●個人情報登録は、商品・サービスによってその是非を選別する傾向が強まる
生活者は商品・サービスの購入時に、事業者に個人情報を登録することに関して、「必ず登録」や「全く登録していない」の割合が減り、「商品やサービスの種類によって登録する」の比率が、66％→90％に。
※2回クリックすると拡大します。
●登録理由は、登録によって得られる必要性やメリットを重視
登録理由の1位は、「アフターサービスやメンテナンスのために必要であれば登録する」（82.8%）。
2位が、「インセンティブ（ポイントなど）があれば登録する」（60.8%）
「登録時の手間」が21.8%に留まる中、生活者にとっての明確な登録の意義が重視されています。
事業者は、利用者登録をしてもらう際に、生活者に対してメリットや意義を提示することが重要です。
※2回クリックすると拡大します。
●顧客情報を保有している事業者は8割。活用目的は、1位「販売促進」、2位「顧客サポート」
一方、事業者に対する調査では、商品・サービスの提供や経営に活用するための顧客情報を「保有している」と回答した事業者は、80.5%。
顧客情報を保有している事業者の活用目的は、「販売促進」が最も高く78.7%、ついで「顧客サポート」が64.0%となっています。
※2回クリックすると拡大します。
●「売上拡大」や「顧客数増加」に効果は6割。一方、3割は効果不明
「売上拡大」に効果ありと回答した事業者の割合は、67.1％。「顧客数増加」に効果ありは、62.4％となっています。
一方で、3割程度の事業者は、顧客情報の活用によるそれらへの効果は「わからない」と回答しています。
※2回クリックすると拡大します。
これらのデータから、生活者は事業者への個人情報登録を、きわめて合理的に行っていることが読み取れます。特に、ポイントなどの「インセンティブ」よりも、「アフターサービスやメンテナンス」のために必要であれば、より積極的に登録する姿勢が見られ、顧客サポートに対する強いニーズが伺えます。
それに対して事業者の顧客情報活用目的は、「顧客サポート」よりも「販売促進」が高い傾向が現れています。
事業者として「販売促進」を重視する趣旨は理解できますが、消費者視点に立つならば、まずは「顧客サポート」を意識しつつ、その延長線上に「販売促進」を位置づけることで、消費者の信頼を得ることができそうです。
そして、保有している顧客情報の活用効果をきちんと把握するところまで、抜かりなく行うことで、次のマーケティング戦略策定につなげることが可能になります。
（※）
生活者と事業者を対象としたIDに関する実態調査（株式会社 野村総合研究所）
http://www.nri.co.jp/news/2012/120208.html
＜生活者向け調査＞
・2008年度
調査名：「生活に関するアンケート調査」
実施時期：2009年3月13日〜17日
調査対象：全国16歳以上69歳以下の男女
調査方法：インターネットによるアンケート調査
回収サンプル数：1,000件
・2011年度
調査名：「生活に関するアンケート調査」
実施時期：2011年11月10日〜11月14日
調査対象：全国16歳以上69歳以下の男女
調査方法：インターネットによるアンケート調査
回収サンプル数：1,211件
＜事業者向け調査＞
調査名：「個人顧客に関するアンケート調査」
実施時期：2011年11月18日〜12月20日
調査対象：国内のB to Cビジネスを営む事業者で売上高上位の3,359社
調査方法：上記企業の経営企画部門の担当者を宛先とし、調査票を郵送にて発送・回収
回収サンプル数：262件（回収率7.8%）
≪参考記事≫
・成功する会員登録の4つのポイント
次回のCS情報局の更新は、2月24日（金）です。
-------------------------------------------------------------
◆本ブログをメルマガでまとめ読み！
「ネットショップ おもてなし作法」として、本ブログの1週間分の
情報を、ダイジェストでお届けしています。（毎週金曜日配信）
登録はこちら
-------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------
◆ランディングページ改善サービスの決定版！
『顧客の“生の声” 』と『プロのアドバイス』のダブルチェックで、
見込み顧客の心を掴み、確実に購入へと導きます。
顧客目線×プロ目線
http://www.fides-cd.co.jp/category/ser06/
------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------
ネットショップの信頼性をカタチにしますECコミュニケーションデザイン フィデス
http://www.fides-cd.co.jp
＊このサイトのご利用に際して
-------------------------------------------------
