込み等々、様々な留意ポイントがあります。
けれど、消費者の不安や疑問を解消するサポート情報への配慮は、見落とされがちのよう
です。
売上や実績のあるサイトを任意に200サイト抽出した「買い物かご」に関連するページに
ついてのリサーチ結果をご紹介します。
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ECサイトのトレンド調査データ 「買い物かご」関連編
サポタント株式会社
http://www.supotant.com/research/r100826.html
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●広告から申込みに至る全段階において、利用ガイド情報へのアクセスを
「買い物かご」周辺に表示させている主なコンテンツでは、返品・キャンセル方法、送料、
支払い方法、お届け日目安といった、利用ガイド情報の表示の割合が30％前後に留まって
いるのが気になります。また、サポート案内は11％、ご利用ガイドは5％と低い状況です。
「届け先等入力ページ」では、注文完了までに現在どこまで進んでいるかがわかるステッ
プを表示しているサイトが約90%と、標準となっていることは大変良いことだと思います。
反面、サポート案内は40％に留まっています。
「お気に入りリスト」ボタンの表示や在庫状況といった購入検討サポート機能も大切で
すが、広告から申込みに至る全段階において、消費者が確認したいと思ったときにいつで
も容易に、支払方法、送料、日数、配達方法、返品方法といった利用ガイド情報へアクセ
スできるようにしたいものです。
特に返品については、特定商取引法で「買い物かご」周辺への表示が推奨されています。
（改正特定商取引法施行規則 第9条）
「ご利用ガイド」や、（返品についての）「詳細はこちら」等の表示を行い、クリックする
と、すぐに返品特約について表示されるようにしましょう。
●会員登録を必須にする前に・・・
調査によると90%以上のサイトで会員機能を導入し、導入サイトにおいて購入時に会員登
録を必須とするサイトと、登録しなくても購入できるサイトはいずれも50%という結果に。
必須にすることで、顧客の囲い込みや顧客情報管理を統一したいという企業判断も理解で
きますが、やはり、次回購入を決めかねている新規顧客にとって、会員登録が必須手続き
なのは面倒に感じられるものです。会員登録の際は、初めにそのメリットを伝えることで、
心理的抵抗を下げる配慮がなされると良いですね。
消費者のショップサイトへの不安や抵抗感を払拭し、購入へと後押しするポイントもしっ
かり押えておきましょう。
≪参考記事≫
【 顧客サービス 】成功する会員登録の4つのポイント
http://blog.fides-cd.co.jp/article/140883049.html
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◆ネットショップの顧客対応力をチェックしてみませんか？
専門家（消費生活アドバイザー）による覆面調査で、サポート情報提供、
注文対応、問合せに対する回答など、ショップの顧客対応力を評価します。
専門家視点による客観的評価ですので、改善点を的確に抽出できます。
ネットショップの顧客対応力向上にご活用下さい。
顧客対応覆面調査
http://www.fides-cd.co.jp/category/ser01-01/
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◆ショップサイトの表示が法令違反をしていないか気になる方、
ネット通販関連の法律をもっと詳しく知りたい方へ
ネットショップ法律違反チェック（無料）
http://www.fides-cd.co.jp/category/pub01-01/
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ネットショップの信頼性をカタチにしますECコミュニケーションデザイン フィデス
http://www.fides-cd.co.jp
＊このサイトのご利用に際して
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