2018年01月18日

定期購入、ネット利用者の約13%が利用、その9割が満足。「意図せず定期購入となった」は1割 (「定期購入型電子商取引に関するアンケート調査」 2017年12月20日)

「お試し」のつもりが定期購入になっていた、という健康食品や化粧品のネット通販の定期購入トラブルが急増していることを受け、平成29年12月1日に特定商取引法が改正され、通信販売での定期購入契約に関する表示義務が盛り込まれました。

消費者トラブルには適切な対応が求められますが、定期購入契約自体は実際に、ネットショッピングを利用している消費者にどのように利用されているのでしょうか。

今回は、2017年12月20日に「定期購入」をテーマに開催された「第27回インターネット消費者取引連絡会」の検討資料「定期購入型電子商取引に関するアンケート調査(2017年12月20日 三菱UFJリサーチ&コンサルティング株式会社)」(※)より、消費者の定期購入型オンラインショッピングの利用状況とトラブル防止に対する事業者の取り組み事例について、2回に分けて取り上げます。
調査は、20歳以上のインターネット利用者で、過去1年間に定期的に物品が届けられる定期購入型オンラインショッピングを利用した者を対象に行っています。

《調査項目》
定期購入型オンラインショッピングの利用状況(この1年間の利用率)
定期購入型オンラインショッピングの満足度
定期購入型オンラインショッピングを利用したことがある商品
定期購入型オンラインショッピングで利用した端末
定期購入型オンラインショッピングを知ったきっかけ
定期購入型オンラインショッピングの1カ月あたりの支払金額
定期購入型オンラインショッピングを利用した理由



定期購入型オンラインショッピングの利用状況(この1年間の利用率)
この1年間にオンラインショッピングを利用した者は55.5%。この1年間に定期的に物品が届けられる定期購入型オンラインショッピングを利用した者は13.3%。
定期購入型オンラインショッピングの利用率は年代が高くなるほど、高まる傾向が見られる。
定期購入_利用率.png

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2018年01月12日

バーチャルもリアルもますます便利に。ファッションECのフィッティングサービス

今日の気になるトピックは、ファッションECのフィッティングサービスです。
ファッションECの課題であるサイズの不安を解消するサービスが、次々に登場しています。

ゾゾタウンのZOZOSUITが話題を呼んでいますが、各種バーチャルフィッティングサービスやサイズのリコメンドサービスの試験的な導入が、2016年ごろから報じられています。

1)試着した際のイメージを、商品ページ上でバーチャルに確認できるようにする
2)ユーザーが身長や体重など体型に関する情報を入力すると、おすすめのサイズ(S、M、Lなど)を表示する
導入事例:
◆楽天市場、バーチャル試着サービスの試験提供を開始
(楽天株式会社 2016年1月26日)
https://corp.rakuten.co.jp/news/press/2016/0126_01.html

3)身体に合う洋服や身体の特徴などのアンケートに答えるだけで、メジャーを使わず自分に合ったお勧めサイズを確認できる
4)システムの導入された企業で過去に購入した洋服のサイズと比較できる
  「購入履歴採寸」
導入事例:
◆アパレル EC 向けサイズレコメンドエンジン「unisize」が
過去に購入した洋服のサイズと比較できる新機能「購入履歴採寸」をリリース。
(株式会社メイキップ 2017年1月27日)
 https://makip.co.jp/blog/wp-content/uploads/2017/01/Purchase-history-function.pdf

5)商品を手持ちのファッションアイテムや、過去に購入したアイテムとサイズの比較ができるサービス
導入事例:
◆【株式会社エニグモが運営する海外通販No.1サイト「BUYMA」】
BUYMAが「バーチャサイズ」を導入 -オンライン試着で新たな購入体験の提供が可能に-
(株式会社エニグモ 2017年12月6日) 
http://www.enigmo.co.jp/wp-content/uploads/2017/12/press20171206.pdf

6)スマートフォンと組み合わせ、身体を瞬時に採寸できるセンサー内蔵ボディスーツ
導入事例:
◆【ZOZOSUIT】服が人に合わせる時代へ – ZOZOTOWN
http://zozo.jp/zozosuit/

消費者にとってサイズ感の確認という点に関してのみでいえは、採寸・入力の手間や購入履歴なしで最適サイズの商品が選べるZOZOSUITに優位性がありそうです。

一方、バーチャルではなくリアルなフィッティングサービスとして、ヤマトホールディングス(株)が今年1月4日に新サービスの実証実験を開始しました!このサービスは、アパレル関連商品をECで注文後、実店舗でフィッティングした上で受け取りができるというものです。
◆通販の服、試着してから受け取り「Fittingステーション」 ヤマトが実証実験
(ITmedia  2017年12月20日)
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1712/20/news129.html
Fittingステーション:
http://www.yamatosolutions.com/fittingstation/

消費者にとっては、バーチャルサービスと違って店舗へ出向く必要があるので、利用においては店舗の立地に左右されますが、サイズだけでなく似合うかどうかを確認してから購入判断でき、手軽に返品できる点がメリットです。

他方、EC事業者にとっては、「Fittingステーション」を複数の事業者でシェア利用することで出店コスト削減、まとめて配送による配送・返送コスト軽減、返品処理の効率化、在庫・試着時の商品状態が確認できる、などのメリットがあります。さらに、配送事業者にとっては再配達の削減が見込めます。

いずれにしても、商品選択・購入のための便利な手段が増え、消費者がニーズに応じて選べることでますますファッションEC が拡大していきそうですね。

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2018年01月05日

マーケットプレイスの巨人アマゾンの価格戦略の行方

オンライン・マーケットプレイスの巨人アマゾン。
2016年度のネット販売実施企業EC売上高ランキングでは、アマゾンジャパンは2位以下の企業を大きく引き離してトップ、前年比17.6%の増収となり売上高1兆円を突破しました。
(2位ヨドバシ、3位スタートトゥデイ 「月刊ネット販売」による売上高調査「ネット販売白書」)
Amazonロゴ.png
「顧客第一主義」を行動指針に掲げて躍進を続けるアマゾンですが、昨年末、販売価格をめぐる問題が報じられたことに注目しています。

昨年11月の海外報道で、アマゾンが出品者の商品を割引販売する「Discount Provided by Amazon」という新しい割引プログラムが米国でスタートしたと報じられました。
内容は以下のようなものです。

・アマゾンの値下げはこれまで、同社が自社で仕入れ、直接販売する商品だけが対象だった。
・マーケットプレイスで商品を販売する販売事業者の商品価格を引き下げて(最大9%)販売し、その差額はアマゾンが負担する。
・マーケットプレイスで扱う全アイテムではなく、アマゾンのフルフィルメントサービス「FBA(Fulfillment by Amazon)※」を利用して販売している商品が対象となっているもよう。プログラムの退会も可能。
※FBA
販売事業者が物流倉庫代と配送手数料をアマゾンに支払って物流業務を委託するプログラム

この値引き販売プログラムは米国で始まったものですが、アマゾンジャパンでは、これまで「最安値保証契約」というものがあり、これが独占禁止法違反の疑いがあるとして公正取引委員会の調査を受け、昨年6月に契約内容を全面的に見直したという経緯があります。

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posted by Fides at 07:00| Comment(0) | 顧客サービス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする