工夫や取り組みが行われています。その中でも、消費者が便利、好意的に感じ
るものとしては、「適切な情報提供」に関することのようで、ネットショップの
販売特性としても特に配慮が必要です。
広告に対する意識調査データを参考に、ネットショップの特性による3つの視点
から、顧客満足度をアップさせるショップサイトの工夫について考えてみましょう。
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【Q】
eコマースサイトの工夫や取り組みの中で、何か便利、好意的に感じるものがあるか？
[フリーアンサーによるテキストマイニング］ (n：有効回答223人)
（株式会社セプテーニ「広告に対する意識調査」2009年10月（※））
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この調査の回答を、ネットショップの特性により「ネットショップが特に気を付けたいこ
と」「ショッピングに必要な機能」「ネット特有の利点を活かした機能」に分類してみま
した。
消費者は、現物商品を確認できないネットショップの弱点を補完する「詳細な商品説明の
取得」を最も重視しているようです。次いで「ショッピングに必要な機能」については操
作性が高いものを、「ネット特有の利点を活かした機能」については商品選択のサポート
となる機能を重要視しているようです。
●ネットショッピングだからこそ親切な商品情報提供を
商品を実際に手にすることができないネットショップでは、消費者が購入判断に必要だ
と感じる情報を適切に提供することで、ショップへの好感度が高まります。
食品であれば原材料名や原産国、アレルギー表示などを、衣料品であれば繊維の組成や家
庭洗濯等取扱方法、カラーバリエーションや実際に着用したイメージなどを、
図や写真も交えて分かりやすく表示しましょう。
また、商品情報や価格は、消費者が認識しやすい位置に表示します。
●メニューや検索機能は消費者目線で
ネットショップで購入する際、必ず必要とされるメニューや検索機能、注文システムは、
利便性や分かりやすさへの配慮が、消費者の満足度につながります。欲しい商品をすぐに
探せるよう、消費者目線で、商品一覧のカテゴリー名や、「価格」「評判」など商品名以外
での検索機能を工夫してみましょう。
●注文までの手続きをスムーズにさせる工夫を
注文システムでは、入力作業が簡便で間違いにくいことが離脱防止につながります。
また、手順をきちんと理解した上で手続ができるような配慮を施すことで、消費者に安心
感を与えることができます。手続の流れの説明ページを設けたり、購入ステップのどの段
階にいるかを確認できるようにしましょう。
商品紹介ページでは「『注文ボタン』が見つけやすい位置にある」ことも重要です。
●お勧め商品や購入履歴など、購入をサポートする機能を
購入履歴や商品比較などネットショップ特有のパーソナライズ化機能は、商品選択をサポ
ートし、消費者にとっても有益です。マイページでの購入・検索履歴表示や購入者の商品
評価表示、過去に買った商品に関連したおすすめ商品の表示などの機能を、有効に取り入
れるとよさそうです。
（※）リサーチ調査「広告に対する意識調査」（株式会社セプテーニ）
eコマースサイトの利用に関する調査(下)--会員登録の利便性と不安 （2009年10月）
http://www.e-research.biz/profile/005303.html
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＊このサイトのご利用に際して
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