が、ネットショップにおいてはどんな価値があるのでしょう。
「お客様目線」を大切にするためには、まずは「お客様目線」を知るところからはじめな
くてはいけません。
「お客様目線」を知るということは、｢お客様の声｣に積極的に耳を傾けるということ。
それによって次の３つの価値が生まれます。
１番目に、単純にサービスの改善によって売上向上につながること。
２番目に、顧客とのコミュニケーションを図ることで、顧客のロイヤリティが高まること。
３番目に、顧客目線の企業姿勢を見せることで、消費者に対するイメージアップにつな
がること。
たとえば、ショップサイトの使い勝手向上に、「お客様の声」を取り入れることは、とても
有効な手段です。
千趣会さんでは、ショップサイト上にサイトの使い勝手に関する顧客の意見や感想を募集
するページを設置し、デジタルカタログのリニューアルなどの改善につなげています。2010
年3月頃からこれまでの展開では、顧客から約2500件の要望が寄せられたと報道されてい
ます。また、ただ改善するだけでなく、「お客様の声」でサイトを改善した結果報告も掲載
しています。(※1)
ネットショップは、ダイレクトマーケティングとインターネットの強みを活かして、もっともっ
とお客様の声に耳を傾け、活用していただきたいと思います。
フィデスでは、消費生活アドバイザーの視点から「お客様の声」の集め方、聞き方、活かし方を
アドバイスしています。
※1
千趣会「ベルメゾンネット」
あなたの声でもっと使いやすく
http://www.bellemaison.jp/xtra/campaign/opinion.html
次回のCS情報局の更新は、4月22日（金）です。
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＊このサイトのご利用に際して
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