高額注文の後払いによる不払いなどの不正顧客と並んで、頭の痛い過剰返品顧客対応。
御社ではどのような対応をとられていますか？
昨日12日に開催されたJADMA（（社）日本通信販売協会）主催のイベント『TSUHAN2009』で
「不正顧客対策と過剰返品顧客対応」をテーマにした、化粧品通販大手（株）ファンケル
のカスタマーサービス部門の方の講演を聴講してきました。
ファンケルさんは、自社がこれまで試行錯誤で蓄積してきた不正顧客対応のノウハウを、
惜しげもなく実績データと共に公開して下さいました。同業界の方々を対象にしたセッシ
ョンでしたので、業界全体で不正顧客を減らし、良好な通販環境にしていきたいという気
持ちが伝わる内容でした。
なかでも、特に印象に残ったお話は、過剰返品顧客へのコミュニケーションに関するアド
バイス。
初期のころ、過剰返品顧客に対するコミュニケーションとして、
「お客様の返品頻度は、当社の受けている返品頻度の平均をはるかに上回っております。」
「このようなお申し出がこれ以上続きますと、お客様との信頼関係を築くことができませ
ん。」
といった、「返品は悪である」といった主旨の内容で接していたところ、クレームが増大し
たそうです。
そこで、視点を変えて、
「当社製品によるお客様の度々のお肌へのトラブルを伺った以上、当社としてはこれ以上
お客様にご負担、ご迷惑をおかけするわけにはまいりません。」
「肌着のサイズが合わないとのことですが、通販の特性上、手にとってお確かめいただく
ことができません。肌に直接触れるデリケートなものですので、お客様のような方の場合
は、店舗での購入をお奨め致します。」
といった、へりくだって、お客様の気持ちを立てる言い回しに変えたところ、クレームが
ぱったりなくなった、とのことでした。
過剰返品顧客といえども、「人の心」がありますから、このように思いやりのある対応をさ
れると、それ以上相手を困らせよう、という気持ちが失せてしまうのでしょう。
これは過剰返品顧客対応に限らず、全てのお客様へのホスピタリティにつながる考え方だ
と思います。
ちなみに、ファンケルさんは「無期限返品保障」制度を行っており、その返品率は1.08%
とのことでした。
実績に裏付けられた重みのあるアドバイスですね。
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