求める情報は異なります。
「売っておしまい｣ではなく、一度購入いただいたお客様との信頼関係を末永く継続する
ために、アフターサービス情報の提供にも心を配りましょう。
経済産業省の「消費者購買動向調査（※）」では、以下のようなデータが得られています。
【消費者が求める情報】購入プロセスごとに得たい情報は？（N=3000） 【％】
消費者は、商品選択時には「機能・仕様や内容」「価格や料金」「安全性」といった商品
に関する詳細な情報を求めていますが、購入後／利用中、故障時には「商品やサービスに
関する問合せ窓口」「アフターサービスの内容」「解約方法」「廃棄方法」についての関
心が高くなっています。
御社のショップサイトでの提供情報は、購入時に必要とされているものにばかりウエイト
が置かれていませんか？ 購入時だけでなく、購入後や商品の故障・問題発生時に求めら
れるアフターサービス情報についても、十分に提供するようにしましょう。具体的には、
以下のようなポイントをご参考に。
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●アフターサービスの窓口
連絡方法、対応可能な曜日・時間帯、担当者などを記載します。
連絡方法は、電話、Eメール、FAXなど、より多く設置すると親切です。
●アフターサービスの内容
保証期間、保証内容、費用などを正確に詳細まで明記しましょう。
また、保証内容を表示する際に、実際よりも有利な条件であるとみなされるような表示は、
違法表示（景品表示法 第４条）となる場合がありますので、注意しましょう。例えば、実
際には、全額を保証するのは1年間だけで、その後は一部の修理が有料になってしまうに
もかかわらず、「安心保証５年」とだけ表示した場合などです。
●契約の解除及びその方法
返品や契約解除の可否・条件・方法などを記載します。
また、これらについては、契約前に購入者が確認できるようにしておきます（特定商取引
法 第11条・第15条の2）。
≪返品特約に関する参考記事≫
・12月1日施行 特定商取引法の改正ポイント（後編）
http://blog.fides-cd.co.jp/article/128345906.html
・ネット通販 返品特約表示ガイドライン（改正特定商取引法関連）
http://blog.fides-cd.co.jp/article/128859638.html
●商品の廃棄方法
商品の材質、廃棄方法、廃棄の際の注意点などを記載します。サイトに記載できない場合
は、アフターサービス窓口で対応し、その旨を明記しておくとよいでしょう。
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（※）「消費者購買動向調査」〜リーマンショック以降の日本の消費者の実像〜（概要）
（平成22年４月21日 経済産業省）
http://www.meti.go.jp/press/20100421002/20100421002-2.pdf
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◆顧客サービス力、チェックしてみませんか！
顧客満足度評価
http://www.fides-cd.co.jp/category/ser01/
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ネットショップの信頼性をカタチにしますECコミュニケーションデザイン フィデス
http://www.fides-cd.co.jp
＊このサイトのご利用に際して
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