れた相談件数や苦情内容で、最も苦情の多かった「返品・交換」でした。
http://blog.fides-cd.co.jp/article/161837307.html
今回は、その具体的な相談事例（※2）を取り上げながら
クレームを減らし顧客満足度を高めるショップサイトの表示について考えます。
【トラブル事例】返品・キャンセル条件を読まないお客様
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商品発送直後に、お客様からキャンセルのメールが届いた。「注文確定後のキャンセルは不
可」としているので、その旨を伝えると「商品はまだ届いていないのだから、キャンセル
にしろ。」の一点張り。キャンセルの条件については、ショップサイトのショッピングガイ
ドに明記し、商品広告ページや申込最終画面からも確認できるようにしている。しかし、
そのお客様は、申込の際、キャンセルの条件について読んでいないとのことだった。
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《アドバイス》
●商品発送前のキャンセルは可能な限り受ける
先ずは、ショップ側の努力として、特注品や商品発送後など、費用負担が発生する場合を
除いては、商品発送前のキャンセルは無条件で受けるようにしましょう。
次に、ショップサイトに表示した「返品・キャンセル条件」を、購入者に読んでもらうた
めの工夫を考えてみましょう。
申し込み前、申込み時、注文確認時と、３つのタイミングで条件確認してもらうことで、
お客様の「読み落とし」をかなりの確率で防ぐことができます。
●商品広告画面ではショッピングカートの近くに条件記載箇所への誘導を！
「返品・キャンセル条件」は、読んではもらいたいですが、広告画面などにあまり目立つ
ように表示するのは、購入意欲をそいでしまうのでは、と危惧されるショップさんも多い
ことと思います。
そこで、商品広告画面では「返品・キャンセル条件」を記載した箇所へ誘導するリンク
ボタンやテキストを、ショッピングカートの近くに設置するのがお勧めです。
リンク表示は、他の事項に紛れてしまわないよう、サイズや配色に配慮し、購入者が認識
しやすいようにします。リンク表示が画像の場合、記載する文字の読みやすさにも配
慮が必要です。（注）
●最終申込画面では条件記載箇所へのリンクボタンの設置と必ず確認する旨を表示する。
申込最終画面でも、商品広告画面と同様、「返品・キャンセル条件」を記載した箇所へのリ
ンク表示を、こちらは「申込」ボタンの近くに設置します。（注）
併せて「お申込み前には、返品・キャンセル条件について必ずご確認ください。」と表示し、
申込み前の確認を促しましょう。
●注文確認画面や注文確認メールにも記載する。
注文完了後も確認の機会を提供しましょう。購入者が必ず目にする注文確認の画面やメー
ルなどに表示し、自動的に確認されるようにします。
（注）昨年の12月に特商法が改正され、キャンセルや返品について条件（特約）がある場
合、商品広告画面と最終申込画面にその旨を明記することになりました（※3）。この記載
は購入者にとって認識しやすい位置に明確に表示することとされています。
今後も実際のトラブル事例を参考に、ショップサイト表示のアドバイスをしていきます。
どうぞお楽しみに！
（※1）社団法人日本通信販売協会 通販110番
http://www.jadma.org/DM110/index.html
（※2）通販110番 かしこい通販利用法 相談室から〜よくある相談〜
http://www.jadma.org/DM110/04-wn_sodanindex.html
（※3）12月1日施行 特定商取引法の改正ポイント（後編）
http://blog.fides-cd.co.jp/article/128345906.html
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ネットショップの信頼性をカタチにしますECコミュニケーションデザイン フィデス
http://www.fides-cd.co.jp
＊このサイトのご利用に際して
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