2018年06月03日

通販事業者の顧客対応トラブル相談、対前年比3.0%減。過剰要求、法改正対応相談が多数(JADMA 2017年度の事業者相談件数)

2017年度に公社)日本通信販売協会「通販110番」に寄せられた、通販事業者(会員、非会員)からのトラブル相談から、最近の通販事業者のトラブル相談の傾向について確認してみました。

17年度の相談件数は、前年度に比べて3.0%の減少となりました。相談内容では、「顧客対応」相談は減少しましたが、「顧客対応以外」の相談は増加となっています。
「顧客対応」相談では、「請求・督促」に関する相談件数が増加し、クレジットカードに関連する相談が目立っています。
「顧客対応以外」の相談では、「法規制情報に関する相談」についての問い合わせが増えています。

●2017年度 事業者相談件数
事業者相談件数(2017JADMA).png
17年度に寄せられた相談件数は454件で前年度比3.0%の減少(2016年度 468件)。
相談内容内訳では、「顧客対応」が189件で前年度比23.8%減(2016年度248件)、「顧客対応以外」が265件で前年度比20.5%増(2016年度220件)。相談比率はそれぞれ、41.6%、58.4%だった。


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2018年05月30日

若者に多い、お試しのつもりが「定期購入」トラブル。適正表示方法をチェック!(平成29年度上半期 東京都消費生活相談)

昨今、お試しのつもりが「定期購入」だった「健康食品」の消費者トラブルが増加していることから、平成29年12月1日 「改正特定商取引法」 施行により、定期購入契約に関する表示義務が追加・明確化されました。

東京都が発表した、平成29年度上半期に東京都消費生活総合センター及び都内区市町村の消費生活相談窓口に寄せられた29歳以下の若者の相談においても、その傾向が表れています。
内容と併せて、ネット通販における定期購入契約に関する適正表示方法の具体的なケースを確認しておきましょう。
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「若者」の消費生活相談の概要(平成29年度上半期 東京都)
https://www.shouhiseikatu.metro.tokyo.jp/sodan/tokei/documents/theme_2902.pdf
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《平成29年度上半期の若者の「通信販売」トラブルの特徴》

(1)「通信販売」の若者相談は36.1%
(2)アダルト情報サイトの相談は減少傾向、定期購入相談が増加。
(3)健康食品に関する相談は123件。

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2018年05月28日

国が検討開始。オンラインプラットフォームの安全・安心な取引ルール (オンラインプラットフォームにおける取引の在り方に関する専門調査会)

今回のトピックは「オンラインプラットフォームの安全・安心な取引ルール」について。

これだけネット上での各種サービスが普及して、その利便性を享受していても、未だどこかで「ネットは危ない、信用できない」という印象を払拭することができません。(それは、デジタルネイティブ世代以前の人間の性なのか)

ネット上のショッピングモール、シェアリングサービス、オークションやフリーマーケットといったオンラインプラットフォーム(PF)の利用が拡大する中、内閣府消費者員会がECモールやフリマアプリなど、PFにおける取引のルール作りについて審議を開始しました。

PFを利用する消費者が「商品やサービスの提供」と「購入・利用」を安心して行えるよう、必要なルールや仕組みについて調査と検討を進めるとしています。

昨今、様々なトラブルが報道されているように、現時点ではPFでの取引において、利用者保護のルールは必ずしも明確ではありません。

その背景として、PFでの取引ではBtoC型だけではなく、CtoC型の取引形態や、取引決定情報として、広告ではなく、評価・レビュー・レーティングといった仕組みがとられ、従来の取引ルールが適用できず、商品・サービス提供者、購入・利用者、PF事業者のそれぞれの役割や責任が不明確な点が指摘されています。

特にPFが率先して、ユーザーが安心して使える環境にならなければ、PFは活性化せず、長期的な発展は望めません。

最近では、フェイスブックジャパンがFacebook日本語版の提供開始から10年目を迎えるにあたり、英ケンブリッジ・アナリティカによるFacebookの個人データ不正利用事件を受けて、「安心・安全なプラットフォーム作りを目指す」と強調しています。

また、今年3月に健全性確保に向けた取組みを発表したメルカリも、6月19日に東証マザーズに上場を予定しています。

今後の取り組みと成長に期待したいと思います。


◆オンラインプラットフォームにおける取引の在り方に関する専門調査会
(内閣府消費者委員会)
 http://www.cao.go.jp/consumer/kabusoshiki/online_pf/index.html

◆Facebook日本語版誕生から10年
 ―個人データ不正利用事件を受けてフェイスブックジャパンはどう向き合うのか
(Impress Watch 2018年5月21日)
 https://internet.watch.impress.co.jp/docs/news/1122726.html

◆報道関係者向け「メルカリ安心・安全説明会」を開催しました
(株式会社メルカリ 2018年3月22日)
 https://about.mercari.com/press/news/article/20180323_media_seminar/


≪関連記事≫
・拡大するリユース品のCtoC取引。フリマアプリの利用意向8割超(経済産業省調査)
http://blog.fides-cd.co.jp/article/457505123.html

・若者のネット通販利用拡大と事業者リスク。すばやいメルカリの対応
 http://blog.fides-cd.co.jp/article/458339979.html

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