発表されました。
2009年度の結果と比較しながら、通販業界の顧客満足の現状と課題を見てみましょう。
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2010年度 ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）の発表
〜日本最大級（利用者のべ10万人以上）の調査による31業界の優良企業〜
http://www.service-js.jp/cms/show_news.php?id=276
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●通販業界の顧客満足度評価は、31業界中3位。2009 年度1位から3位に。
第1位「自動車業界」（2010 年度新規調査対象）
第2位「シティホテル業界」（2009 年度5位 ↑）
第3位「通信販売業界」（2009 年度1位 ↓）
2009年度に2位だった旅行業界は4位、3位だった介護サービス業界は5位に。
●顧客満足度で高い評価を得た通販企業は上位50社中13社！
2010年度に調査・指数化した31業界350社の中で、顧客満足度の上位50社では通販業界
が13社を占め、最も多くなっています。にもかかわらず、業界順位を落とした要因として、
上位の業界より通販業界の事業者間の評価のバラツキが大きいことが読み取れます。
また、事業者の順位の変動も激しくなっています。
第1位 「劇団四季」
第2位 「東京ディズニーリゾート」
第3位 「アマゾン・ドット・コム」（2009 年度7位 ↑）
第4位 「ファンケル」（2010 年度新規調査対象）
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第9位 「アスクル」（2010 年度新規調査対象）
第10位 「ＥＣカレント」（2009 年度2位 ↓）
第13位 「ＤＨＣ」（2009 年度12位 ↓）
第21位「Joshin web（上新電機）」（2010 年度新規調査対象）
第30位 「楽天市場」（2009 年度42位 ↑）
第31位 「ヨドバシ・ドットコム」（2009 年度50位 ↑）
第39位「カタログハウス（通販生活）」（2010 年度新規調査対象）
第41位「MonotaRO」（2010 年度新規調査対象）
第47位「ジャパネットたかた」（2009 年度6位 ↓）
第50位「イオンショップ」（2010 年度新規調査対象）
第50位 「やずや」（2009 年度37位 ↓）
●通販業界の顧客満足の原因と結果
通販業界の顧客満足の原因として、商品やサービスの品質やコストパフォーマンスの高さ
に加え、「サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている印象や期待・予想」も高
まっている傾向がみられます。一方、顧客満足の結果としての行動である、クチコミやロ
イヤルティの評価は低い傾向のままとなっています。
通販業界の顧客満足度は、サービス産業において高いレベルにあるといえますが、事業者
間の競争は激しく、サービスレベルにもバラツキがあるといえます。
クチコミやロイヤルティ向上につながる施策や、事業者ごとのサービスレベルのバラツキ
が縮小することで、更に業界の発展につながることと思います。
（※1）サービス産業生産性協議会
http://www.service-js.jp/cms/index.php
サービス産業の生産性向上を目指す実現するため、産学官が連携する共通のプラットフォ
ームとして設立された協議会。
次回のCS情報局の更新は、4月27日（水）です。
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◆顧客サービス力、チェックしてみませんか？
顧客満足度調査
http://www.fides-cd.co.jp/category/ser01-02/
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ネットショップの信頼性をカタチにしますECコミュニケーションデザイン フィデス
http://www.fides-cd.co.jp
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