ここに目をつけて、少しでも消費者の購入心理のハードルを低くしようと、「全品送料無料」「返品送料無料」「試着後の返品OK」といった、顧客サービスが広がってきています。
自社では、どこまで対応すべきか・・・悩みどころです。
対応のヒントとして、（社）日本通信販売協会（JADMA）発行の情報誌「JADMANEWS(ジャドマニューズ）」の最新号（2011年10月号）から、返品・返金に関するショップ対応とクレーム事例を紹介しましょう。
返品・返金に関する記載とクレーム事例：
（自己都合の返品の場合）
ケース1
開封後の返品時の返金額は、商品代金の10％と記載。（カメラバッグ）
≪クレーム内容≫
これまで利用してきた会社では、未使用であればほぼ全額返金対応だったのに、低すぎる返金率に納得できない。
2度とこの会社は利用したくない。これからは必ず販売条件を確認して、利用する会社を選ぶことにする。
ケース2
お客様都合の返品は受け付けない。サイズガイドに寸法の誤差に関する注意書き表記あり。（衣料品）
≪クレーム内容≫
お客様都合返品を受け付けないこと、試着できないことへの不安はあったが、どうしても欲しくて注文した。寸法の誤差により、きつくてはけない。着用はしていないので返品を受けてくれてもよいのではないか。
今後は、試着後の返品を受けてくれる会社を利用する。
ケース3
誤送品の返品手続きで、顧客から先に誤送品返送を確認後、正しい商品を送付。
（財布：ショッピングモール）
≪クレーム内容≫
こちらからの返送より先に、正しい商品を送って欲しい。
ショップが応じない場合、モールに返金請求したい。
ケース1〜3、いずれも、商品広告画面及び最終申込画面に返品特約事項が明瞭に記載されていれば、特約は有効となります。
法律上は、店側に落ち度はありません。
しかし、どのケースにおいても顧客は不満足を感じ、おそらくリピート購入はおろか新規顧客も逃す可能性があります。
商品確認せずに購入するネット通販においては、対面販売よりも返品要求が発生するケースが多い中、販売条件も顧客のショップ選択の大きなポイントとなってきます。
「返品送料無料」「試着後の返品OK」など、競合他社の動向を常に考慮しつつ、サービスコストを見直していく必要がありそうです。
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（社）日本通信販売協会 会報誌（ジャドマニューズ2011年10月号）
http://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/10381/
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≪参考記事≫
顧客サービス ： 返品・キャンセル対応
返品を減らす商品説明のポイントやトラブル事例に学ぶ返品対策を紹介。
http://blog.fides-cd.co.jp/article/179662298.html
次回のCS情報局の更新は、11月11日（金）です。
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