「レコメンドサービス」は、購買履歴データベースを活用したＣＲＭにおけるクロスセルの代表的な手法として、現在、様々なECサイトで導入されていますね。
レコメンドサービスによって生じたトラブル事例から、対策のヒントをお届けします。
（（社）日本通信販売協会（JADMA）発行情報誌「JADMANEWS(ジャドマニューズ）2012年4月号」より）
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事例1：
購入商品：マイクとマイクスタンド
マイクの商品詳細ページに、『あわせて買いたい、よく一緒に購入されている商品』として紹介されていたことから、客は当該マイクと適合する推奨品だと思い、紹介されていたスタンドを一緒に注文。しかし、マイク付属のホルダーとスタンド側取り付け部のねじ規格が異なり、取り付けができず苦情となった。
実際には、紹介されていたスタンドは、推奨品ではなく、注文の多いものが自動的にアップされていたものだが、客には当該マイクと適合する推奨品という誤認を招いた。
事例2：
テレビとそのテレビ用壁掛けユニット
テレビの商品ページに、『この商品を買った人はこんな商品も買っています』とユニットが紹介されていたことから、客は当然テレビに適合すると思い、寸法は確認しなかった。
ところが、届いたユニットはサイズが二回り小さいものだった。
客は交換を申し出たが、返品特約（お客様都合の返品不可）を理由に断られ苦情となった。
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書籍やCD、衣料品といった分野の商品は、購買履歴から趣味志向を把握し、同じジャンルやその顧客が好みそうなジャンルの積極的な推奨活動で興味を喚起できれば、購入につながる可能性が高まります。
しかし、今回の事例のように購入に際して詳細な仕様も含めた適合性が重要となる場合は、レコメンドシステムによっては、消費者の誤解を招きトラブルの原因となります。
表示の際には、文言の工夫、または注意事項を添えるなど、消費者の誤解を招くことのないよう、また、仕様の確認を促すよう、配慮が求められますね。
また、導入するレコメンドシステムの選定やチューニングを意識することでも、改善されるように思います。
消費者が誤認を起こさないようにするための施策について、意識することが大切です。
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（社）日本通信販売協会 会報誌（ジャドマニューズ2012年4月号）
http://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/13300/
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≪参考記事≫
顧客サービス ： 返品・キャンセル対応
返品を減らす商品説明のポイントやトラブル事例に学ぶ返品対策を紹介。
http://blog.fides-cd.co.jp/article/179662298.html
次回のCS情報局の更新は、5月30日（水）です。
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