前回（※）に続き、「ポイントプログラム」を利用する上で必要な情報として明
記する項目について、具体的な記載事項、表示の際の注意点などについて解説
します。
今回は「トラブルへの対応」についてです。
●よくあるトラブル
まずは、トラブルに対応するための体制を整え、対応窓口を設置しましょう。
ポイントプログラムを利用する上で、発生しやすいトラブルには、次のような
ものがあります。
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１）ポイント利用に必要なパスワードの忘失
２）システムトラブルによるプログラムへのアクセス不可
３）システムトラブルによる会員情報の消失
４）第三者不正アクセスによるポイント搾取
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２）〜４）については、事業者側の管理責任が問われる事項です。
１）については消費者側の責任ではありますが、パスワードの通知・再発行に
ついて消費者の期待が高い事項です。対応について規約等に定めていないケー
スが多いようですが、ポイント発行企業が通知・再発行等に対応可能なシステ
ムを持っている場合には、適切な対応ができると、消費者の満足度アップにつ
ながります。
●トラブル対応情報の表示事項
トラブルケースごとに、「トラブル対応手順」とその「対応窓口の連絡先」を表
示します。
トラブルに遭遇した消費者は、少なからず心理的にパニックに陥っています。
消費者が発行企業の対応を正確に理解できるよう、それぞれの場合における対
応の概要、具体的な手順、対応窓口を分かりやすく明記しましょう。
対応窓口は、Eメールアドレスだけでなく、対応可能であれば電話番号やFAX
なども記載すると親切でしょう。
●トラブル対応情報の表示方法
まず、ポイントプラグラム加入時の案内ページに明記します。
また、トラブル時など、消費者が必要に応じて確認できるよう、ショップサイ
トの認識しやすい場所にも常に表示しておきましょう。
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ポイントプログラム活用のためのアドバイスは、今回が最終回です。
過去記事と併せて、ご活用ください。
（※）
「企業ポイントに関するガイドライン」ご存知ですか？
http://blog.fides-cd.co.jp/article/134369323.html
ポイントプログラム活用の３つのポイント
http://blog.fides-cd.co.jp/article/134524961.html
ポイントプログラム「付与条件」の表示方法と注意点
http://blog.fides-cd.co.jp/article/134525522.html
ポイントプログラム「利用条件」の表示方法と注意点
http://blog.fides-cd.co.jp/article/134606626.html
ポイントプログラム「利用条件の変更」などの表示方法と注意点
http://blog.fides-cd.co.jp/article/134645313.html
【参考】
経済産業省 企業ポイントに関する消費者保護のあり方（ガイドライン）
http://www.meti.go.jp/committee/materials2/downloadfiles/g81112b04j.pdf
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