2017年06月26日

根強い送料無料への期待。配送品質に、「受け取りやすさ」も

本日の気になるトピックは、「求められる通販配送サービス動向」について。

最近、立て続けに3件、宅配便の再配達依頼をせざるを得なくなり、「再配達ストレス症候群」に陥っています。

昨今の「再配達問題」を意識して、再配達になってしまうとなんだかとても申し訳ない気持ちになるのですが、気を付けていても再配達になってしまう状況にはとてもストレスを感じます。

今回の再配達ストレスの要因は、以下のようなものです。

・贈答品、セール品のため、いつ届くか分からなかった。
・マーケットプレイス、出品社、配送会社からの、それぞれ異なる配送予定日 通知で混乱。
・配送日時指定を上記どの窓口にしてよいか手続きに迷う。
・配送サービス変更に伴い不在票の情報量が増え、再配達指定手続きが分かりづらくなった。

荷物を一回で受け取る努力をする一方で、送料の有料化に対しては、消費者の根強い抵抗感があるようです。

企業のサプライチェーン基盤を提供するマンハッタン・アソシエイツ(株)が、今年3月に実施した実店舗・オンラインショッピングに対する消費者意識調査によると、通販やECを利用する消費者の約8割が「送料の支払いに抵抗を感じる」と回答したとしています。
関連データをご紹介しましょう。

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2017年06月23日

通販事業者の顧客対応トラブル相談、対前年比11.5%減。過剰要求、法規制情報相談が多数(JADMA 2016年度の事業者相談件数)

2016年度に公社)日本通信販売協会「通販110番」に寄せられた、通販事業者(会員、非会員)からのトラブル相談から、最近の通販事業者のトラブル相談の傾向について確認してみました。(※)

16年度は、「顧客対応」相談、「顧客対応以外」の相談ともに減少しました。
「顧客対応」相談では、「法規制情報」「迷惑・悪質顧客対応苦情」に関する相談件数が増加、「顧客対応以外」の相談では、「広告内容・表現」についての問い合わせが増えています。

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2017年06月22日

配送サービスへの希望「配達時間帯指定を重視する」が64%、不満足理由「日時指定の不履行」が18%「JADMA 2016配送満足度調査」

2017年に入り、ヤマト運輸の宅配総量抑制や働き方改革に向けての値上げやサービス内容変更等で、宅配の再配達問題が社会問題として広く消費者にも認知されるようになりました。

それより少し先立ちますが、日本通信販売協会(JADMA)では、会員社の内18社の顧客を対象に「配送満足度調査」を実施しました。(※)
((公社)日本通信販売協会(JADMA)発行情報誌「JADMANEWS(ジャドマニューズ)2017年3-4月号」より)
この調査は1994年、2002年、2013年の過去3回実施され、今回は3年ぶり4回目の実施です。
商品の配送状況や配送に対する消費者の不満点などを聴取しています。

≪調査概要≫
調査参加企業:
オルビス(株)、(株)カタログハウス、(株)京都通販、(株)ジャパネットたかた、(株)世界文化社、(株)千趣会、(株)島屋、(株)ディノス・セシール ディノスディビジョン、(株)ニッピコラーゲン化粧品、日本生活協同組合連合会、(株)ハルメク、(株)ファンケル、富士産業(株)、(株)富士フィルムヘルスケアラボラトリー、(株)ベルーナ、万田発酵(株)、(株)山田養蜂場、
ライオン(株)
調査期間:2016年10月1日(土)〜11月30日(水)
調査方法:
ハガキによる郵送調査法:配送商品に同封されたアンケートハガキにより調査
オンライン調査:アンケートハガキに記載されたQRコードによりWeb上で調査
アンケートハガキ発送数200,000に対して回収数は11,699(ハガキ:11,463、オンライン:236)、回収率は5.8%(前回調査は6.3%)

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posted by Fides at 07:00| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする