応や、被災地への義援金の送付など「震災被害への企業としての対応」に追われているこ
とでしょう。
（社）日本通信販売協会（JADMA）では、「1995年・阪神淡路大震災」に際し、会員各社
の対応をまとめたアンケート結果をレポートしています。（※）
大震災に際し通販事業者としてどのような対応を行ったらよいのか、自社対策の参考にな
ります。
●被災地域の額客からの依頼や要求トップ3
「支払い猶予の依頼」「注文取消」「商品送付先の変更依頼（避難所）」
上記のデータは、顧客から何らかの連絡が入った場合の依頼内容となっており、いずれも
被災された状況を考慮すれば当然の依頼内容だと思われます。
被災地のお客様の現状や心情に配慮した適切な応対をする上で、被災状況確認は債権回収
目的だけでなく、未発送分のお客様への購入意思の確認や、配達遅延の了解、キャンセル
の受付、また購入歴のあるお客様全てに行うのが望ましいでしょう。
●被災地域の顧客への支払猶予期間は
「支払い猶予の依頼」は被災地の顧客からの依頼が最も多かった事項です。
JADMAでは､阪神淡路大震災時に、会員各社に高品代金回収について猶予期間を設ける配慮
を依頼していました。
どの程度の猶予期間が適切なのかの判断は、各企業判断となるかと思いますが、顧客の状
況・要望を踏まえての検討が必要ですね。
●被災による商品供給の障害はどう乗り切るか
商品供給業者の被災や、保管中または配送中の商品が被災するなど､今回の震災でも業務へ
の多大な影響があることでしょう。非常時のケースバイケースの対応となりますが、顧客へのき
め細やかな情報提供を行いながら、難局を乗り越えたいですね。
●震災被害への企業としての対応のあり方は
1995年の震災においても、「見舞状発送」「義援金、救援物資の送付」以外にも、さまざま
なきめ細やかな対応がなされています。
2011年のインターネット時代には、その高い告知力や伝播力のほか、ポイントでの募金や
チャリティ商品販売、また、顧客であればクレジットカード情報がすでに登録済みなので
気軽に募金できるなど、それぞれのサイトで多くの募金を集めるなど成果を上げているよ
うです。
復興を目指して、がんばりましょう！
※
阪神大震災時に被災地への顧客に対して行われた顧客対応
（JADMA会員社 主要27社）
http://www.jadma.org/pdf/2011/news1995_3.pdf
次回のCS情報局の更新は、3月28日（月）です。
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