●ネットショップサイトで不満を感じると、返品や他サイトへ離脱してしまう
Q. これまでオンラインショッピングを利用した際、以下の点で不満と感じたことはありますか
ユーザーのオンラインショッピングの際に感じたことのある不満点ベスト３
1位：「掲載されている情報だけでは、購入すべきか判断ができなかった」（49.1％）
2位：「探している商品が見つけられない、見つけにくい」（35.8％）
3位：「製品の写真がない／十分ではなかった」（30.9％）
約２人に１人が、サイトの掲載情報が不十分での不満を感じたことがあるという結果となっています。また、上位項目はいずれもユーザーが不満に感じて当然な項目ですが、自社ショップの商品についてユーザーが必要としている情報やユーザビリティを、具体的に把握するのは難しいことかもしれません。
競合ショップサイトの研究やユーザー調査、アクセス解析などを行う必要があります。
「不満を抱えたユーザーがとる行動」のトップ事項
女性20代：「オンラインでの購入をやめ、店舗に行くことにした」（22.4％）
女性30代：「購入後に返品しようと考えたことがある」（21.6%）
女性40代：「購入前に電話、メールなどで問い合わせをしたことがある」（16.8％）
女性50代以上：「購入後に返品したことがある」（13.6％）
男性全世代：「別のオンラインショッピングで購入した」（男性20代21.6%、同30代25.6％、同40代28.8％、同50代以上20.0％）
対面販売ではないネット通販においては、サイト上での情報提供こそが「接客」といえるので、そこでの不満は、当然、返品やサイト離脱といった行動につながります。
●「著名人による推薦」「メディア掲載情報」「累計販売数」などは購入検討に役立たない
Q.オンラインショッピングサイトに、どんな情報が充実していると、購入検討の際に役立つと思いますか
ショッピングサイト上での購入検討の際に役立つ情報のトップ5は「商品写真」「商品紹介の説明文」「成分・仕様等のスペック情報」「送料・支払方法について」「製品の特徴」です。
上記は当然といえる結果ですが、興味深いのは、「著名人による推薦」「メディア掲載情報」「累計販売数」などといった、売り手側からのPR情報に対する評価は低く、「実際の利用者の感想」が46.8％と高いこと。
口コミの購買行動への影響力が高まっていることが、この結果からも読み取れます。
消費者目線での、ショップサイトのコンテンツを見直してみましょう。
２月９日に以下のセミナーにて、フィデスの久保京子が講演いたします。
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【会場】ＴＫＰ目黒ビジネスセンター（東京）
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オンラインショッピングに関するユーザー動向調査（株式会社Ｊストリーム 2012.1.19）
プレスリリース：
http://www.stream.co.jp/company/press/2012/120119/
【調査対象】 2011月4月1日〜4月5日に、マイボイスコム株式会社によって実施された調査で、過去1年間において「オンラインショッピングの利用経験がある」と回答した人
【調査方法】 パソコン端末によるインターネットリサーチ
【調査時期】 2011年12月12日（月）〜 12月14日（水）
【調査地域】 全国
【有効回答数】 1,000件（性年代別に各125件を均等割付）
注： 本調査は、インターネット調査のため、インターネットを使わない人々を含む、生活者全体の傾向とは異なる場合があります。
次回のCS情報局の更新は、2月3日（金）です。
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