います。
今回は、ネット通販での「衣料品の商品紹介」に関して、相談事例を参考に、お客様への
適切な情報提供について考えてみました。
お客様がネット通販で必要としている商品情報とは？
≪相談事例≫
・インターネット通販でスーツセットを買い、届いたもののサイズが自分には大きかった。
衣料品を交換できないのは納得できない。
→（対応策）
衣料品等のサイズ交換を受け付けないのは、お客様の不満につながりやすいので、できれ
ば対応しましょう。
ただ、できるだけ交換や返品は避けたいものです。
通販でのサイズやイメージが違ったという返品や交換は、衣料品など、購入の際に実際に
商品を身につけたり触れることで得られる情報が、重要となる商材について起こりがちで
す。
ネット通販の商品紹介では、お客様が正しく商品選択するための情報として、手に取らな
くてもより具体的に商品をイメージできるような情報を、積極的に提供するようにしまし
ょう。
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●サイズ表記はきめ細かく
下着や靴といった、微妙なフィット感が重要な商品ほど、サイズ表記はきめ細かく、また
採寸方法まで掲載するとより親切です。
●商品の全体像や特徴的な部分が確認できるような写真
・全体像をつかみやすくするため、商品の前・横・後ろなど様々な角度からの写真がある
といいでしょう。衣料品であれば、試着したモデルの写真と併せて、モデルの身長など体
型が分かる情報も併記されているとよりイメージしやすいです。
・装飾などのデザインが施された箇所や特徴的な部分など、文章だけでは伝わりにくい部
分についても写真で表示しましょう。
●機能性の説明は、実際の使用感も併せて伝える
商品の機能性を説明する際には、「生地が延びて座るときもラクなズボン」「汗をかいても
さらっとした爽やかな着心地」などの使用感を併記すると、より具体的で分かりやすくな
ります。
●質感や触感など素材感を伝える
材質名だけでなく、「サラサラしている」「やわらかくて心地よい肌触り」など、素材感を
表現することで、実際に触った感触をイメージすることができます。
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提供する情報の内容や表現方法を商材ごとに工夫することで、お客様のよりスムーズで適
切な購入判断につながります。
≪参考サイト≫
国民生活センター 相談トピックス
http://www.kokusen.go.jp/soudan_topics/index.html
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◆顧客サービス力、チェックしてみませんか！
顧客満足度評価
http://www.fides-cd.co.jp/category/ser01/
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ネットショップの信頼性をカタチにしますECコミュニケーションデザイン フィデス
http://www.fides-cd.co.jp
＊このサイトのご利用に際して
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