2018年01月18日

定期購入、ネット利用者の約13%が利用、その9割が満足。「意図せず定期購入となった」は1割 (「定期購入型電子商取引に関するアンケート調査」 2017年12月20日)

「お試し」のつもりが定期購入になっていた、という健康食品や化粧品のネット通販の定期購入トラブルが急増していることを受け、平成29年12月1日に特定商取引法が改正され、通信販売での定期購入契約に関する表示義務が盛り込まれました。

消費者トラブルには適切な対応が求められますが、定期購入契約自体は実際に、ネットショッピングを利用している消費者にどのように利用されているのでしょうか。

今回は、2017年12月20日に「定期購入」をテーマに開催された「第27回インターネット消費者取引連絡会」の検討資料「定期購入型電子商取引に関するアンケート調査(2017年12月20日 三菱UFJリサーチ&コンサルティング株式会社)」(※)より、消費者の定期購入型オンラインショッピングの利用状況とトラブル防止に対する事業者の取り組み事例について、2回に分けて取り上げます。
調査は、20歳以上のインターネット利用者で、過去1年間に定期的に物品が届けられる定期購入型オンラインショッピングを利用した者を対象に行っています。

《調査項目》
定期購入型オンラインショッピングの利用状況(この1年間の利用率)
定期購入型オンラインショッピングの満足度
定期購入型オンラインショッピングを利用したことがある商品
定期購入型オンラインショッピングで利用した端末
定期購入型オンラインショッピングを知ったきっかけ
定期購入型オンラインショッピングの1カ月あたりの支払金額
定期購入型オンラインショッピングを利用した理由



定期購入型オンラインショッピングの利用状況(この1年間の利用率)
この1年間にオンラインショッピングを利用した者は55.5%。この1年間に定期的に物品が届けられる定期購入型オンラインショッピングを利用した者は13.3%。
定期購入型オンラインショッピングの利用率は年代が高くなるほど、高まる傾向が見られる。
定期購入_利用率.png

続きを読む
posted by Fides at 21:35| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年01月16日

通販の定期購入契約、購入手続き画面表示の具体例を解説(特定商取引に関する法律施行規則改正(平成29年12月1日施行))

通販の定期購入施策で、購入手続き画面に定期購入の内容や条件は明確に表示されていますか?

12月15日には、適格消費者団体のNPO法人京都消費者契約ネットワークが、不適切な定期購入の表示について健康食品通販事業者2社に対して、京都地裁に差止請求訴訟を提起しています。

-----------------------------
健康食品関連−申し入れ・差止請求
(NPO法人京都消費者契約ネットワーク 2017年12月15日)
 http://kccn.jp/mousiir-kenkoushokuhin.html
-----------------------------
消費者トラブルが多く発生すると社会問題化し、規制強化につながってしまいます。

通信販売での定期購入契約に関する表示義務の追加・明確化が盛り込まれた、「特定商取引に関する法律の一部を改正する法律」(平成28年法律第60号)が、平成29年12月1日に施行されました。
特定商取引法第14条第1項第2号では、通信販売において販売業者が、「顧客の意に反して売買契約の申込みをさせようとする行為」を禁止しており、法改正において新たに定期購入に関する規定が追加されたものです。

法改正に伴い「特定商取引に関する法律施行規則」が一部改正され、通信販売の広告やインターネット通販の申込み・確認画面上に、「定期購入であること」「支払総額」「契約期間」その他の販売条件を明記することが義務付けられました。(施行規則第8条第7号等)
違反した場合は、特商法に基づく指示や業務停止命令の対象となる可能性があります。

消費者庁が公表した改正ガイドラインやQ&Aより、インターネット通販における適正表示方法の具体的なケースを確認します。

続きを読む
posted by Fides at 23:04| Comment(0) | 法改正・違反情報 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年01月12日

バーチャルもリアルもますます便利に。ファッションECのフィッティングサービス

今日の気になるトピックは、ファッションECのフィッティングサービスです。
ファッションECの課題であるサイズの不安を解消するサービスが、次々に登場しています。

ゾゾタウンのZOZOSUITが話題を呼んでいますが、各種バーチャルフィッティングサービスやサイズのリコメンドサービスの試験的な導入が、2016年ごろから報じられています。

