知人の結婚披露宴をやむなく欠席することとなり、電報を送ることにしました。
祝電といえば、以前はＮＴＴに電話して・・・
でしたが、インターネットが発達した現在では、ＮＴＴ以外にも様々な祝電のサービスがあり、価格やサービスを競っています。
そこで、目に留まったあるサービスをネットで注文することに。
今回は、その注文手続きでのトラブルから、フィデスが消費生活アドバイザーの視点で提案する顧客対応の改善ポイントです。
≪電報のインターネット申込みサービスの注文手続きでのトラブル≫
以下は、電話による問い合わせ対応の内容です。
1）注文確認メールをチェックして、申込み内容に不備を見つけ一部変更したいと申し出た。
↓
「申し込みを一旦キャンセルし、最初から再申込みしなければならない」と言われた。
2）再申込み入力時にうっかりeメールアドレスを入力しそびれたため、注文確認メールが届かなかった。（eメールアドレス入力は必須項目設定ではなかった）
注文確認メールが届かないことを問い合わせた。
↓
「お客様がアドレス入力していないので確認メールは届かない。注文は通っているが、確認メールが必要であれば申し込みを一旦キャンセルし、最初から再申込みしなければならない」と言われた。
3）再々申込み入力時に、これまで上手く検索登録できていた項目の検索が、同様の手順で行っているつもりなのに上手くいかなかった。
（検索入力は、初回注文確認メールテキストのコピペ）
↓
「お客様の入力の仕方（コピペ）で、不要なスペースなどが入って検出できなかったか、お客様のPC環境の問題だと思われるので、こちらでは対処できない。コピペではなく手動入力で再検索して欲しい」と言われた。
------
この顧客対応について、どのようにお感じになりますか？
このケースについての改善すべき点として、フィデスのアドバイスは以下のポイントとなります。
1）について
申込み内容の変更はお客様都合とはいえ、申込み内容の不備に後から気づくことはオンライン電報サービスであれば発生しがちなことだと思われる。
一から再申込みさせるのではなく、システム側で入力情報を呼び出し修正・変更をサポートできると、お客様の利便性が高まる。
2）について
オンラインでサービス購入するお客様にとって、注文確認メールが送られることは「安心」の為に重要である。eメールアドレス入力は必須項目設定にすべきである。
3）について
検索に失敗した場合のサポート情報が画面表示されると親切。
上記のポイントは、全てシステム上での改善アドバイスです。すぐには対処できない部分もあるかもしれません。
そんな中、システム改善以上に大切なことがあります。
リアルなコミュニケーションとしての人的な電話対応に大きな問題がありました。
●お客様の気持ちや発生した不都合について理解が示されなかった
今回の不都合は、事業者側のシステム上、全て申し込みを一旦キャンセルし、再申込みをさせなければ解決しない。（合計3回の申込み手続きが必要）
その手間に対する、お客様を気遣う言葉が全くなかった。
お客様は、トラブルの内容だけでなく、トラブルによって自分が受けた不快感や生じた不都合についても、店側に認めさせたいもの。発生した不都合の責任が店側にないとしても、お客様に迷惑をかけたことを謝罪し、「お困りでしたね」などとお客様を気遣う言葉を掛けるようにすると、相手の感情を沈めることができる。
●トラブルの責任をお客様側に押し付けているような言い回し
「お客様がアドレス入力していないので確認メールは届かない」「お客様の入力の仕方（コピペ）で、不要なスペースなどが入って検出できなかったか、お客様のPC環境の問題だと思われるので、こちらでは対処できない」
このような相手を主語にした表現は、トラブルの責任をお客様の責任だと感じさせてしまい、せっかく注文してくださっているお客様の気持ちを逆なでしてしまう。
トラブルの原因や責任の所在を突きとめることに注力するのではなく、「お客様のトラブル解決をお手伝いしたい」という気持ちを持って、お客様の行動を否定しない、不快な思いをさせない表現を心掛ける。
相手の顔が見えないネット通販においては、電話は唯一、リアルなコミュニケーションツールですので、非常に重要です。話す内容や態度、言葉遣いなどでも相手を不快・不安にさせない適切な対応が必要です。
クレームをこじらせず、お客様に納得、満足、安心、信頼してもらい、その後もショップを利用頂くためのコミュニケーションスキルが求められます。
≪参考記事≫
トラブル発生時の電話応対 ５つのポイント
http://blog.fides-cd.co.jp/article/142678562.html
顧客をイライラさせない入力フォームの3つのポイント
http://blog.fides-cd.co.jp/article/144094218.html
次回のCS情報局の更新は、6月25日（月）です。
-------------------------------------------------------------
◆本ブログをメルマガでまとめ読み！
「ネットショップ おもてなし作法」として、本ブログの1週間分の
情報を、ダイジェストでお届けしています。（毎週金曜日配信）
登録はこちら
-------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
◆ネットショップサイトのサポート機能、注文受付・アフターフォロー、
お問合せ対応について、消費生活アドバイザーが専門家の視点から評価します。
顧客対応覆面調査
http://www.fides-cd.co.jp/category/ser01-01/
--------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------
ネットショップの信頼性をカタチにしますECコミュニケーションデザイン フィデス
http://www.fides-cd.co.jp
＊このサイトのご利用に際して
-------------------------------------------------------------
