上げます。
ニュース等で被災地および各地の被害の実態が明らかになるたびに、その被害の大きさに
心が痛みます。被災地の一日も早い復旧復興を心より祈念申し上げます。
今回の地震では、ネットショップ、仕入先、配送業者、お客様と、様々な立場の方が、被
災地はもちろん、被災地より離れた地域においても、多くの影響が及ぼされていることと
思います。そんな非常事態にこそ、人と人との信頼を大切にする対応や企業姿勢が求めら
れるのだと思います。
●お客様対応の窓口整備を迅速に
商品や配送状況、キャンセルの受付など、お客様から問合せに対して、迅速に適切に対応
できる体制を整えましょう。窓口も電話やFAX、メールなど出来るだけ複数の手段を用意
し、対応可能な日時と併せてショップサイトに明記しておきます。
●配送遅延や配送制限に対する対策は
今後受注する商品については、配送遅延が予想される地域や配送地域制限など、配送状況
について明示します。また、これらの情報は地域状況により刻々と変化するものです。常
に配送業者の最新情報を確認・掲載し、情報更新日時も併記しておきましょう。
既に受注した商品の配送情報については、メール等で個別に連絡をするのが親切です（メ
ールを送る旨もサイトに記載しましょう）。
その際、メールや電話はもちろん、商品も受け取れない状況にあるお客様がいらっしゃる
ことを想定した対応も検討しておく必要があります。
●お客様の状況に配慮したキャンセル条件を
災害など非常事態の場合、配送遅延だけでなく、被災地などで商品がすぐに受け取れない、
被災で状況が変わり商品が不要となったなど、やむ終えない理由でキャンセルされるケー
スが発生します。お客様の状況を最大限に配慮したキャンセル条件が望ましいでしょう。
配送前であれば、無条件で返金、また、キャンセルの受付期間についても、被災地の状況
を考慮した対応が求められます。
●将来への企業姿勢を伝えることで信頼獲得へ
自社や仕入先が被災地である場合など、商品調達困難な状況になった場合は、その状況に
ついて真摯にお客様に説明する姿勢が重要です。更に、その状況への対応策や今後の販売
の見込みを明示することで、商品の安全性や品質、供給状況に対するお客様の不安を軽減
することができます。
適時適切な情報提供、お客様の状況や気持ちに最大限配慮したショップの対応や姿勢は、
お客様に必ず通じて、これまで以上の信頼関係を築けることでしょう。
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ネットショップの信頼性をカタチにしますECコミュニケーションデザイン フィデス
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