ソーシャルメディアマーケティングについて課題として、「施策のROIをどう評価すればいいか分からない」「専任スタッフが配置されない」が上位に上がっています。
この傾向は、昨年夏に本ブログで紹介した「企業におけるソーシャルメディア活用状況」に関する調査（※２）と大きな傾向の変化はありません。
また、調査では、ソーシャルメディアマーケティングで最も実現したいこととして、「コミュニケーションやエンゲージメント強化、「場」の提供」（46.0％）、「口コミの拡散とその意見の傾聴」（31.7％）を挙げています。
しかし、そもそも、企業側が求める効果を得るための適切なアプローチがなされなければ、その効果は望めませんし、投資対効果の評価も空しいものとなります。
ソーシャルメディアを通じて企業と消費者がつながる理由に、大きな認識の違いがあることをIBMの調査レポートで指摘されています。（※３）
《関連ブログ記事からの引用》
企業側が「新製品情報、一般情報」に70%以上のプライオリティをつけているにも関わらず、消費者側は50%台前半のプライオリティでしかない。
また、「コミュニティへの参加」が目的だとする消費者は20%しかいないのに対して、企業側はその3倍を超える61%が「消費者はコミュニティへの参加に興味を持っている」と考えていることになる。同じように「（企業と）つながっている気分」になる消費者に比べて、企業側はその2倍もそうだと思っている。
キャンペーン参加やクーポン取得を餌に獲得した読者・ファン・フォロワーをいくら増やしても、企業側が期待するような効果が得られるでしょうか。
炎上を恐れて、Facebookページのファンになってもユーザーが独自にWallに書き込むことを禁止しているような企業と、ユーザーはコミュニケーションが取れるでしょうか。
真にロイヤルユーザーになってもらいたいと考えるなら、今いるロイヤルユーザーが参加したいと思うコミュニティを形成し、それを広げていくことが確実な方法ではないかと思うのです。
（※1）
2012 年 企業のソーシャルメディア活用意向に関する調査
（宣伝会議 2012年01月27日）
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期間：2011年11月28日〜12月9日
有効回答数：139（広告主のマーケティング部やWEB関連部署のほか、広告会社・制作会社・WEB関連会社は自社のメインクライアントについて回答） 宣伝会議の公式TwitterやFacebookページなど、ソーシャルメディアを含むオンラインにて実施。
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(※2)参考記事
企業におけるソーシャルメディア活用状況。1位YouTube（54.6％）
企業におけるソーシャルメディア運用課題、リソース投資意向
（※3）
IBM / From social media to social CRM
http://dramrollonline.blogspot.jp/2011/11/perception-gap.html
次回のCS情報局の更新は、2月1日（水）です。
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