例や相談を参考に考えます。
今回は、国民生活センターに寄せられた相談事例（※）を参考に、「商品の在庫状況を表示
したサイト」に関するアドバイスです。
【トラブル事例】『在庫有り』と表示して販売した商品が在庫切れだった！
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お客様から、「ショップサイトに『在庫有り』と表示されていたから、すぐに届くと思って
注文したのに、商品が届かない！」とお怒りの電話。確認してみると、この商品は在庫切
れになっていたにも係わらず、ショップサイトで「在庫有り」と表示されたまま、注文を
受けており、配送が通常よりも遅れていました。
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《アドバイス》
在庫表示に関連するトラブルを未然に防ぐためのサイトや運営の施策と、トラブル発生時
の適切な対応について考えてみます。
●在庫状況の表示について十分な管理を行う
セールなどで注文が集中したり、実店舗でも販売している場合など、商品の在庫情報がタ
イムリーに管理できないケースがあります。しかし、在庫情報はお客様の購入判断にかか
る大事な要素のひとつです。自社で起こりうる誤表示原因について対策を講じ、ショップ
サイトに常に正しい情報が表示されるよう、在庫管理や在庫表示のシステム、社内の管理
体制などを整備しておきましょう。
●注文前に在庫表示についての注意点を伝える
在庫状況がサイトに正しく表示されていても、お客様が注文手続を行っている最中に状況
が変わり在庫切れとなる場合もあると思います。このような事態に備え、注文確認メール
にて配送日を明示するとともに、以下のような「在庫表示に関する注意書き」を利用ガイ
ドに記載して注意を促しましょう。スペースやシステム上可能であれば、在庫状況を表示
した箇所にも注意書きを記載、もしくは注意書きを記載した利用ガイドへリンクできるよ
うにするとなおよいでしょう。
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在庫情報の表示については万全を期しておりますが、注文のタイミングによっては、「在庫
有り」と表示されていた場合でも、実際には在庫切れとなっていることがございます。そ
の場合、配送日が通常よりも遅れることがございます。商品の配送日につきましては、注
文後にお送りします「注文確定のお知らせメール」に記載しておりますので、そちらにて
ご確認ください。
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●受注後に商品配送が予定よりも遅れる場合は、お客様へ速やかに連絡を！
受注後に在庫切れが分かり、配送が予定よりも遅れる場合は、お客様へ速やかに連絡をし
ましょう。その際、商品入荷の可否、可能な場合は確実にお届けできる日も伝えます。入
荷が難しい場合で代替となる商品がある場合には、その商品をご提案するという方法もあ
ります。
また、お客様のご都合によっては、到着が遅れることで商品が不要となってしまう場合も
あります。その際は、無条件でキャンセルを受付け、既に代金が支払われていた場合はす
ぐに返金手続きを行うことで、お客様の信頼回復に努めましょう。
今後も実際のトラブル事例を参考に、ショップサイト表示や運営のアドバイスをしていき
ます。どうぞお楽しみに！
（※）（独）国民生活センター 相談事例：
「在庫有」と表示があった商品をネット通販で注文したが届かない
http://www.kokusen.go.jp/t_box/data/t_box-faq_qa2010_24.html
＜過去記事＞トラブル事例に学ぶショップサイト表示
・「返品・キャンセル条件を読まないお客様」編
http://blog.fides-cd.co.jp/article/161954931.html
・「どこまで開けたら開封済み？」編
http://blog.fides-cd.co.jp/article/162742370.html
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ネットショップの信頼性をカタチにしますECコミュニケーションデザイン フィデス
http://www.fides-cd.co.jp
＊このサイトのご利用に際して
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