顧客満足度で最も高い評価を得たのは「通信販売業界」でした。
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平成21年度 ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）調査結果発表
〜利用者のべ10万人に聞いたサービス業29業界の優良企業〜
http://www.service-js.jp/cms/news_attach/100316_CSI_news3.pdf
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●顧客満足度で高い評価を得た業界
第1位「通信販売業界」、第2位「旅行業界」、第3位「介護サービス業界」
●顧客満足度で高い評価を得た企業
第1位 「東京ディズニーリゾート」（レジャーイベント業界）
第2位 「ＥＣカレント」（通信販売業界）
第3位 「あきんどスシロー」（飲食業界）
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第 6位 「ジャパネットたかた」
第 7位 「アマゾン」
第12位 「ＤＨＣ」
第15位 「千趣会」
第31位 「セシール」
第35位 「ニッセン（カタログ）」
第36位 「やずや」
第38位 「ベルメゾン」
第42位 「楽天市場」
第50位 「ヨドバシ・ドットコム」
顧客満足度の上位50社では「通信販売業界」が11社を占めています。
通信販売業界の顧客満足度の高さが伺えます。
●通信販売業界の評価
・顧客満足： 73.4（29業界中 1位）
（利用して感じた満足の度合い）
≪顧客満足度の原因となる項目≫
・顧客期待： 67.8（29業界中 6位）
（サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている印象や期待・予想）
・知覚品質： 73.3（29業界中 2位）
（実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価）
・知覚価値： 70.1（29業界中 3位）
（受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コスト
パフォーマンス）
≪顧客満足度の結果に関連する項目≫
・クチコミ： 61.2（29業界中 6位）
（利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうか）
・ロイヤルティ： 60.7（29業界中 3位）
（今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの利用意向）
商品やサービスの品質やコストパフォーマンスの高さが、顧客満足度につながっているよ
うです。一方、顧客満足度の高さに比べ、クチコミやロイヤルティの評価が低くなってい
ます。その場の顧客満足だけでなく、クチコミやリピート購入など、顧客に次のアクショ
ンを起こしてもらうためには、顧客へのフォローなど更なる工夫が必要そうです。
「サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている印象や期待・予想」の評価が低い
ことも、クチコミやロイヤルティの評価の低さと関係性があるかもしれません。
通信販売の場合、商品や事業者を直接確認できません。通信販売のブランド価値と信頼性
向上のためには、商品・サービス情報の適切な提供、その価値を適正に表現した広告表示
を行うことが、より求められるのではないでしょうか。
今回、調査対象となったのは、売上高をベースに、日本国内に一定数以上の利用者がいる
と思われる企業です。これらの調査結果を参考に、全国の通販事業者が、顧客満足度アッ
プを意識した施策に力を注がれると、業界全体が更に活性化し、健全な市場の形成にもつ
ながると思います。
（※）サービス産業生産性協議会
http://www.service-js.jp/cms/index.php
サービス産業の生産性向上を目指す実現するため、産学官が連携する共通のプラット
フォームとして設立された協議会。
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http://www.fides-cd.co.jp/category/pub01/
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