当然、自社に寄せられるユーザーからの問い合わせやクレームの分析は、各社行っていることと思います。
しかし、Q&Aサイトなどに匿名で交わされている投稿には、ユーザーの隠れた本音が潜んでいるようです。
2,600万件以上のQ&Aが取り交わされているQ&Aサイト「OKWave」では、ユーザーから寄せられた「ネット通販」に関する質問内容の傾向について調査し発表しています。（※）
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OKWave『ネット通販』に関する質問・疑問一覧
http://okwave.jp/c916.html
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2011年1月〜12月の1年間の質問投稿数は828件。
投稿された質問内容は、「購入」に関する質問（38%）と「受け取り」に関する質問（22%）で全体の6割となっています。
調査によれば、以下の投稿事例を紹介していました。
「購入」について：
「購入を検討しています。保証がある場合、初期不良はごまかさず交換してもらえるのでしょうか。ネット通販初心者なので不安です。」
「見積書に、メーカー在庫切れ・納期未定、と記されていました。コンビニ支払いにしていますが先にお金を支払っても物は届くでしょうか？」
「受け取り」について：
「配送希望日というのは商品が到着する日か配送し始める日のどちらでしょうか。」
「2回不在の後、日にちを指定しましたが、料金はかかりますか？」
そこで、最近の投稿をサイトで確認してみると、以下のような投稿がありました。
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○○○というサイトで商品を注文しました。
コンビニ払いを選択し、昨日の11時に支払いを済ませたのですが、翌日の今になっても、支払いが反映されていません。
支払いが終わっていると確認されるのは数日後なのでしょうか？
即時に確認されると思ってたのですが・・・
初めてのコンビニ払いなので、不安です。
↓
メールで連絡も来ないまま、今なぜか商品が家に届きました！！！
サイトを見ても処理待ちって書いてあるのに何故だろう・・・
でもよかったです安心しました！
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上記の質問に対して回答を寄せた人は、自身のコンビニ払いの経験から支払処理期間の目安などを教えてあげていました。
支払処理について不安があれば、購入したショップに対して直接問い合わせればよいのでは、という疑問が生じます。
しかし、匿名のQ&Aサイトだからこそ、気兼ねなく質問をしたり、またユーザーの立場からの本音情報が得られることを期待しているのかもしれません。
メディア特性と消費者心理の関係を理解した上で、ネットショッピングに対してどんな不安や不満をユーザーが抱えているのか、幅広いアンテナでキャッチすることが有効です。
（※）
Q&Aサイト「OKWave」に投稿されたネット通販に関する質問傾向を調査
（株式会社オウケイウェイヴ）
http://www.okwave.co.jp/press/20120229/
調査対象期間：2011年1月〜12月
調査対象：「OKWave」『ネット通販』に関する相談カテゴリへの投稿828件
（http://okwave.jp/c916.html）
≪参考記事≫
・コピー＆運営チェック ： 特定商取引法表示チェック
「返品特約」「代金の支払い方法、時期」「引渡期限」など、特定商取引法表記の注意点をまとめて紹介しています。
次回のCS情報局の更新は、3月9日（金）です。
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