関する相談事例（※1）を参考に考えます。
前回のトラブル事例は、商品の返品条件について、お客様が認識していない場合の事例
でした。
「返品・キャンセル条件を読まないお客様」
http://blog.fides-cd.co.jp/article/161954931.html
今回の事例では、商品の返品条件をお客様も事前に確認しているが、条件についての認識
が異なってしまったことによるトラブルです。
【トラブル事例】どこまで開けたら開封済み？
-----------
化粧品を販売しています。先日、お客様から返品依頼がきました。商品の状態を確認する
と、商品自体は開けていませんが、外箱は開けてしまったようです。ショップサイトにも
「開封済みのものは返品不可」と表示しており、「開封されているので返品はできません」
と伝えました。ところが、お客様は、「『開封』というのは、『商品自体を開けること』な
のでは？外箱しか開けていないのだから返品できるでしょう！」と言ってききません。
-----------
《アドバイス》
商品の返品条件について、お客様にきちんと理解してもらうための工夫を考えてみましょ
う。
●お客様が納得できるような返品条件設定を
先ずは、お客様都合による商品の返品条件を設定しましょう。条件の設定は「商品の価値
を下げる“販売包装”を開封しない」「素材や内容物を確認できるところまで」「実際に使
ってみて確認してもらう」など、顧客サービスの対する事業者の判断によるところとなり
ます。企業姿勢が現れることなので、条件設定の理由を明記したり、お客様の理解が得ら
れるような条件にすることが大切です。
●商品の返品条件は、できるだけ具体的に
また、お客様が勘違いしやすい条件として、「開封」「使用」「試着」「破損・汚損」などが
あります。事例のように、「開封した場合は返品不可」とだけ表示した場合、外箱（販売包
装）、外箱の中の商品を包んだビニール、商品自体など、どこまで開けた状態を「開封」と
いうかは、お客様により捉え方も様々です。できるだけ具体的に説明するようにしましょ
う。文章での表現が難しい場合は、イラストや写真などを添えると、より明確でお客様の
誤解も少なくなります。
●ショップサイトで事前に十分な商品説明を
ネットショップでの返品は、事前の商品情報と実際に届いた商品とのギャップがもとで起
こります。特に「返品不可」や「未開封・未使用」などを返品条件とした場合は、そのギ
ャップができるだけ生じないような配慮が必要です。（返品はされなくても、お客様は二度
と買ってくれません）
ですので、商品を実際に見たり、手にしたり、使用しなければ分からないことについては、
ショップサイトで、事前に十分な情報提供を行うようにしましょう。
【商品別 サイト表示例】
・衣料品：着用したイメージ、デザイン細部、素材感や質感 レビュー など
・下着：着用したイメージ、デザイン細部、素材感や質感、着用方法、レビュー など
・電化製品：操作部分、デジタル表示（表示される文字）、使用方法 レビュー など
・雑貨：サイズ、重量、素材感や質感 レビュー など
今後も実際のトラブル事例を参考に、ショップサイト表示のアドバイスをしていきます。
どうぞお楽しみに！
（※1）
社団法人日本通信販売協会 通販110番
かしこい通販利用法 相談室から〜よくある相談〜
http://www.jadma.org/DM110/04-wn_sodanindex.html
-------------------------------------------------
ネットショップの信頼性をカタチにしますECコミュニケーションデザイン フィデス
http://www.fides-cd.co.jp
＊このサイトのご利用に際して
----------------------------------------------
