今回は、ネット通販での「不良品の返品」に関する相談事例を参考に、お客様とのトラブルを回避し、納得してもらうためのアドバイスです。
●不良品の返品送料は、誰が負担すべきか？
≪相談事例 1≫
・インターネット通販でニットのカーディガンを購入したが、２箇所にほつれがあった。
不良品の返品でも送料は客負担。対応にも納得いかず。
→（対応策）
自己都合での返品であれば別ですが、不良品の返品送料の負担は、お客様にとっては納得できないことです。不良品については、基本的にショップ側が送料を負担する方がよいでしょう。
もし、ショップ側の都合でどうしても返品送料をお客様に負担してもらいたい場合は、ショップサイトの返品に関する事項として表示する必要があります（特定商取引法 第11条）。
その際は、お客様がその旨を納得できるよう、理由も添えるようにしましょう。
お客様が了承した上で購入できるようにしておくことで、トラブルに発展することを防ぐことができます。
また、言わずもがなですが、不良品の返品対応はお客様の気持ちに配慮して、丁寧かつ迅速に。連絡手段についても、メールや電話など、お客様の状況に応じた適切な方法で行うようにします。
●不良品ではないのに、「不良品」として返品されたら？
≪相談事例 2≫
・ネット通販で買ったペットの自動給餌器。不良品で返品したら「不良品ではないので返送料負担を」と返事があった。
→（対応策）
この事例から学ぶポイントは、「不良品」か、否かの事実ではなく、お客様が「不良品」だと認識していることです。
ショップとしては、先ずは状況を確認し、なぜお客様が「不良品」と認識したのかを理解した上で、必要な手続きを行いましょう。
例えば、実際には「不良品」でなくても、お客様の不適切な使用や誤解が原因で、お客様が「不良品」と思ってしまうことがあります。
このような場合には、適切な使用方法について説明することで、まずはお客様に「不良品」ではないことを理解してもらい、解決の糸口を見つけましょう。
また、お客様の誤使用・誤解による返品を防ぐには、商品の注文時や発送時に、分りやすい取扱い説明の情報提供を行うことが有効でしょう。
お客様の苦情やクレームは、その場限りの対処をするのではなく、不満につながった根本原因を把握し、適切な対応策を講じることで再発を防ぐことができます。お客様の目線でサービスを見直すよい機会として、今後の運営に活かしましょう。
≪参考サイト≫
国民生活センター 相談トピックス
http://www.kokusen.go.jp/soudan_topics/index.html
≪関連記事≫
・お客様都合と不良品で異なる特約表示
http://blog.fides-cd.co.jp/article/136461727.html
・トラブル発生時の電話応対 ５つのポイント
http://blog.fides-cd.co.jp/article/142678562.html
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