うか。
（社）日本通信販売協会の消費者相談室「通販110番（※）」に、昨年度（2009年度）、
寄せられた相談事例などを参考に、クレームを減らして顧客満足度を高めるショップ
サイトの表示について考えてみたいと思います。
今回は、先ず、媒体別通販の相談件数や、相談の多い商品、苦情内容について、
ご紹介します。
●インターネット通販の相談件数は年々増加！媒体別では断トツトップ！
「インターネット通販」に関する過去10年の相談件数の推移をみますと、年々増加してい
るのが分かります。特に2009年度は2,191件で、2008年度（1,895件）と比べ17.1％増
となっています。
また、通信販売で媒体が判明している相談件数（3,919件）内では、「インターネット通販」
が2,191件と全体の55.9％を占めています。2位「テレビ：558件（14.2％）」、3位「カタ
ログ：461件（11.8％）」と比べ、断トツで多い件数となっています。
●通販全体の商品別相談件数の上位は、衣料品関係！
【商品別相談件数（通販全体）】 （N=3704）
1位：ベビー衣料 332件（JADMA会員社のみ）
2位：婦人衣料品 253件
3位：家電品 221件
4位：化粧品 207件
5位：健康食品 191件
商品別の相談件数は、「ベビー衣料」が最も多く、次いで「婦人衣料品」と、衣料品が上位
となっています。
●通販全体での苦情相談トップは「返品・交換」！
通販全体の苦情内容としては、「返品・交換」に関する相談が932件と最も多く、全体の20％
を占めています。2位は、電話がつながらないといった「電話混雑810件（17.5％）」、3位
は「納期遅延497件（10.7％）」です。
次回は、最も苦情の多かった「返品・交換」に関して、実際の苦情内容と、苦情を減らし、
顧客満足度を高めるためのショップサイトへの工夫について、ご紹介したいと思います。
どうぞお楽しみに！
（※）社団法人日本通信販売協会 通販110番
http://www.jadma.org/DM110/index.html
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ネットショップの信頼性をカタチにしますECコミュニケーションデザイン フィデス
http://www.fides-cd.co.jp
＊このサイトのご利用に際して
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