2010年度の結果と比較しながら、通販業界の顧客満足の現状と課題を見てみましょう。
●通販業界の顧客満足度評価は、29業界中2位。業界1位は「オルビス」
2010年度との比較では、業界順位3位までの順位変動はありません。
第1位「シティホテル業界」（2010 年度1位 →）
第2位「通信販売業界」（2010年度2位 →）
第3位「旅行業界」（2010 年度3位 →）
※2011年度は、2010年度1位の「自動車業界」を分析から外しているため、2010年度のランキングから自動車業界を外した順位で比較した
通販業界の顧客満足度１位の企業は、「オルビス」で、高い知覚品質と知覚価値が評価されています。（2011 年度新規調査対象）
通販業界は、顧客満足の原因となる、「実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価（知覚品質）」指数がやや低下傾向にあるものの、他の指数は全て上昇しており、特にロイヤルティの評価は、今回5ポイント上昇しています。
※2回クリックすると拡大します。
●顧客満足度で高い評価を得た通販企業は上位50社中12社！
「通信販売業界」から最多の12社が入り（2010年度13社）、次いで「シティホテル業界」から9社（2010年度8社）となっています。
上位企業社数がトップであるにもかかわらず、業界順位が2位となった要因として、1位のシティホテル業界より通販業界の事業者間の評価のバラツキが大きいことによることが読み取れます。
また、通販事業者の順位の変動も激しくなっています。
（上位50社中の通販事業者順位）
第1位 「劇団四季」
第2位 「東京ディズニーリゾート」
第3位 「オルビス」（2011 年度新規調査対象）
第5位 「アマゾン・ドット・コム」（2010 年度3位 ↓）
第8位 「ファンケルオンライン」（2010 年度4位 ↓）
第25位 「Joshin web（上新電機）」（2010 年度21位 ↓）
第27位 「アスクル」（2010 年度9位 ↓）
第34位 「カタログハウス（通販生活）」（2010 年度39位 ↑）
第37位 「ヨドバシ・ドットコム」（2010 年度31位 ↓）
第43位 「セブン-イレブンネット」（2010 年度50位圏外 ↑）
第44位 「モノタロウ」（2010 年度50位圏外 ↑
第45位 「ジャパネットたかた」（2010 年度47位 ↑）
第47位 「やずや」（2010 年度50位 ↑）
第50位「DHCオンラインショップ」（2010 年度13位 ↓）
通販業界の顧客満足度は、サービス産業において高いレベルにあるといえますが、事業者間の競争は激しく、サービスレベルにもバラツキがあるといえます。
顧客満足度指数の低いクチコミやロイヤルティ向上につながる施策や、事業者ごとのサービスレベルのバラツキが縮小することで、更に業界の発展につながることと思います。
--------
2011年度 ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）の発表
〜日本最大級（利用者のべ12万人以上）の調査による32業界の優良企業〜
(サービス産業生産性協議会)
http://www.service-js.jp/cms/show_news.php?id=314
--------
次回のCS情報局の更新は、4月2日（月）です。
-------------------------------------------------------------
◆本ブログをメルマガでまとめ読み！
「ネットショップ おもてなし作法」として、本ブログの1週間分の
情報を、ダイジェストでお届けしています。（毎週金曜日配信）
登録はこちら
-------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------
◆ランディングページ改善サービスの決定版！
『顧客の“生の声” 』と『プロのアドバイス』のダブルチェックで、
見込み顧客の心を掴み、確実に購入へと導きます。
顧客目線×プロ目線
http://www.fides-cd.co.jp/category/ser06/
------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------
ネットショップの信頼性をカタチにしますECコミュニケーションデザイン フィデス
http://www.fides-cd.co.jp
＊このサイトのご利用に際して
-------------------------------------------------
