にとって認識しやすい位置に明確に表示することとされています。
以下の記事でサイト表示の留意点をまとめていますのでご参考ください。
・商品発送前のキャンセルを受けない場合のトラブル対策
http://blog.fides-cd.co.jp/article/294003482.html
・2009年12月1日施行 特定商取引法の改正ポイント（後編）
http://blog.fides-cd.co.jp/article/128345906.html
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（社）日本通信販売協会 会報誌（ジャドマニューズ2012年10月号）
http://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/15672/
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