今年初め、見本と異なる「スカスカおせち」や遅配など、ネットで販売するおせちのトラブルの影響や、放射能汚染、食中毒事件等の影響から食の安全・安心意識が高まる中、今年はネットをくまなくチェックし、会社の信頼性も選ぶ基準にするなど、消費者の厳しい視線が向けられているのではないでしょうか。
ショッピングモールでのおせち人気ランキング上位のショップの、顧客対応姿勢を確認してみました。
A社（人気ホテルおせち 冷蔵／京都）
商品の不良・品違いによる返品条件：
商品到着の日から1日以内であれば、返品受付けるとしているが、お届け日は12月31日限定。
メールでの注文は24時間受付だが、問い合わせは平日10：00〜18：00（土曜、日曜、祭日は休み）。ちなみに、今年の12月31日は土曜日。
安心・安全情報：
消費期限のみ。
B社（グルメモールランキングNo.1おせち 冷凍／福岡）
商品の不良・品違いによる返品条件：
商品到着後１週間以内、受付。メール・電話サポートは12月29日〜31日は、営業時間を23時まで延長して対応。元旦、2日も10：00〜17：00まで対応。
安心・安全情報：
生産者、加工地、アレルギー表示、賞味期限、保存・解凍方法等。
低価格な「お試しおせち」も販売。
A社は、ホテル（地方では有名な？）ということでブランド力があるのかもしれません。
しかし、配達日が大晦日であるにも関わらず、大晦日も元旦も、休日なので対応しないこととなっています。万が一の商品の不良や品違いへの対応には、不安があります。
おせちは、元旦に家族揃っていただく特別なお料理ですから、配送日とその翌日のお客様対応は必須ではないでしょうか。
また、安心・安全情報も「消費期限」のみというのは、遠隔地で購入経験のないお客様に対して充分といえるでしょうか。
一方B社は、全国ネットでは有名店ではないかもしれません。
しかし、おせちの配送状況、お問合せ対応業務など不測の事態に備えて、手厚いメール・電話サポートを行っています。
また、様々な食品の安心情報を提供し、美味しい食べ方、「冷凍は生より質が落ちるのでは」「味付けが口に合わないのでは」という初めてのお客様の不安を払拭する対応を行っています。
顔の見えないお客様だからこそ、年に一度の大切なお料理だからこそ、お客様の立場で、きめ細やかな対応を行う企業姿勢をショップサイト上で表すことで、お客様の信頼を獲得できるのです。
次回のCS情報局の更新は、11月9日（水）です。
-------------------------------------------------------------------------
◆本ブログをメルマガでまとめ読み！
「ネットショップ おもてなし作法」として、本ブログの1週間分の
情報を、ダイジェストでお届けしています。（毎週金曜日配信）
登録はこちらhttp://www.fides-cd.co.jp/category/com04/
-------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------
◆ランディングページ改善サービスの決定版！
『顧客の“生の声” 』と『プロのアドバイス』のダブルチェックで、
見込み顧客の心を掴み、確実に購入へと導きます。
顧客目線×プロ目線
http://www.fides-cd.co.jp/category/ser06/
-------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------
ネットショップの信頼性をカタチにしますECコミュニケーションデザイン フィデス
http://www.fides-cd.co.jp
＊このサイトのご利用に際して
-------------------------------------------------------------------------