1)試着した際のイメージを、商品ページ上でバーチャルに確認できるようにする
2)ユーザーが身長や体重など体型に関する情報を入力すると、おすすめのサイズ(S、M、Lなど)を表示する
導入事例:
◆楽天市場、バーチャル試着サービスの試験提供を開始
(楽天株式会社 2016年1月26日)
https://corp.rakuten.co.jp/news/press/2016/0126_01.html

3)身体に合う洋服や身体の特徴などのアンケートに答えるだけで、メジャーを使わず自分に合ったお勧めサイズを確認できる
4)システムの導入された企業で過去に購入した洋服のサイズと比較できる
  「購入履歴採寸」
導入事例:
◆アパレル EC 向けサイズレコメンドエンジン「unisize」が
過去に購入した洋服のサイズと比較できる新機能「購入履歴採寸」をリリース。
(株式会社メイキップ 2017年1月27日)
 https://makip.co.jp/blog/wp-content/uploads/2017/01/Purchase-history-function.pdf

5)商品を手持ちのファッションアイテムや、過去に購入したアイテムとサイズの比較ができるサービス
導入事例:
◆【株式会社エニグモが運営する海外通販No.1サイト「BUYMA」】
BUYMAが「バーチャサイズ」を導入 -オンライン試着で新たな購入体験の提供が可能に-
(株式会社エニグモ 2017年12月6日) 
http://www.enigmo.co.jp/wp-content/uploads/2017/12/press20171206.pdf

6)スマートフォンと組み合わせ、身体を瞬時に採寸できるセンサー内蔵ボディスーツ
導入事例:
◆【ZOZOSUIT】服が人に合わせる時代へ – ZOZOTOWN
http://zozo.jp/zozosuit/

消費者にとってサイズ感の確認という点に関してのみでいえは、採寸・入力の手間や購入履歴なしで最適サイズの商品が選べるZOZOSUITに優位性がありそうです。

一方、バーチャルではなくリアルなフィッティングサービスとして、ヤマトホールディングス(株)が今年1月4日に新サービスの実証実験を開始しました!このサービスは、アパレル関連商品をECで注文後、実店舗でフィッティングした上で受け取りができるというものです。
◆通販の服、試着してから受け取り「Fittingステーション」 ヤマトが実証実験
(ITmedia  2017年12月20日)
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1712/20/news129.html
Fittingステーション:
http://www.yamatosolutions.com/fittingstation/

消費者にとっては、バーチャルサービスと違って店舗へ出向く必要があるので、利用においては店舗の立地に左右されますが、サイズだけでなく似合うかどうかを確認してから購入判断でき、手軽に返品できる点がメリットです。

他方、EC事業者にとっては、「Fittingステーション」を複数の事業者でシェア利用することで出店コスト削減、まとめて配送による配送・返送コスト軽減、返品処理の効率化、在庫・試着時の商品状態が確認できる、などのメリットがあります。さらに、配送事業者にとっては再配達の削減が見込めます。

いずれにしても、商品選択・購入のための便利な手段が増え、消費者がニーズに応じて選べることでますますファッションEC が拡大していきそうですね。

-------------------------------------------------------------
◆本ブログをメルマガでまとめ読み!
「ネットショップ おもてなし作法」として、本ブログの1週間分の
情報を、ダイジェストでお届けしています。(毎週月曜日配信)
 登録はこちら
-------------------------------------------------------------

======================================
◆FAQ作成・顧客対応マネージメント支援
お問合せ情報を分析し、顧客対応スクリプトや適切なFAQ構成、文章作成します。
継続的な顧客対応のクオリティを確保する、運営体制構築をサポートします。

FAQ作成・顧客対応マネージメント支援
http://www.fides-cd.co.jp/category/ser02/ /
======================================
------------------------------------------------------------
fidesロゴ2.jpg  ネットショップの信頼性をカタチにします
  ECコミュニケーションデザイン フィデス
         http://www.fides-cd.co.jp

        *このサイトのご利用に際して
-------------------------------------------------------------
posted by Fides at 18:27| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする